หัวจะปวด! กับข้อมูลการขายที่เซลอย่างเราจัดการไม่ได้ แต่แก้ได้ด้วยระบบ CRM

ถ้าพูดถึงอีกหนึ่งอาชีพที่จะป็นต้องเล่นกับข้อมูลเยอะๆพอๆกับ Data Analysis ล่ะก็ (พูดให้ดูเว่อร์ไว้ก่อน) คงจะหนีไม่พ้นอาชีพเซล เพราะอะไรน่ะเหรอ…นอกจากเซลจะต้องมีทักษะการสื่อสารที่ Advance แล้วยังไม่พอ ทักษะการจัดการข้อมูลก็ต้องดีไม่แพ้กัน ไม่ว่าจะเป็น Sales Inbound หรือ Sales Outbound ก็ต้องพบกับเรื่องพวกนี้แบบไม่มีข้อยกเว้น และระบบการทำงานสมัยใหม่ทำให้เซลหลายคนต้องพบเจอกับ “ระบบ CRM”

ลองคิดดูเล่น ๆ เซลบางคนเจอลูกค้าวันละเป็นสิบ อาทิตย์นึงก็เกือบ ๆ ร้อย แล้วถ้าเดือนนึงก็ปาเข้าไปเกือบสามร้อยคน ไม่ต้องพูดถึงรายปีปาเข้าไปสามพันคน และในการทำงานทุกครั้งเซลจำเป็นต้องบันทึกข้อมูลของลูกค้าทุกคน “ให้ครบถ้วนและละเอียดที่สุด” เพื่อเป็นประโยชน์กับตัวเอง เพราะข้อมูลเหล่านั้นจะทำให้เซลทำงานได้ง่ายมากขึ้น รวมถึงประโยชน์อื่น ๆ ในอีกหลายมุม มีอะไรบ้างไปดู!

ประโยชน์ของการเก็บข้อมูลด้วยระบบ CRM

1. ทำงานเร็วขึ้น แน่นอนว่าเซลต้องบันทึกข้อมูลลูกค้านับพันคนต่อปี การบันทึกข้อมูลลูกค้าไม่ใช่ปลายทางของงานขาย แต่ข้อมูลเหล่านั้นต้องถูกนำมาใช้ในการติดตามลูกค้าและปิดการขาย รวมถึงการบริการหลังการขายอีกด้วย ซึ่งการบันทึกข้อมูลที่มีประสิทธิภาพจะทำให้เซลจัดหมวดหมู่ของข้อมูลได้ง่าย และเรียกใช้งานได้ภายในเวลาอันรวดเร็ว
2. ทำงานแม่นยำขึ้น สอดคล้องกับประโยคข้างบน ยิ่งเราจัดประเภทข้อมูลดี นอกจากจะนำออกมาใช้งานได้อย่างรวดเร็วแล้ว ยังทำให้ข้อมูลมีความแม่นยำและถูกต้องมากขึ้น ส่งผลให้การเจรจาต่อรองของเรานั้นดู Professional ขอลองยกตัวอย่างจากเหตุการณ์ที่ผู้เขียนเคยเจอ สมัยตอนทำงานเป็น Call Center มีการบันทึกสถานะลูกค้าผ่านไฟล์ Excel ที่ทำร่วมกับทีมว่า “รอติดต่อกลับ” หลังจากนั้นเราได้ทำการโทรหาลูกค้าทันทีเนื่องจากไม่อยากให้ลูกค้ารอนาน แต่พอลูกค้ารับสายเท่านั้นล่ะ โดนด่ายับ…เพราะจริง ๆ แล้วต้องมีการบันทึกสถานะลูกค้าว่า “ไม่สนใจ” เพราะมีน้องในทีมโทรไปคุยเรียบร้อยแล้ว แต่ความพลาดในครั้งนั้นคือความไม่ละเอียดของการบันทึกข้อมูล และช่องทางในการเก็บบันทึกข้อมูลที่ค่อนข้างจะ Manual ทำให้เกิดความผิดพลาดได้ง่าย แม้หลาย ๆ คนจะมองว่าเรื่องนี้เป็นข้อมูลผิดพลาดเล็ก ๆ แต่ไม่ใช่เลย เพราะการที่เกิดเรื่องแบบนี้กับลูกค้า จะสร้างประสบการณ์ในการซื้อขายที่ไม่ดีให้กับลูกค้า และทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทเสียด้วยเช่นกัน เชื่อได้เลยว่าเจ้าของธุรกิจหรือเซลหลายคนไม่ต้องการให้เกิดเหตุการณ์นี้กับตัวเองแน่ ๆ
3. วิเคราะห์ข้อมูลง่ายขึ้น เมื่อเรามีระบบการเก็บข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลของเราง่ายขึ้น โดยเฉพาะการพยากรณ์การขายที่เป็นเรื่องสำคัญสำหรับเซล คงไม่อยากมีใครมานั่ง Copy ข้อมูลแบบ Manual และนำมานั่งคำนวณใส่สูตรซ้ำ ๆ แน่นอน
4. ความสัมพันธ์กับลูกค้าแน่นแฟ้นขึ้น ซึ่งเป็นหัวใจในการทำงานขาย เนื่องจากความสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับแบรนด์ ส่งผลต่อยอดขายในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นการ Upsell หรือการ Renew ซึ่งหลาย ๆ องค์กรมักให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นพิเศษ ยิ่งองค์กรไหนสร้างความสัมพันธ์ได้แน่นแฟ้นเท่าไหร่ ยิ่งสร้างโอกาสในการแข่งขันสูงเท่านั้น อย่างคำที่เซลหลาย ๆ คนมักจะเคยได้ยินคนบอกมาว่า “หาลูกค้าเก่าดีกว่าหาลูกค้าใหม่”

และที่สำคัญสุดคือทำให้ “ขายง่ายขึ้น” เพราะถ้าเซลยิ่งเห็นภาพไว จัดการเร็ว เข้าหาลูกค้าก่อนใคร มีลูกค้าที่ไหนไม่ใจอ่อนบ้าง ยิ่งถ้าเซลมีข้อมูลเพื่อพยาการณ์การขายในมือเยอะเท่าไหร่ บอกเลยว่าคุณเป็นคนที่มีโอกาสปิดการขายได้มากกว่าเจ้าอื่นๆ แน่นอน

เครื่องมือบันทึกข้อมูลที่เซลยุคไหนก็เคยเจอ นอกจากระบบ CRM

1. สมุดโน้ต แม้จะเป็นเครื่องมือสุดคลาสสิค แต่ก็ต้องยอมรับว่ายังมีเซลหลายคนเลือกใช้เครื่องมือนี้อยู่ ไม่ว่าจะเป็น Sales Inbound หรือ Sales Outbound เพราะบางทีเซลต้องออกไปพบลูกค้าข้างนอกไม่สามารถพกคอมพิวเตอร์ออกไปได้ สมุดจนนี่แหละเป็นคำตอบที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด บางคนมีงบเยอะก็มักจะใช้โทรศัพท์มือถือ หรือแท็บเล็ตบันทึกข้อมูลในโน้ตแทน แต่ข้อเสียคือต้องนำข้อมูลที่บันทึกมาลงระบบอีกครั้ง หรือบางคนก็ไม่ลงระบบอะไรทั้งนั้น อ่านลายมือตัวเองไปเลยแบบ Easy
2. Excel เครื่องมือยอดนิยมที่ไม่ว่าจะมองไปทางไหนก็มีแต่คนใช้กัน เรียกว่าใช้ตั้งแต่ลูกทีมไปจนถึงหัวหน้าทีมเลยก็ว่าได้ เพราะเป็นเครื่องมือที่สะดวก ใช้งานง่าย มีฟังก์ชันการทำงานให้เลือกหลากหลาย สามารถออกแบบวิธีการเก็บข้อมูลและจัดหมวดหมู่ได้ตามความต้องการ อีกทั้งยังสามารถใช้ Sheet งานได้หลายคนในเวลาเดียวกันผ่านทาง Excel Online แต่ก็ยังมีจุดบอดในเรื่องของการบันทึกข้อมูลแบบ Manual และการทำงานพร้อม ๆ กันอยู่
3. CRM เรียกได้ว่าเป็นระบบการทำงานคู่ใจของเซลในยุค 4.0 เลยก็ได้ เพราะ Process การทำงานของเซลทั้งหมดจะถูกนำมาบันทึกในระบบด้วยความแม่นยำสูง แต่ความพิเศษของ CRM คือความสำเร็จรูป ทำให้การบันทึกข้อมูลนั้นง่าย ขั้นตอนไม่ซับซ้อน ทำให้เซลมองเห็นแนวทางในการทำงานที่ชัดเจนขึ้น เอื้อต่อการทำงานทั้งเซลและหัวหน้าทีม โดยเฉพาะเครื่องมือสำหรับการพยากรณ์การขายและการจัดการลำดับความสำคัญของลูกค้าที่เซลต้องดูแล ทำให้การทำงานของเซลนั้นรวดเร็ว ช่วยบริหาร Customer Life Cycle ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ปัญหาของการเก็บข้อมูลแบบเก่า ๆ ที่เซลแบบเราต้องเคยเจอ

1. ทำงานแบบข้ามขั้นตอน แน่นอนว่าแต่ละบริษัทจะมีเซล Process เป็นของตัวเอง การอัพเดทข้อมูลการขายผ่านเอกสารอาจจะทำให้เราเห็นขั้นตอนการทำงานที่ไม่ชัดเจน ทำให้ข้อมูลเกิดความผิดพลาดและอาจจะเผลอทำงานข้ามขั้นตอนสำคัญได้แบบไม่รู้ตัว เช่น การเพิ่มลูกค้าใหม่ การอัปเดตสถานะลูกค้า หรือการจัดการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น ที่สำคัญการจะได้มาซึ่งข้อมูลเหล่านี้ต้องขอเอกสารจากหลักหลายส่วนอาจจะทำให้เกิดความล่าช้าในการทำงานอีกด้วย
2. ทำงานแบบ Manual แม้ว่าจะใช้เทคโนโลยีในการทำงาน แต่ในการสร้างฟอร์มหรือบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ยังต้องใช้วิธีการ Manual ในการบันทึกข้อมูลโดยเฉพาะกับเซลที่ไม่จัดเรียงข้อมูลหรือผูกสูตรเพื่อประมวลผล อาจจะทำให้ข้อมูลเกิดความผิดพลาดได้ง่ายและการที่จะสร้างความแม่นยำของข้อมูลผ่านไฟล์ Excel จะต้องอาศัยประสบการณ์และทักษะการทำงานที่ละเอียดเป็นอย่างมาก ยิ่งเซลใหม่ที่ยังไม่เคยมีประสบการณ์ และยังขาดในเรื่องของความละเอียดบอกเลยว่าปวดหัวทั้งพนักงานและคนสอนงาน
3. รูปแบบฟอร์มที่แตกต่างกัน เหตุการณ์นี้อาจจะเห็นไม่บ่อยเท่าไหร่นัก เพราะบางบริษัทก็มีการสร้างฟอร์มบันทึกข้อมูลใน Pattern เดียวกัน แต่บางบริษัทก็ไม่ได้มีการสร้างฟอร์มเป็น Pattern เดียวกัน ยกตัวอย่างที่ผู้เขียนเคยเจอ เนื่องจากต้องการเปิดอิสระในการบันทึกข้อมูลให้กับเซล ทำให้ผู้ที่ใช้ข้อมูลชุดนี้เกิดความสับสนตั้งแต่ระดับพนักงานไปจนถึงระดับผู้บริหาร เหตุการณ์ต่อมาคือข้อมูลตัวเลขยอดขายเกิดความผิดพลาด คลาดเคลื่อน แม้จะฟังดูเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่ความจริงแล้วเป็นเรื่องใหญ่แบบที่ทุกคนคาดไม่ถึง แม้ว่าตัวเลขจะผิดไปแค่หลักหน่วยหรือหลักสิบ หรือจะตัวอักษรผิดไปแค่ตัวเดียว ก็สามารถทำให้ยอดการขายของเราคลาดเคลื่อนได้ ยกตัวอย่างง่าย ๆ เดือนนี้ถ้าหัวหน้าทีมตั้ง KPI ไว้ที่สิบล้านบาทและลูกทีมสามารถทำยอดได้ตามเป้า แต่เมื่อทำการบันทึกข้อมูลเกิดความคลาดเคลื่อนมาตั้งแต่ต้น ทำให้ข้อมูลตัวเลขที่ได้มานั้นไม่ถึงยอด KPI ต้องมันนั่งรื้อข้อมูลของเดือนตั้งแต่ต้นจนจบ ทำให้เสียเวลาการทำงานไปอีก
4. ช่วยด้วย! ข้อมูลหาย เป็นปัญหาที่เซลคนไหนก็ไม่อยากให้เกิดขึ้นกับตัวเอง การบันทึกข้อมูลทั้งหมดนั้นหายไปในพริบตาเพราะว่าตัวเองเผลอกดลบ หรือคนอื่นมาเผลอกดลบบ้างก็มี ยิ่งตอนทำงานไฟล์เดียวกันหลายคนยิ่งเจอปัญหานี้บ่อย เพราะมีการแบ่งสัดส่วนการเข้าถึงที่ไม่ชัดเจน จะกู้ข้อมูลก็มีขั้นตอนที่ยุ่งยาก กว่าจะแก้ปัญหาจบก็กินเวลาไปทั้งวัน ไม่เป็นอันไปทำอย่างอื่น

ทำความรู้จักกับ The Revenue Acceleration Platform หรือขั้นกว่าของระบบ CRM อย่าง Wisible

The Revenue Acceleration Platform of Wisible หรือ Sale CRM ระบบการทำงานที่จะทำให้ Process Sales เป็นรูปร่างชัดเจนมากขึ้นผ่านการทำงานบนระบบสำเร็จรูป ที่จะทำให้การบันทึกข้อมูลของเซลง่ายเหมือนดีดนิ้ว มองเห็นภาพรวมได้ในหน้าต่างเดียว นอกจากจะเอื้อการทำงานต่อเซลแล้ว ยังเอื้อต่อการทำงานของกลุ่มอื่น ๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการตลาด หรือระดับผู้บริหาร โดยระบบนี้จะประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลัก ๆ ได้แก่

1. Marketing Automation บริหารการตลาดโดย AI ซึ่งจะมีการเก็บข้อมูลแบบ Dynamic ข้อมูลทั้งหมดจะถูกอัปเดตให้เป็นปัจจุบันเสมอ โดยมีหลักการทำงานคือเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ดีที่สุดและจัดการตลาดให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้านั้น ๆ ขอยกตัวอย่างให้ทุกคนเห็นภาพง่าย ๆ สมมุติว่าเราเปิดร้านขายอาหารตามสั่ง มีเมนูให้เลือกเยอะแยะมากมาย ซึ่งร้านชูจุดเด่น 3 เมนูหลัก ได้แก่ ผัดกะเพราเนื้อ ผัดกะเพราหมู ผัดกะเพราไก่ แต่ว่าช่วงนั้นยอดขายไม่ดี แต่แล้ววันหนึ่งก็มีผู้ช่วยจัดการร้านโผล่มา (แทนระบบ CRM) ซึ่งเขาได้วิเคราะห์อย่างรวดเร็วว่า เมนูที่ขายดีที่สุดในร้านได้แก่ ผัดผัก ต้มจืดฟัก และต้มยำเห็ด เพราะว่าพื้นที่ของร้านอยู่ท่ามกลางชุมชนคนกินเจ ทำให้คนแถวนี้ไม่นิยมกินเนื้อสัตว์ เพียงเท่านี้เจ้าของร้านก็จะเห็นปัญหาและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังช่วยลด Cost หรือต้นทุน สามารถโปรโมตได้อย่างตรงจุดลูกค้ามากยิ่งขึ้น
2. Sales CRM ไม่ต้องเหนื่อยกับการค้นหา Insight ลูกค้าเอง ด้วย Machine Learning Technology  เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือการทำงานที่ช่วยให้เซลดู Professional มากกว่าเดิม เพราะเป็นระบบที่สามารถจัดการลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็น การสร้างชื่อลูกค้า ติดตามสถานการณ์การขาย หรือการจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า เป็นต้น หรือจะเรียกง่าย ๆ ว่า เป็นการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่บรรจุได้อย่างมหาศาล และค้นหาได้อย่างรวดเร็ว จุดเด่นคือสามารถพยากรณ์การขายได้อย่างแม่นยำ ช่วยเพิ่มเปอร์เซ็นต์การปิดขายให้มากขึ้นกว่าเดิม
3. Customer Service CRM ตอบโจทย์สายงานบริการลูกค้าหลังการขาย โดยการใช้งานไม่ค่อยแตกต่างจากระบบ Sales CRM มากนัก เป็นระบบติดตามการขายที่ทำได้ครบจบในหน้าต่างเดียว เพราะฝ่ายบริการลูกค้าหลังการขายก็จำเป็นต้องเล่นกับ Data base จำนวนมากเช่นกัน ความพิเศษคือระบบสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องใช้มนุษย์ โดยจะเป็นเหตุการณ์ที่เคยแก้ปัญหาไปก่อนหน้านั้นแล้วมีการบันทึกไว้ แต่หากพบปัญหาใหม่ ๆ ที่ระบบเองไม่สามารถแก้ปัญหาได้ สามารถใช้งาน Library of faqs สำหรับหาคำตอบได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ทำความเข้าใจการทำงานของระบบ CRM ให้เหมือนการจีบคน!

เราได้ทราบกันไปเบื้องต้นแล้วว่าระบบ CRM คืออะไร ต่อจากนี้เราจะไปทำความเข้าใจกระบวนการทำงานและแสดงผลของระบบ CRM ว่ามีการจับต้นชนปลายมาอย่างไร โดยวันนี้เราจะขอแทนระบบ CRM เป็นผู้ชายคนหนึ่งที่ต้องการไปจีบผู้หญิงที่เขารัก (ลูกค้า) ดูน่าสนใจใช่ไหมล่ะ จะเป็นยังไงไปดูกันเลย!

1. ขั้นแรก : ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ต้องรู้ก่อนว่าผู้หญิงที่เราจะจีบนั้นเป็นใคร จากนั้นเราจะทำการสืบเสาะหาข้อมูลพื้นฐานของผู้หญิงคนนี้จากช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลการติดต่อ ประวัติเบื้องต้น สิ่งที่เธอกำลังมองหา เป็นต้น บางครั้งเราจะได้ข้อมูล Insight กว่าเดิม เพราะถ้าเพื่อนของเรา รู้จักกับเธอคนนี้มาแล้ว ก็จะมีการบันทึกลักษณะความต้องการเชิงลึกและพฤติกรรมของเธอไว้ด้วย ถือเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญที่จะทำให้คุณเข้าใจเธอมากขึ้นก่อนจะเข้าหา  
2. ขั้นที่สอง : เมื่อได้ข้อมูลของเธอมาแล้ว เราก็จะทำการสรุปข้อมูลและแบ่งข้อมูลให้เป็นหมวดหมู่ เช่น ประเภทอาหารที่เธอชอบกิน ประเภทสถานที่ ๆ เธอชอบไป หรือประเภทของขวัญที่เธออยากได้ เป็นต้น
3. ขั้นที่สาม : จากนั้นเข้าสู่ขั้นตอนของการสานสัมพันธ์ เริ่มจากการพูดคุยเพื่อค้นหาความต้องการและความสนใจที่แท้จริงของเธอ จากนั้นทำการนัดเจอเพื่อที่จะทำความรู้กันมากขึ้น ยิ่งเป็นเรื่องความรัก เราจำเป็นต้องคอยติดตาม ดูแล อย่างสม่ำเสมอ หลังจากที่ได้นัดพูดคุยกันครั้งแรก เพราะการตัดสินใจจะคบใครสักคนเป็นแฟน ถือว่าเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน จำเป็นต้องใช้เวลาและเหตุผลหลายอย่างประกอบกัน

มาถึงตรงนี้มีใครอมยิ้มกันอยู่ไหม? เชื่อว่าหลาย ๆ คนจะเข้าใจกระบวนการทำงานของระบบ CRM มากขึ้นมาในระดับหนึ่ง ขอสรุปให้ฟังอีกครั้ง เมื่อระบบทราบกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า ระบบจะทำการสร้าง Profile ของลูกค้าให้กับเซล มีการแยกประเภทข้อมูลอย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็น พื้นที่ของกลุ่มเป้าหมาย ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย หรือพฤติกรรมการซื้อของกลุ่มเป้าหมาย

เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้ครบถ้วนแล้ว เซลสามารถทำงานตาม Process ของ Wisible ตั้งแต่ขั้นตอนของการ Contact Made ไปจนถึงการปิดขาย ซึ่งขั้นตอนการทำงานทั้งหมดนี้ถูกรวมอยู่ในหน้าต่างเดียว สามารถดูแล ติดตามลูกค้าได้ง่าย เพราะสามารถเรียกดูข้อมูลได้รวดเร็ว รวมถึงมีการอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบันอยู่ตลอดเวลา ทำให้เซลมองเห็นภาพรวมของงานได้ง่ายตามขั้นตอน

ทำความเข้าใจ Process การทำงานของระบบ CRM หรือ The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible

ก่อนอื่นเมื่อเข้ามายัง The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible เราจะเห็นภาพรวมของเซล Process ในหน้าต่างเดียว ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะแสดงไปรายการทำงานให้เห็นภาพชัดเจนมากยิ่งขึ้น มองเผิน ๆ อาจจะรู้สึกว่าข้อมูลเยอะแต่รู้หรือไม่ การ์ดทั้งหมดที่เกิดขึ้นตรงหน้าคือข้อมูลลูกค้ามากกว่า 20 คนแบบละเอียด โดยการ์ดหนึ่งใบแสดงถึงลูกค้าหนึ่งคนพร้อมรายละเอียดข้อมูลแบบจัดเต็ม และตั้งแต่มุมขวาไปจนถึงมุมซ้ายจะเป็นเซล Process ที่จะถูกอัปเดตสถานะของลูกค้าตามขั้นตอนไปเรื่อย ๆ โดยขั้นตอนการขายของระบบ The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible จะมีการแบ่งไว้ 5 ขั้นตอน มีอะไรบ้างไปดูกันเลย

• Lead in  ลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาใหม่ คือลูกค้าที่มีความสนใจในเรื่องของสินค้าและบริการแต่ยังไม่มีเซลคนไหนติดต่อไปนั่นเอง
• Contact Made ลูกค้าที่เซลได้ทำการติดต่อไปเรียบร้อยแล้ว
• Meeting Scheduled  ลูกค้าที่เซลได้ทำการนัดประชุมเรียบร้อยแล้ว
• Proposal Presented ลูกค้าที่เซลได้ทำการส่งใบเสนอราคาเกี่ยวกับสินค้าและบริการเรียบร้อยแล้ว
• In Negotiated ลูกค้าที่เซลกำลัง เจรจาต่อรองเพื่อทำการปิดขายอยู่ หากเซลปิดขายได้แล้วสถานะจะกลายเป็น Won แต่ถ้าเซลล์ไม่สามารถปิดขายได้สำเร็จสถานะจะกลายเป็น Lost และยังมีสถานะ Achieve  กรณีที่ลูกค้าไม่สนใจเจรจาต่อรอง กลับเซลต่อแล้ว

สร้างการ์ดใบแรกกับ The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible

สำหรับใครไม่เคยใช้งาน Wisible ไม่ต้องเป็นห่วง เพราะวันนี้เราจะมาเริ่มใช้งานตั้งแต่การสร้างการ์ดใบแรกไปด้วยกัน

• เข้าสู่ระบบ สามารถเข้าสู่ระบบด้วยการสมัครสมาชิกผ่าน email ของตนเองได้เลย
• เมื่อเข้ามายังหน้า The Revenue Acceleration Platform จะพบกับการ์ดตัวอย่างสำหรับผู้ที่เพิ่งสมัครสมาชิกครั้งแรก แต่สามารถเลือกคำสั่ง Menu ที่มุมความบน และกดลบการ์ดตัวอย่างได้ทันที
• กรณีที่ใช้งานบนบอร์ดด้วยกันหลายคน ให้เลือกคำสั่ง My profile จากนั้นเปลี่ยนรูปภาพตามสไลต์ของคุณ จะช่วยให้สามารถหาการ์ดที่ตัวเองทำได้ง่ายขึ้น และสามารถทำการตั้งค่าข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลการใช้งานได้ ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ข้อมูลการติดต่อ หรือการเปลี่ยนภาษา เป็นต้น
• เมื่อต้องการสร้างการ์ดใบแรกให้เลือกปุ่ม Add Deal จากนั้นสามารถเลือกได้ว่าลูกค้าเป็นแบบบุคคล หรือเป็นแบบองค์กร จากนั้นทำการกรอกชื่อลูกค้า (ซึ่งเราต้องเป็นคนกรอกเอง ควรระวังเรื่องการกรอกข้อมูลผิดด้วยนะ)
  • Deal Title ควรใส่ให้ชัดเจนว่าการ์ดนี้ทำการขายสินค้าบริการใน Project อะไร กรณีที่สินค้าและบริการของเรามีความหลากหลาย จะทำให้เข้าใจได้ง่ายมากขึ้น
  • Contact Person เป็นช่องที่นำไว้กรอกข้อมูลสำหรับผู้ที่เซลทำการติดต่อ โดยจะมีรายละเอียดช่องทางการติดต่อละเอียด (ซึ่งเราต้องเป็นคนกรอกเอง ควรระวังเรื่องการกรอกข้อมูลผิดด้วยนะ)
  • Deal Value คือมูลค่าของ Deal ที่คาดหวังว่าจะปิดขายได้
  • Confident Level คือขีดความมั่นใจของเซลว่าจะสามารถปิดขายได้เท่าไหร่ โดยค่าของการใส่ Level ขึ้นอยู่กับการกำหนดของทีมหรือองค์กรนั้น ๆ
  • Label หรือการแปะป้ายว่า Deal นี้รายละเอียดเป็นอย่างไร เช่น ขนาด Deal เล็ก กลาง ใหญ่ หรือระดับความสำคัญ เป็นต้น เพื่อที่จะทำให้เซลสามารถจัดลำดับความสำคัญได้ดีมากยิ่งขึ้น
  • Est. Closing Date วันที่เซลคาดว่าจะทำการปิดขายได้ โดยเราสามารถตั้งค่าอัตโนมัติเองได้ว่าจะให้ปิดขายได้ภายในกี่วัน โดยปกติแล้วจะตั้งไว้ที่ 14 วัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับราคาของสินค้า ยิ่งน้อยสินค้าที่มีมูลค่าสูงจะค่อนข้างใช้ระยะเวลาในการปิดขายนาน หากเซลไม่สามารถปิดขายได้ตามระยะเวลาที่กำหนดจะมีการแจ้งเตือนเลยกำหนดระยะเวลาขึ้น
  • Sales Stage ตามที่เราได้เล่าไปข้างต้นว่ามีอยู่ 5 ขั้นตอน ได้แก่ Lead in, Contact Made, Meeting Scheduled, Proposal Presented และ In Negotiated ซึ่งสามารถเลือกได้เลยว่าลูกค้าคนนี้อยู่ในขั้นตอนไหน แต่แนะนำว่าให้เพิ่มลูกค้าตั้งแต่ขั้นแรกจะดีที่สุด
  • Deal Owner เจ้าของการ์ดใบนี้ โดยส่วนมากจะเลือกผู้ที่เป็นคนสร้าง แต่สามารถเลือกให้ผู้อื่นได้เช่นกัน
  • Deal Member ผู้ที่สามารถเห็นการ์ดใบนี้ได้ว่าผู้สร้างต้องการให้ใครเห็นได้บ้าง ซึ่งสามารถตั้งค่าได้ตามระบบขององค์กรว่าส่วนงานไหนสามารถเห็นการ์ดได้ทุกใบ หรือเห็นได้บางใบ
  • Note ข้อมูลรายละเอียดอื่น ๆ ของลูกค้า เช่น ลูกค้าท่านนี้ต้องการให้ติดต่อแค่วันเสาร์เท่านั้น เป็นต้น
  • Product สินค้าที่ขายในการ์ดใบนี้ (ก่อนจะทำการเพิ่มสินค้า ต้องเข้าไปเพิ่มใน Product Master ก่อน โดยผู้ที่เพิ่มได้จะมีแต่ตำแหน่ง Admin เท่านั้น)  
  • Add Deal ทำการเพิ่มการ์ดไปยังหน้าบอร์ด โดยจะเริ่มต้นที่ฝั่งซ้ายมือ เท่ากับว่าเป็นลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาใหม่นั่นเอง

ในกรณีที่มีลูกค้าเก่าเข้ามาทำ Deal ใหม่กับเรา สามารถ Add Deal และทำการกดเลือกชื่อบริษัทที่ต้องการได้เลย เนื่องจากมีการบันทึกข้อมูลไว้อยู่แล้ว แนะนำว่าในการกรอกข้อมูลควรใช้รูปแบบเดียวกันทั้งองค์กร เช่น สร้างเป็นภาษาไทย สร้างเป็นภาษาอังกฤษ หรือสร้างเป็นตัวย่อ

ยกตัวอย่างง่าย ๆ มีลูกค้าชื่อ บริษัท แสนดี จำกัด แต่เซลบันทึกชื่อลูกค้าไม่เหมือนกัน บางคนก็เขียน บริษัท แสนดี จำกัด, บ.แสนดี หรือ Sandee Company หากบันทึกแบบนี้จะมีชื่อลูกค้าซ้ำขึ้นมาถึง 3 รายการ ดังนั้นควรตกลงกันให้ดีก่อนบันทึก

การทำงานในการ์ด Deal ของระบบ CRM หรือ The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible

เพิ่มเติมหลังจากที่เราสร้างการ์ดใบแรก หรือ Deal ใบแรกไปเรียบร้อยแล้ว จากนั้นเราจะทำงานบนการ์ดใบนี้กัน

• Description รายละเอียดหรือคำขยายความของ Deal ที่จะทำให้ผู้อ่านเข้าใจความต้องการและวัตถุประสงค์ของการ์ดนี้ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อดูประกอบกับรายละเอียดอื่น ๆ ในการ์ด
• การกดดาว จะกดเฉพาะ Deal ที่มีความเร่งด่วน หรือมีความสำคัญสูง ทำให้การ์ดขึ้นมาอยู่ลำดับบนสุดเสมอ
• การอัปเดตกิจกรรมของการ์ด การ์ดที่มีการอัปเดตกิจกรรมจะถูกเด้งมาอยู่ข้างบน แต่การ์ดที่ไม่มีการอัปเดตกิจกรรมจะถูกดันลงไปอยู่ด้านล่างสุดเนื่องจากไม่มีการ Active และจะช่วยให้เซลจัดลำดับความสำคัญได้ง่ายอีกด้วย

6 เมนูหลักที่ใช้ในการทำงานบนการ์ด

• Email ใช้สำหรับส่ง Email ให้กับลูกค้า
• Note ใช้สำหรับแปะรายละเอียดเพิ่มเติม ไม่ว่าจะเป็นรูปภาพ หรือข้อความ
• Task ใช้สำหรับการติดตามงาน ว่าการ์ดใบนี้มีขั้นตอนการติดตามลูกค้าไปถึงไหนแล้ว ความพิเศษคือหากมีงานที่ใกล้ถึงกำหนดจะมีการแจ้งเตือนไปยังไลน์ของเซลอีกด้วย
• Quotation ใช้ในการออกใบเสนอราคาให้กับลูกค้า
• Meeting สามารถใช้สร้าง Event สำหรับการนัดประชุมกับลูกค้า
• Call ใช้สำหรับโทรหาลูกค้า
• Delivery ใช้สำหรับเช็ครายละเอียดการส่งของให้กับลูกค้า
• File Shearing สามารถ Upload File ต่าง ๆ ที่ได้มีการแลกเปลี่ยนกับลูกค้าระหว่างการดูแลได้ที่นี่

หากระดับ User อยากจะแก้ไขข้อมูลในการ์ด สามารถทำได้ทั้งหมด ยกเว้น 3 ส่วนหลัก ๆ นี้ ที่ต้องทำการรออนุมัติการ Admin ก่อน

• การแก้ไขมูลค่าของ Deal 
• การแก้ไข Est. Closing Date
• การออกใบเสนอราคาให้กับลูกค้า

Idea การสร้างขั้นตอนการขายใหม่ ๆ ด้วยระบบ CRM หรือ The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible ให้เข้ากับสินค้าของคุณ

อย่างที่เราบอกไปข้างต้นว่า The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible มีขั้นตอนการทำงานสำเร็จรูปมาให้เรียบร้อยแล้ว แต่สามารถปรับได้ตามความต้องการของตัวเอง เพื่อให้เข้ากับสินค้าและบริการของตนเอง วันนี้เราลองมาแชร์ไอเดียกันดีกว่าว่าสินค้าและบริการแบบเราเข้ากับขั้นตอนการทำงานแบบไหน ซึ่งบอกเลยว่าไม่มีถูกไม่มีผิด สามารถนำไปปรับใช้ตามได้นะ

ธุรกิจการศึกษา สอนพิเศษ

• Lead in ลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาใหม่ คือลูกค้าที่มีความสนใจในเรื่องของสินค้าและบริการแต่ยังไม่มีเซลคนไหนติดต่อไป
• Contact Made ลูกค้าที่เซลได้ทำการติดต่อไปเรียบร้อยแล้ว
• Trial Class Appointment ลูกค้าที่ทำการนัดทดลองเรียนแล้ว
• Waiting for Feedback ลูกค้าที่รอรับฟังผลการเรียนของลูกหลังจากการทดลองเรียนเสร็จ
• Feedback ลูกค้าที่เซลติดต่อกลับไปเพื่อแจ้งผลการเรียนแล้ว
• In Negotiated ลูกค้าที่เซลกำลังเจรจาต่อรองเพื่อทำการปิดขายอยู่ หากเซลปิดขายได้แล้วสถานะจะกลายเป็น Won แต่ถ้าเซลล์ไม่สามารถปิดขายได้สำเร็จสถานะจะกลายเป็น Lost และยังมีสถานะ Achieve กรณีที่ลูกค้าไม่สนใจเจรจาต่อรองกับเซลต่อแล้ว

ยกตัวอย่างจากธุรกิจที่ผู้เขียนเคยเจอ จะมีขั้นตอนในการทำงานลักษณะประมาณนี้ หากใครมี Sales Process การทำงานในแวดวงธุรกิจอื่น ๆ ลองมาแชร์ให้เพื่อน ๆ ได้เรียนรู้กันด้วยนะ

จากใจคนใช้ระบบ CRM ตั้งแต่เป็น Sales Officer ยัน Sales Trainer

ต้องบอกเลยว่าผู้เขียนนั้นเคยใช้ระบบ CRM ตั้งแต่สมัยที่เป็นเซลจนก้าวเข้ามาสู่เซลเทรนเนอร์ ที่มีหน้าที่สอนงานน้องใหม่ ย้อนไปสมัยที่เราได้เริ่มทำงานเป็นเซลแรก ๆ ก็ได้มีโอกาสใช้เครื่องมือในการทำงานที่หลากหลาย ตั้งแต่สมุดจดบันทึก ไปจนถึงระบบ CRM ให้การทำงานรูปเป็นร่างมากขึ้น ระบบ CRM มีหลากหลายแบรนด์ให้เลือกใช้ แต่มีความเหมาะสมแตกต่างกันเนื่องจากแต่ละบริษัทมี Process การทำงานที่ไม่เหมือนกัน รวมถึงตัวของเซลเองก็มีวิธีการในการทำงานที่ไม่เหมือนกัน ตั้งแต่การนัดพบลูกค้าไปจนถึงการเก็บข้อมูลลูกค้า

สมัยที่ผู้เขียนเริ่มต้นเป็นเซลไม่คิดว่าเราจะต้องใช้ทักษะการบันทึกข้อมูลหรือเล่นกับข้อมูลมากขนาดนี้ คิดว่าเป็นงานที่อิสระเพียงแค่พูดคุยและสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพก็เพียงพอ แต่ในความเป็นจริงแล้วอาชีพเซลจำเป็นต้องเล่นกับข้อมูลมหาศาล  ยิ่งลูกค้าเราเยอะมากขึ้นเท่าไหร่เราก็ต้องมีทักษะในการจัดการข้อมูลลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น น้อง ๆ เซลใหม่อาจจะยังไม่ได้พบปัญหาการจัดการข้อมูลลูกค้าผิดพลาด ลูกค้าตำหนิ เท่าไหร่นัก แต่เชื่อว่าถ้าน้องได้ก้าวขึ้นไปสู่การเป็นท็อปเซลที่มีลูกค้าจำนวนมากจะต้องเริ่มมองหาเครื่องมือในการบันทึกข้อมูลที่แม่นยำและรวดเร็วอย่างแน่นอน

ยกตัวอย่างตัวผู้เขียนเองก็เป็นอีกหนึ่งคนที่พยายามค้นหาเครื่องมือสำหรับการบันทึกข้อมูลลูกค้า ซึ่งแต่ละเครื่องมือก็จะมีปัญหาที่แตกต่างกัน แต่ตัวเราเองสามารถเลือกเครื่องมือที่มีปัญหาน้อยที่สุดได้ ดังนั้นตัวผู้เขียนจึงเริ่มหันมาใช้ระบบ CRM ในการทำงานเนื่องจากบริษัทที่ได้ร่วมงานมีการสนับสนุนให้ใช้งานระบบนี้

ต้องบอกเลยว่าเมื่อใช้งานบนระบบทำให้งานของเราเร็วและง่ายมากขึ้นมาก ๆ จากที่ปกติต้องพิมพ์ข้อมูลใน Excel บางทีทำงานรวมกันหลายคนในไฟล์ออนไลน์ ก็เผลอมีคนมากดลบข้อมูลบ้างล่ะ ตอนแรกที่รู้ว่าองค์กรจะมีการเปลี่ยนระบบการทำงานของเซล น้อง ๆ และเพื่อน ๆ หลายคนก็ส่ายหน้าหนีไม่เห็นด้วย เพราะคิดว่าการใช้ระบบเป็นขั้นตอนที่ยุ่งยากซับซ้อน ทำให้เสียเวลาในการทำงาน

แต่ความเป็นจริงแล้วถ้าเทียบกันการบันทึกข้อมูลในระบบ CRM และการบันทึกข้อมูลแบบ Manual CRM ถือว่าเร็วและแม่นยำกว่ามาก เราสามารถอ่านข้อมูลได้ทั้งหมดในหน้าเดียวและจัดการลูกค้าให้อยู่หมัดช่วยฟังก์ชั่นต่าง ๆ ที่ช่วยพยากรณ์การขายของเราให้แม่นยำและเจาะกลุ่มลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด บอกเลยว่าตัวผู้เขียนเองแทบจะไม่ต้องวิเคราะห์อะไรเลยเพราะระบบจะวิเคราะห์ให้ทั้งหมด เรามีแค่หน้าที่ Follow ตาม Process และปิดการขายให้รวดเร็วมากที่สุดเท่าที่จะทำได้

ปัญหาของการใช้ระบบ CRM ที่เลี่ยงได้เลี่ยงถ้าไม่อยากได้ผลลัพธ์เหมือนเดิม

แต่ไม่ได้หมายความว่าระบบ CRM ใช้แล้วเลิศที่สุด ไม่มีปัญหาในการใช้งานเลย ผู้เขียนก็ได้เจอปัญหาในการใช้งานระบบ CRM เช่นเดียวกัน จะบอกว่าการแก้ปัญหาเหล่านี้ง่ายก็ง่าย จะบอกว่าแก้ยากก็ยาก ขึ้นอยู่กับ Mindset หรือทัศนคติของเซลแต่ละคนในการทำงาน

1. สถานะลูกค้านิ่งสงบไม่มีการอัปเดตแม้ระบบ CRM ทำให้งานของเราเป็น Step ชัดเจนมากยิ่งขึ้นแต่ถ้าตัวของเธอเองอ่ะไม่กดอัปเดตสถานะลูกค้าหรืออัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน ก็จะทำให้งานล่าช้าและผิดพลาดได้เหมือนเดิม อีกทั้งยังทำให้ฝ่ายต่าง ๆ ต้องมา Follow ติดตามงานและบางทีได้ข้อมูลที่ผิดพลาดไปทำงานต่อ ส่งผลกระทบให้เกิดความผิดพลาดที่เป็นวงกว้างมากยิ่งขึ้น ซึ่งอาจจะใหญ่จนถึงขั้นกระทบถึงภาพลักษณ์ขององค์กรได้เช่นเดียวกัน ขอยกตัวอย่างง่าย ๆ หากลูกค้า เด้งเข้ามาในระบบ CRM เซลได้ทำการพูดคุยและนัดประชุม จากนั้นลูกค้าไม่ตกลง Deal กับเรา แต่ไม่มีการบันทึกข้อมูลว่าลูกค้าคนดังกล่าวได้ทำการพูดคุยและไม่ตกลงทำ Deal ไปเรียบร้อยแล้ว เมื่อเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ มาพบเจออาจจะเข้าใจผิดและทำการโทรศัพท์กลับไปหาลูกค้าทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญและความไม่สบายใจในการร่วมงานกับเรา และในบางรายอาจจะรวมถึงเป็นการแสดงถึงความไม่เป็น Professional ในการทำงานส่งผลกระทบให้ภาพลักษณ์ขององค์กรดูแย่มากกว่าเดิม
2. บันทึกข้อความที่คนอื่นอ่านแล้วไม่เข้าใจ แน่นอนว่าหลาย ๆ คนก็จะมีสไตล์การเขียนที่แตกต่างอันแต่ไม่ใช่ว่าการเขียนของเราจะทำให้ทุกคนเข้าใจได้ บางคนก็ใช้ตัวย่อ  บางคนก็ใช้ไทยคำอังกฤษคำ หรือบางคนก็ไม่บันทึกรายละเอียดเลยด้วยซ้ำ ทำให้เพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานที่ต้องมาติดตามและดูแลงานต่อเกิดความสับสน ต้องย้อนกลับไปถามเจ้าตัวอีกครั้ง ถ้าทำแบบนี้ก็ไม่ต่างอะไรจากการบันทึกข้อมูลแบบเดิม ๆ แม้บริษัทจะมีเครื่องมือที่ทันสมัยมาให้ทุกคนให้บันทึกข้อมูลแล้วแต่เซลบางคนก็ยังเลือกบันทึกข้อมูลตามใจตัวเองทำให้ผลลัพธ์เหมือนเดิม หรือบางทีอาจจะแย่กว่าเดิมด้วยซ้ำ  ดังนั้นเมื่อเรามีระบบที่ดีในมือ ควรใช้งานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด นอกจากจะเป็นประโยชน์กับผู้อื่นแล้ว ยังเป็นประโยชน์กับตัวเราเองที่สามารถกลับมาอ่านข้อมูลย้อนหลังได้อย่างครบถ้วนและเข้าใจ  อย่างที่ได้บอกไปข้างต้นว่าเซลหนึ่งคนนั้นต้องเจอลูกค้านับสิบ นับร้อยคน ในหนึ่งวัน หากบันทึกข้อมูลแบบไม่ใส่ใจ ก็จะทำให้ตัวเซลเองเกิดความผิดพลาด หรือเรียกเป็นสุภาษิตภาษาไทยว่า ขว้างงูไม่พ้นคอ หรือตายเพราะการกระทำของตัวเอง
3. พิมพ์ชื่อลูกค้าผิด! สวัสดีค่ะคุณ ก. เอ๊ะไม่ใช่นั่นมันคุณ ข. นี่นา ยิ่งเรามีระบบ Sales Intelligence Platform ที่สามารถเพิ่มข้อมูลอื่น ๆ ของลูกค้าได้ เช่น เบอร์โทรศัพท์ Email หรือ ข้อมูลการคุยแชท แม้เครื่องมือจะครบครันแต่ใส่ชื่อ ใส่เบอร์ ใส่ Email ผิดแล้วจะติดต่อลูกค้าทางไหนดี? ดังนั้นทางระบบ CRM เปิดให้เซลสามารถเปลี่ยนชื่อลูกค้าได้เอง ควรบันทึกข้อมูลให้ถูกต้องเรียบร้อยทุกตัวสะกด เพราะลูกค้าบางคนก็ซีเรียสมากเช่นกันเมื่อเซลเรียกชื่อของพวกเขาผิด อาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความระแคะระคายใจเกี่ยวกับการทำงานของพนักงานและตัวสินค้า บริการ ที่เราขายได้ ดังนั้นเห็นหรือยังว่าเรื่องการบันทึกข้อมูลนั้นละเอียดอ่อนแค่ไหน

แต่ระบบ CRM ก็มีปัญหาที่เราเลี่ยงไม่ได้เหมือนกัน เช่น อินเทอร์เน็ตล่ม หรืออินเทอร์เน็ตช้า เรียกได้ว่าเป็นหายนะครั้งใหญ่เลยทีเดียว สำหรับกลุ่มเซลที่ต้องทำการโทรขายสินค้าให้กับลูกค้า เพราะถ้าระบบล่มเมื่อไหร่จะไม่มีใครสามารถโทรออกได้นอกจากโทรศัพท์มือถือส่วนตัว ล่มแค่ 1 นาที ก็กระทบกับยอดขายจำนวนมหาศาล เพราะเซลแต่ละคนมีเวลาทองในการปิดขายที่แตกต่างกัน หรือจะเรียกได้ว่าในช่วงเวลาอาจจะมีเซลหลายคนกำลังจะปิดการขายได้ ดังนั้นวิธีการแก้ปัญหาไม่ได้ยากอย่างที่คิด เพียงองค์กรจำเป็นต้องใช้ระบบอินเทอร์เน็ตที่เสถียร และใช้แบบสาย Lan จะดีกว่าการเชื่อมต่อด้วย Wifi และควรใช้อินเทอร์เน็ตระบบองค์กรจะดีที่สุด

หากเจอปัญหาที่พนักงานต่อต้านการใช้ระบบ CRM ต้องทำยังไง?

ระบบ CRM ว่าเป็นเรื่องที่แปลกใหม่มากสำหรับอาชีพเซลในยุคนี้  เพราะเพิ่งเริ่มมีการนำเข้ามาใช้งานได้ไม่นาน ทำให้เซลหลาย ๆ คนไม่ค่อยเปิดใจยอมรับระบบนี้กันสักเท่าไหร่ โดยเฉพาะเซลที่มีอายุการทำงานมานาน มักจะคุ้นชินกับการบันทึกข้อมูลในรูปแบบเดิม ๆ และไม่ต้องการการเปลี่ยนแปลง แต่จะไม่ให้เปลี่ยนแปลงมันก็เป็นไปไม่ได้น่ะสิ เพราะทุกองค์กรจะต้องการพัฒนาระบบการทำงานของตัวเองให้มีเสถียรภาพสูงสุดอยู่แล้ว  ดังนั้นหากเราเจอพนักงานที่ไม่เปิดใจใช้ระบบ CRM และยังดื้อใช้การบันทึกข้อมูลแบบเก่า ๆ อยู่ มีวิธีไหนบ้างนะที่จะทำให้พวกเขาเปิดใจมากยิ่งขึ้น

เริ่มต้นจากความกลัว ส่วนมากพนักงานที่มีอายุงานนาน ๆ และคุ้นชินกับการทำงานในรูปแบบเก่า มักจะเกิดความกลัวเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ เกิดขึ้น ยิ่งเป็นการเปลี่ยนแปลง Process การทำงาน ยิ่ง จะทำให้พนักงานเกิดความกังวลใจและไม่ยอมก้าวข้ามเซฟโซนของตัวเอง เพราะกลัวว่าจะใช้งานระบบไม่เป็นระบบจะมีความซับซ้อน ระบบจะมีข้อผิดพลาดที่เกิดจากตัวเอง

เรื่องเหล่านี้สามารถปรับได้จาก Mindset การทำงานของพนักงาน ก่อนอื่นเราต้องทำให้พนักงานเข้าใจก่อนว่าระบบ CRM นั้นไม่ได้มีความยุ่งยากหรือซับซ้อน แต่จะเข้ามาช่วยให้การทำงานของพวกเขานั้นง่ายมากยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานเห็นวัตถุประสงค์ของการนำระบบ CRM เข้ามาใช้ว่าเราต้องการที่จะนำมาช่วยเหลือพนักงานนั่นเอง

และเรายังสามารถสร้างเครื่องมืออื่น ๆ ในการช่วยเสริมสร้างความมั่นใจในการใช้ระบบ CRM ให้กับพนักงานได้อีกไม่ว่าจะเป็น คู่มือการใช้งาน วิดีโอการสอนใช้งาน หรือการจัด Training การใช้งานระบบ CRM ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความมั่นใจและเพิ่มความรวดเร็วในการทำความเข้าใจระบบได้ดีมากยิ่งขึ้น เพราะการที่ให้พนักงานเข้าไปเรียนรู้ด้วยตัวเองโดยไม่มีคู่มือสอนใช้งาน อาจจะทำให้พวกเขาเกิดความกังวลได้เช่นเดียวกัน

แต่ไม่ได้หมายความว่า การมีคู่มือการใช้งานระบบ CRM จะทำให้เซลพอใจในการใช้งานระบบ CRM หากพูดถึงคู่มือการใช้งานต้องบอกเลยว่ามีอยู่หลากหลายรูปแบบ ซึ่งแต่ละรูปแบบนั้นเหมาะสมกับบุคคลที่แตกต่างกัน ในบางองค์กรพนักงานอาจจะไม่ชอบอ่านข้อความเยอะ ๆ เราก็ต้องผลิตออกมาในรูปแบบของวิดีโอให้พนักงานเข้าใจง่าย เห็นภาพและเสียงชัดเจน หรือบางองค์กรอาจจะไม่ชอบดูคลิปวิดีโอนาน ๆ เพราะไม่มีเวลาอาจจะต้องทำเป็น Podcast คลิปเสียงอธิบายความเข้าใจ หรือได้บางที ๆ เราเคยเจอพนักงานไม่ชอบดูคลิปวิดีโอ ไม่ชอบฟังคลิปเสียงอะไรทั้งนั้น แต่ชอบอ่านข้อความ และต้องเป็นข้อความที่สรุปสั้น ๆ ไม่ยืดยาว มีแต่เนื้อไม่เน้นน้ำ แบบนั้นก็จะโดนใจมากขึ้น!

แต่ถ้าเจอพนักงานที่ไม่เอาอะไรเลย คลิปวิดีโอก็ไม่ดู คลิปเสียงก็ไม่ฟังตัวหนังสือก็ไม่อ่าน การจัด Training ก็ถือว่าตอบโจทย์ เพราะเป็นเหมือนการบังคับทางอ้อมให้พนักงานทุกคนต้องเข้ามาเรียนรู้ เมื่อเข้ามาเริ่มต้นอาจจะยังไม่เปิดใจ แต่ถ้าเราได้จัดโปรแกรมให้มีประสิทธิภาพและมีความน่าสนใจ อาจจะทำให้พนักงานเปิดใจที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจกับระบบ CRM ของเรามากยิ่งขึ้นค่ะ

ดังนั้นอย่าเพิ่งโทษพนักงานเพียงฝ่ายเดียวว่าไม่มีความพยายาม ไม่ต้องการเรียนรู้ ทางเราเองต้องหันกลับมาถามตัวเองก่อนว่า สิ่งที่เรามอบให้พนักงานได้ไปเรียนรู้นั้นมีประสิทธิภาพพอหรือยัง? ในมุมของคนที่ “ไม่รู้” เขาจะเข้าใจสิ่งเหล่านี้ได้ไหม? เป็นอีกหนึ่งโจทย์ที่ท้าทายสำหรับองค์กร

มีการสร้างมาตรฐานการ ทำงานที่ชัดเจน หากมีการเปลี่ยนแปลงระบบใหม่ ต้องมีการสร้างกฎการทำงานแบบใหม่เช่นเดียวกัน เพื่อให้พนักงานทุกคนปฏิบัติตาม Process การทำงานตามมาตรฐาน ไม่ใช่ว่าอีกคนใช้เครื่องมือนี้ในการทำงาน และอีกคนใช้อีกเครื่องมือหนึ่งตามความถนัดของตัวเอง แต่ทุกคนต้องใช้เครื่องมือเดียวกันใน การบันทึกข้อมูลและข้อมูลเหล่านั้นจะต้องมีการบันทึกใน Pattern เดียวกันไม่ฉีกออกจากกันมากจนเกินไปนัก เพื่อให้ผู้อื่นที่เข้ามาใช้บอร์ดเดียวกันสามารถเข้าใจเนื้อหาที่ต้องการสื่อสารได้

สำหรับใครที่ยังไม่เคยใช้ระบบ CRM เราบอกเลยว่าลองเปิดใจใช้งานดูซักครั้ง แล้วคุณจะสัมผัสได้เลยว่าการใช้ระบบ CRM ทำให้อาชีพนักขายของเราง่ายขึ้นกว่าเดิมหลายเท่า ไม่ต้องมานั่งพกสมุดจดให้วุ่นวาย หรือมานั่งเปิดไฟล์ Excel อัปเดตข้อมูลดึก ๆ เพราะระบบนี้ทำให้เราสามารถอัปเดต ข้อมูลได้แบบวินาทีต่อวินาที แต่ไม่ต้องมานั่งไล่ตรวจเช็คความถูกต้องของข้อมูลซ้ำแล้วซ้ำเล่า เอาเวลาที่ใช้บันทึกข้อมูลแบบเก่า ๆ ไปทำกิจกรรม ที่เราชอบร่วมกับครอบครัว หรือกับคนที่รัก ดีกว่าอีกจริงไหม?

สรุปความเข้าใจเกี่ยวกับระบบ CRM

• เพราะเรื่องของข้อมูลนั้นละเอียดอ่อนกว่าที่คุณคิด แค่ผิดไปตัวเดียวชีวิตก็อาจจะเปลี่ยนได้ การขายคือการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับลูกค้าตลอดเวลา ลองนึกถึงมุมมองของลูกค้า หากเวลาที่ทำการติดต่อซื้อขายแจ้งข้อมูลผิด แม้จะเรียกแค่ชื่อผิดไปครั้งเดียว อาจจะทำให้ First Impression ระหว่างเรากับลูกค้าเกิดความสั่นคลอนได้ เรื่องนี้อาจจะยังแก้ไขได้ แต่ถ้าข้อมูลที่บอกผิดคือข้อมูลราคา ลักษณะสินค้า รายละเอียดสินค้าผิด โอ้ย ไม่อยากจะคิดว่าเรื่องจะบานปลายขนาดไหน!
• ทำไมเซลยุคใหม่ถึงหันมาใช้งานระบบ CRM เพราะพบปัญหาการเก็บข้อมูลแบบเก่า ๆ เช่น การทำงานข้ามขั้นตอน การทำงานแบบ Manual มากเกินไป รูปแบบของฟอร์มที่แตกต่างกัน หรือข้อมูลหายแบบไม่รู้ตัว ซึ่งสิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อการทำงานในวงกว้างตั้งแต่ระดับเซลไปจนถึงระดับผู้บริหาร รู้หรือไม่ว่า Database ในมือที่ทุกคนมี สามารถนำไปใช้งานให้เกิดประโยชน์หลายด้านมาก หากข้อมูลนั้นหายไปเปรียบเสมือนเซลล์สมองขององค์กรหายไปเลยก็ว่าได้
• การบันทึกข้อมูลบนระบบ CRM จะช่วยให้เราทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้เรานำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อได้อย่างแม่นยำ ที่สำคัญสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้น ซึ่งเป็นอีกหนึ่งจุดแข็งในการแข่งขันของแต่ละองค์กรซึ่ง ระบบ CRM สามารถทำเรื่องนี้ได้ ช่วยรักษาลูกค้าเก่าและบริหารจัดการลูกค้าใหม่ให้อยู่หมัด เนื่องจากการรักษาลูกค้าเก่าเป็นกลยุทธ์หลักที่จะช่วยกระตุ้นยอดขาย แม้ปัจจุบันจะมีเซลเข้าใจผิดว่า การหาลูกค้าใหม่คือช่องทางการเพิ่มรายได้ที่ดีกว่า ดังนั้นเปลี่ยนแนวคิดตอนนี้ยังไม่สาย
• เครื่องมือการบันทึกข้อมูลที่แต่ละคนถนัดมีหลากหลายให้เลือกใช้ ไม่ว่าจะเป็น สมุดโน้ต หรือ Excel แต่ในสมัยนี้เซลในหลาย ๆ องค์กรหันมาใช้ระบบ CRM Wisible ในการบันทึกข้อมูล เพราะเป็นระบบที่ ครบ จบ ในที่เดียวสามารถทำงานบนการ์ดหนึ่งใบได้ทุก Process ไม่ต้องแยกทำหลายไฟล์ให้ปวดหัว แต่หัวใจสำคัญนอกจากการบันทึกข้อมูลคือ “ช่วยปิดการขายได้รวดเร็วขึ้น” เนื่องจากทำให้เซลมองเห็นภาพรวมของการทำงานได้ง่าย หยิบข้อมูลมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คว้าใจลูกค้าได้แบบอยู่หมัด ที่สำคัญช่วยป้องกันในเรื่องความผิดพลาดของข้อมูลได้ดีมาก
• แม้จะหันมาใช้งานระบบ CRM แต่พนักงานยังเกิดการต่อต้านและไม่เปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานยังไงก็ได้ผลลัพธ์เหมือนเดิม ดังนั้นควรเริ่มต้นที่ปรับ Mindset ในการทำงานของพนักงานให้พวกเขาเข้าใจว่า ระบบ CRM สามารถเข้ามาช่วยเหลือการทำงานให้ง่ายขึ้นกว่าเดิมอย่างแน่นอน และยังเป็นการสร้างมาตรฐานการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในมุมขององค์กรอีกด้วย

เป็นยังไงกันบ้าง? หลังจากที่เราพาทุกคนไปทำความรู้จักระบบ CRM ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงปลายทาง เห็นหรือยังว่าระบบ CRM ไม่ได้ยากเหมือนที่ทุกคนคิด เพราะระบบเหล่านี้สามารถช่วยให้การทำงานของเราง่ายขึ้นจริง อิงจากประสบการณ์ตรงของผู้เขียนที่เคยใช้ระบบ CRM มาหลากหลายแบรนด์ และ The Revenue Acceleration Platform ของ Wisible ก็เป็นอีกหนึ่งระบบที่เราได้ใช้งานอยู่ในปัจจุบัน

หากใครยังมองภาพไม่ออกว่าระบบ CRM สามารถนำไปใช้ในองค์กรของตัวเองได้หรือเปล่า งั้นผู้เขียนขอย้อนถามกลับไปว่าองค์กรของคุณเกิดการซื้อขายสินค้าและบริการหรือเปล่า? หากภายในองค์กรเกิดขั้นตอนของการซื้อขายระบบ CRM ก็เป็นเครื่องมือที่สามารถนำไปใช้งานได้ เพราะจะช่วยให้ระบบจัดการขายของคุณนั้นง่ายมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะคนที่เป็นเซล จัดซื้อ หรือบริการลูกค้าหลังการขาย ยิ่งตอบโจทย์ ไม่ว่าจะเป็น ธุรกิจการศึกษา หรือจะเป็นธุรกิจนำเข้าส่งออกกัญชา ก็สามารถใช้ได้หมดค่ะ ดังนั้นหากใครยังลังเลอยู่ลองเปิดใจทดลองใช้ระบบใหม่ ๆ เพื่อยกระดับการทำงานของเราให้ทันสมัย และมีมาตรฐานมากยิ่งขึ้นดีกว่าไหม?