Union Petrochemical กับทิศทางของธุรกิจ B2B ในยุคดิจิทัล
Penpichaya C.
Inbound Marketer of Wisible, a Sales Intelligence Platform that helps business drives predictable revenue with data-driven decision
เคยมีคำเปรียบเปรยการแข่งขันในน่านน้ำธุรกิจเอาไว้ว่า ‘ปลาใหญ่กินปลาเล็ก’ หากแต่เทคโนโลยีที่เข้ามานั้นยังได้เพิ่มสัจธรรมข้อใหม่ ซึ่งเป็นที่ประจักษ์แล้วว่ายุคนี้ ‘ปลาเร็วก็สามารถกินปลาช้า’ ได้เช่นกัน เพราะเมื่อกระแสลมของการเปลี่ยนผ่านและพฤติกรรมผู้บริโภคที่กำลังเปลี่ยนไป ทำให้การแข่งขันในสมรภูมิธุรกิจยุคดิจิทัลต้องขับเคลื่อนด้วย ‘Data’ และ ‘ความเร็ว’ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในอุตสาหกรรมใด ทั้งธุรกิจขนาดเล็ก กลางและใหญ่ ทุกองค์กรก็ควรคำนึงถึงความคล่องตัวและการปรับตัวให้ไวเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปอย่างฉับพลัน หากไม่อยากถูก Disrupt!
‘Union Petrochemical’ (UPC หรือ Set:UKEM) หนึ่งในธุรกิจที่กำลังแหวกว่ายไปพร้อมกับคลื่นเทคโนโลยีและกระแสของ Digital Transformation ทว่าองค์กรขนาดใหญ่ที่เริ่มต้นจากกิจการครอบครัว ซึ่งได้ขยับขยายจนเติบโตและดำเนินธุรกิจมาแล้วกว่า 40 ปีเช่นนี้ การเปลี่ยนแปลงคงไม่ใช่เรื่องง่ายและคงไม่สามารถทำได้เร็วนัก แต่หากไม่เริ่มขยับก็อาจจะถูกแทนที่ได้ในไม่ช้า
ในฐานะผู้นำเข้าและผู้จัดจำหน่ายเคมีภัณฑ์ โดยมีสารทำละลาย (Solvents) เป็นสินค้าหลัก ซึ่งเป็นสินค้าที่จำหน่ายทั่วไป (Commodity Solvent) สำหรับใช้เป็นสารละลายในหลากหลายอุตสาหกรรม เมื่อขยายเลนส์แว่นเข้าไปสำรวจใกล้ๆ ก็จะพบว่าสินค้าของ UPC เป็นสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะ นั่นจึงเป็นที่มาของการนัดหมายกับ ‘ดร.หรคุณ ธนทวิกร’ ชายหนุ่มผู้ดำรงตำแหน่ง Business Development Manger หนึ่งในผู้อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อน UPC ไปพร้อม ๆ กับกระแสการแข่งขันยุคดิจิทัล
บ่ายวันอังคารที่กำลังจะผันผ่านไปสู่ฤดูร้อน เราหอบความสงสัยไปพูดคุยกับคนหัวก้าวหน้าอย่าง ‘ดร.หรคุณ’ สำหรับธุรกิจซื้อมา-ขายไป ธุรกิจสารทำละลายและสินค้าไวไฟที่มีมวลความหนาแน่นแปรผันกับอุณหภูมิที่เปลี่ยนไปเช่นนี้ นักพัฒนาธุรกิจคนนี้คิดและตั้งโจทย์เพื่อพาองค์กรไปสู่หมุดหมายใหม่ด้วยแนวคิดแบบไหน
สายสมที่กำลังเปลี่ยนผ่าน กับทิศทางธุรกิจ B2B ในยุคดิจิทัล
คู่สนทนาอธิบายขอบเขตการทำงานของเขาว่า เขาดูแลในส่วนการพัฒนาธุรกิจของ UPC โดยหลักแล้วจะเกี่ยวเนื่องกับการเติบโตของธุรกิจ (Growth) ซึ่งประกอบไปด้วย New Business, New Product, New Customer, รวมถึง Operation และ Service Excellence ด้วย
ในก้าวปีที่ 40 ของ UPC ที่ดูเหมือนว่าปัจจัยการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกนั้นได้เร่งอัตตราการปรับตัวให้กับทุกธุรกิจ ทั้งเรื่องของ Digital Transformation รวมถึงการแพร่ระบาดของ Covid-19 ด้วย ทาง UPC เองก็กำลังปรับตัวเพื่อรับกับการแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือดขึ้นทุกวันและเมื่อกำลังอยู่ท่ามกลางกระแสของการเปลี่ยนผ่านบนสนามแข่งนี้ ธุรกิจก็จำเป็นต้องมองหา Solution ใหม่ๆ รวมถึง Digital Tool เพื่อมาช่วยจัดการระบบการขาย เพื่อสร้างมาตรฐานการให้บริการที่ดีด้วย นั่นจึงเป็นจุดเริ่มต้นการทำงานร่วมกันระหว่าง UPC และ Wisible ซอฟต์แวร์ที่จะมาช่วยให้ธุรกิจของ UPC ได้มองเห็นภาพรวมของงานขายแบบ Real-Time
เมื่อโลกธุรกิจขับเคลื่อนด้วย ‘Data’ และ ‘ความไว’ แล้ว UPC ปรับตัวอย่างไรเพื่อให้ได้ไปไวกว่าเดิม?
เพื่อให้เห็นภาพเดียวกันชายหนุ่มเล่าย้อนกลับไปว่า เดิมที UPC บริหารการขายเองโดยเจ้าของผู้ก่อตั้ง แต่เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจเติบโตมีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นมากมาย และตัวเลขหลักพันคือจำนวนของลูกค้าในปัจจุบัน ฉะนั้นรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายจึงจำเป็นที่จะต้องแปลงเพื่อมาจัดเก็บให้อยู่ในรูปแบบของฐานข้อมูล (Database) และข้อมูลเหล่านั้นก็จะถูกนำมาตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้ได้รับบริการที่ดี ที่เท่าเทียมในมาตรฐานเดียวกัน
‘มันเป็นเรื่องของการสเกลอัพ เมื่อธุรกิจต้องไปข้างหน้าตามโครงสร้างการเติบโตและตามจำนวนฐานลูกค้า จึงต้องมีแผนกต่างๆ เพิ่มขึ้น เพื่อสอดรับกับการเติบโตและความต้องการของลูกค้า’ เขาว่าปัจจุบันการแข่งขันค่อนข้างดุเดือดและต้องแข่งด้วยความเร็ว ฉะนั้นธุรกิจก็จำเป็นต้องปรับตัวและต้องประเมินตัวเองเสมอๆ เพราะท้ายที่สุดสิ่งเหล่านี้จะเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และการบริการที่ดีก็จะไปช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ‘มันคือกลยุทธ์ของการขยายฐานลูกค้าและเป็นแต้มต่อที่ดีที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ’ เขาว่า
เพราะ UPC เป็นธุรกิจบริการที่ซื้อมา-ขายไป โดยแบ่งงานบริการออกเป็น 2 ส่วนคือการให้เครดิตและการจัดส่งสินค้า กับอีกส่วนหนึ่งคือการบันทึกข้อมูลของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการอย่างทั่วถึงและฉับไว
‘ในส่วนการขนส่งหรือ Fulfilment Service จะทำควบคู่กับการให้บริการด้าน Financial Service หรือการให้ Credit Terms แก่ลูกค้าไปด้วย บริการส่วนนี้คือความท้าทายใหญ่ของบริษัท เพราะลูกค้าต่างก็ต้องการเครดิตที่ยาวที่สุด ในขณะเดียวกัน UPC เองก็ต้องประเมินสุขภาพด้านการเงินของลูกค้าด้วย’ นักพัฒนาธุรกิจขยายความถึงการให้บริการ ที่ต้องใช้ Database มาเชื่อมต่อ
‘แม้บริบทการทำธุรกิจจะเปลี่ยนไป แต่การพัฒนาธุรกิจก็ยังต้องทำไปพร้อมกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า’ เขาว่าสิ่งนี้ยังคงเป็นหัวใจหลักของการทำธุรกิจ ในวันที่ธุรกิจต้องเติบโตขึ้นและฐานลูกค้าที่กำลังขยายเพิ่ม จากระบบความจำที่เกี่ยวกับพฤติกรรมการสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละราย ก็ควรถูกแปลงไปบรรจุไว้ใน Database’ เขาเสริมว่าเมื่อกิจกรรมการซื้อ-ขายจบลงแล้ว ข้อมูลในฐานข้อมูลก็ยังจะช่วยบริหารความเสี่ยงและช่วยในเรื่องการให้บริการได้
แม้จบการขาย แต่การทำงานของแผนกอื่นๆ ก็ยังจะดำเนินต่อไปสู่กระบวนการหลังการขาย ตลอดจนการวางบิล การติดตามเครดิต การนัดชำระเงินงวดสุดท้ายและการกลับไปขายซ้ำ เช่นนี้จึงต้องมีแผนก CSR (Customer Service Representative) เพื่อดูแลและให้บริการหลังการขายและ Wisible จึงเป็นจิ๊กซอว์อีกหนึ่งชิ้นที่มาร่วมกันประกอบร่างของกระบวนการขายของ UPC ให้มีประสิทธิภาพและสมบูรณ์ขึ้น
มองภาพรวมงานขายผ่าน Pipeline ของ Wisible
‘พองานเริ่มมีขนาดใหญ่ขึ้นหลายเท่าตัว องค์กรเริ่มมีหลายแผนกและมีหลายหน่วยงานย่อย ซึ่งต้องสื่อสารกันมากขึ้น ต้องการข้อมูลแบบ Real – time เพื่อการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งผู้บริหารในองค์กรก็เริ่มคิดถึงเรื่องของการมองภาพรวมงาน รวมถึงการคาดการณ์ ประเมินยอดขาย การวางแผนทั้งระบบการทำงานและการสั่งสต๊อกสินค้า’ เขาเล่าว่าช่องว่างนี้เป็นส่วนที่ซอฟต์แวร์ของ Wisible จะเข้าไปเติมเต็มได้ ‘ซอฟต์แวร์ของ Wisible ค่อนข้างยืดหยุ่นและสามารถ Customize ให้เข้ากับธุรกิจและสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะของ UPC ได้ เขาเข้ามาช่วยเราในการ Custom Solutions อย่างเช่นระบบการส่งสินค้าที่มีความซับซ้อน ตลอดจนการออก Quotation Digital ที่เรามีปัญหาเรื่องปริมาณสารทำละลายที่ระเหยไประหว่างจัดส่ง รวมถึงการแปลงหน่วยปริมาณเพื่อให้เอกสารถูกต้องตรงกันระหว่าง UPC กับลูกค้า เพื่อเกิดความโปร่งใสในการตรวจกับสรรพสามิตด้วย’ เขาอธิบายความซับซ้อนของระบบการทำงานที่ Wisible ได้เข้าไปช่วยจัดวางระบบการทำงานใหม่บนซอฟต์แวร์
การพัฒนาเทคโนโลยีให้มีประสิทธิภาพนั้น ต้องเข้าใจผู้ใช้
นักพัฒนาธุรกินคนนี้ให้นิยามของการพัฒนาเทคโนโลยีว่า ต้อง ‘Compromise’ ในบริบทนี้เขาขยายความถึงการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้เกิดการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดว่า ‘ต้องปรับจูนเข้าหากัน คือต่างฝ่ายต่างต้องถอยกันคนละครึ่งจึงจะไปด้วยกันได้ ในการที่ Wisible ที่ยอม Customize ก็ถือว่าเป็นประโยชน์กับฝั่งเรา เพราะ UPC เป็นองค์กรใหญ่ เป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมการทำงานแบบนี้มายาวนานแล้ว เราจึงอยากให้การเปลี่ยนแปลงนี้ค่อยๆ เกิด เพราะการเปลี่ยนที่รวดเร็วและหักดิบ อาจจะที่จะทำให้เกิดอาการช็อคขององค์กรหรือเกิดการต่อต้าน การทำงานปกติจะสะดุดและเกิดความเสียหายต่อองค์กรได้ เราอยากให้การเปลี่ยนแปลงราบรื่น (smooth transition) หรือเกิดด้วยความเร็วที่เหมาะสม’ เขาเล่าถึงความท้าทายในการขับเคลื่อนองค์การสู่ Digital Transformation ปัจจุบัน Wisible ได้เข้าไปช่วย UPC ในเรื่อง Sales Tracking หรือระบบติดตามงานขายจากเซลล์แล้ว ซึ่งช่วยให้ผู้บริหารได้เห็นภาพรวมการทำงานของระบบการขาย ได้เห็นโอกาสใหม่ๆ และได้ติดตามปัญหาอย่างใกล้ชิด ‘แม้ว่าการทำงานระบบเดิมนั้นดีอยู่แล้ว แต่เราก็อยากปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นเพราะรู้ว่าเราจะสามารถทำให้ดีกว่านี้ได้ และการทำงานที่เป็นระบบมากขึ้นนี้ มันเป็นการเปลี่ยนแปลงจากระบบผู้รู้และเชี่ยวชาญ (Export Knowledge System) ให้เป็นกระบวนการที่มีระบบชัดเจน (Systematic Process) ท้ายที่สุดแล้วมันจะทำให้เราต้องหันกลับมามองตัวเองว่า เกิดอะไรขึ้นในแต่ละขั้นตอนการทำงาน แล้วต้องปรับปรุงแก้ไขอย่างไร’ ชายหนุ่มว่าอย่างนั้น
วันนี้ Digital Transformation เป็นความท้าทายที่หลายๆ องค์กรกำลังเผชิญอยู่ บ่ายวันนั้นชายหนุ่มนักพัฒนาธุรกิจบอกเราว่า ‘ก่อนที่จะแก้ปัญหาต้องยอมรับก่อนว่ามีปัญหา’ เมื่อเห็นปัญหาก็จะได้รู้ว่าต้องเริ่มแก้จากจุดไหน เฉกเช่นกับการเปลี่ยนแปลงของ Union Petrochemical ที่วันนี้การเปลี่ยนผ่านได้เข้ามาพร้อมกับความท้าทายใหม่ที่เทคโนโลยีมีพลังต่อการเปลี่ยนแปลง แต่หากไม่ปรับ การถูก Disrupt ก็อาจจะเกิดขึ้นได้
