ระบบ CRM จะมีบทบาทอย่างไรต่อธุรกิจ B2B ทั้งในด้านการขายและแผนการตลาด

ในทางธุรกิจและการบริหารด้านการตลาด กลยุทธ์ คือจุดเริ่มต้นสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนไปได้ตามแผนงาน หรือประสบผลสำเร็จมีรายได้และผลกำไรตามเป้าหมายภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ ระบบ CRM คือ กลยุทธ์ด้านการตลาดในการกำหนดเป้าหมายที่แน่ชัดของธุรกิจ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว นอกจากนั้นระบบ CRM ยังมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจ B2B ทั้งในด้านการขายและแผนการตลาด

ระบบ CRM คืออะไร

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือ ความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า และยังเป็นระบบที่ช่วยให้การติดต่อพูดคุยเป็นไปโดยสะดวกและราบรื่น องค์กรสามารถบริหารจัดการ รวมทั้งนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าหรือบุคคลที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลา

ความสำคัญของ CRM ต่อองค์กรธุรกิจ

ระบบ CRM เป็นเสมือนศาสตร์หรือกลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์ ระหว่างองค์กรธุรกิจกับลูกค้า และยังเป็นเครื่องมือที่นอกจากถูกออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า สามารถทำให้องค์กรมีรายได้เพิ่มขึ้น และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวอย่างต่อเนื่องแล้ว หัวใจสำคัญของระบบ CRM ต่อองค์กรธุรกิจ ได้แก่การใช้เก็บข้อมูลลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โดยข้อมูลที่จัดเก็บได้สามารถนำไปใช้ประโยชน์กับองค์กรธุรกิจได้หลายด้าน ดังนี้

1. การทำงานในองค์กร โดยเฉพาะด้านบริหารการตลาดมีความเป็นระเบียบระบบมากขึ้น ซึ่งส่งผลลัพธ์โดยตรงต่อการเพิ่มยอดขายหรือสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
2.  ข้อมูลจากระบบ CRM ทำให้การเจรจาติดต่อซื้อขายง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น เช่น กรณีมีลูกค้าติดต่อสอบถามข้อมูลสินค้าหรือบริการของเข้ามา ทีมงานฝ่ายขายสามารถกดสถานะบันทึกไว้ได้ในระบบ CRM ว่าการติดต่อพูดคุยถึงไหน หรือมีรายละเอียดอย่างไรบ้าง
3. ช่วยให้องค์กรธุรกิจ วางแผนการส่งเสริมสนับสนุนหลังการขายได้ง่าย จากข้อมูลของลูกค้าที่บันทึกไว้ในระบบ CRM
4. นำข้อมูลไปวางแผนการตลาดและกำหนดทิศทางการดำเนินธุรกิจได้ง่ายและตรงประเด็นมากที่สุด
5. สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว เพราะข้อมูลจากระบบ CRM จะช่วยให้การตามงาน ตรวจสอบ หรือบริการลูกค้าสะดวกขึ้น 

เป้าหมาย CRM คืออะไร

การบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้า หรือระบบ CRM นอกจากถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถจัดการกระบวนการต่างๆภายใน ให้ดำเนินการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้อง และตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้าแล้ว เป้าหมาย CRM ไม่ได้มุ่งเน้นที่งานบริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ที่มีต่อสินค้าและบริการ ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะเป็นฐานข้อมูลสำคัญที่จะทำให้องค์กรสามารถใช้นำมาวิเคราะห์ และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง มีรูปแบบเฉพาะ ซึ่งสามารถใช้สู้กับคู่แข่งด้านการตลาดได้เป็นอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น

• พฤติการการใช้สินค้าตามฤดูกาล 
• พฤติกรรมการใช้สินค้าช่วงวันเสาร์และวันอาทิตย์ 
• พฤติกรรมการใช้สินค้าช่วงกลางวันแตกต่างจากกลางคืนหรือไม่ 
• พฤติกรรมการใช้สินค้าเมื่อต้นปี แตกต่างจากช่วงกลางปี หรือปลายปีหรือไม่ 
• พฤติกรรมการใช้จ่ายเงินต่อสินค้าและบริการของเราเป็นอย่างไร 
• การศึกษาความต้องการของลูกค้าในช่วงระยะเวลาที่ต่างกัน อาจนำมาซึ่งรายได้ที่เพิ่มขึ้น
• ประวัติของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลพื้นฐานช่วยให้การติดต่อทำได้สะดวก
• พฤติกรรมของลูกค้าต่อสินค้าและบริการขององค์กรธุรกิจ หรือต่อการให้บริการของพนักงาน
• ยอดค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น และจำนวนครั้งที่ลูกค้าเคยติดต่อกับองค์กร

ขั้นตอนการทำงานของ ระบบ CRM

ระบบ CRM หรือโปรแกรม CRM คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจดำเนินงานขายได้ง่ายขึ้น เพราะการมีข้อมูลลูกค้าในทุกๆด้านรวมทั้งพฤติกรรมการใช้สินค้าของลูกค้าถือเป็นฐานข้อมูลที่ช่วยให้การบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้า มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผล โดยขั้นตอนการทำงานของ ระบบ CRM มีดังนี้

1. ขั้นตอนรวบรวมข้อมูลของลูกค้า การรวบรวมข้อมูลของลูกค้า เริ่มจากการจัดเก็บหรือสร้างรายชื่อติดต่อที่มีการรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น เช่น ชื่อลูกค้าหรือผู้ที่มีศักยภาพและมีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต รายชื่อผู้ติดต่อ ที่อยู่ ช่องทางการติดต่อ และรายละเอียดอื่นๆ ที่ต้องการเก็บเป็นข้อมูลพื้นฐาน จากนั้นจึงจัดแบ่งตามกลุ่มและหมวดหมู่ เพื่อเป็นการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าไปพร้อมๆ กัน เพื่อนำข้อมูลมาวางแผนว่าควรจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรให้เกิดยอดขายได้จริงๆ
2. ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า เป็นข้อมูลที่สะท้อนถึงตัวตนของลูกค้า ว่าชอบ ไม่ชอบ อะไร เพื่อนำข้อมูลมาวางแผนว่าควรจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรให้เกิดยอดขายได้จริงๆ หรือควรพัฒนาสินค้าตัวไหนให้ตอบโจทย์ลูกค้า
3. ขั้นตอนการสื่อสาร ติดต่อ พูดคุยกับลูกค้า ขั้นตอนการสื่อสาร ติดต่อ พูดคุยกับลูกค้า ถือเป็นขั้นตอนสำคัญของระบบ CRM เพราะการพูดคุย คือ จุดเริ่มต้นของการบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้า และการติดต่อพูดคุยที่มีประสิทธิภาพ ย่อมสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และส่งผลลัพธ์ต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า
4. ขั้นตอนคัดเลือกและเสนอสินค้าแก่ลูกค้าแต่ละราย เป้าหมายหลักของระบบ CRM คือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ เพราะการรู้ความต้องการของลูกค้า รับรู้พฤติกรรมเกี่ยวกับการใช้สินค้า ทำให้องค์กรธุรกิจสามารถศึกษาความต้องการของลูกค้า และนำเสนอสินค้าแก่ลูกค้าแต่ละรายได้ตอบโจทย์ตามความต้องการ และจะนำมาซึ่งรายได้ที่เพิ่มขึ้น

ระบบ CRM มีบทบาทอย่างไรต่อธุรกิจ B2B  

ระบบ CRM คือ การรักษาความสัมพันธ์ของตัวธุรกิจและลูกค้าไว้ให้อยู่ได้นานที่สุด เพื่อให้ธุรกิจสามารถบรรลุจุดมุ่งหมายหรือประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน หลายธุรกิจต่างมีความต้องการที่จะให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ระบบ CRM จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญกับหลายๆองค์กร และนอกจากการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างเจ้าของธุรกิจกับลูกค้าจะเป็นกลยุทธ์หรือกระบวนการที่จะทำให้เป้าหมายทางธุรกิจประสบผลสำเร็จแล้ว ระบบ CRM ยังมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจ B2B อีกด้วย

ธุรกิจ B2B คืออะไร

B2B เป็นตัวย่อของคำว่า Business-to-Business หมายถึง ผู้ประกอบการ ถึง ผู้ประกอบการ หรือ การทำธุรกิจระหว่างคนทำธุรกิจด้วยกัน โดยฝ่ายหนึ่งอยู่ในฐานะลูกค้า แต่การซื้อสินค้าจากธุรกิจอื่นนั้นไม่ได้เป็นไปเพื่อการบริโภคเอง แต่เป็นการนำสินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้นไปเป็นส่วนหนึ่งในการทำธุรกิจ ซึ่งเป็นลักษณะการนำไปต่อยอดธุรกิจ ซึ่งสามารถเป็นได้ทั้งการขายสินค้าไปจนถึงการเป็นผู้ผลิตให้กับธุรกิจอื่นๆ 

การทำธุรกิจแบบ B2B มีอะไรบ้าง

การทำธุรกิจแบบ B2B เป็นการทำธุรกิจระหว่างคู่ค้าธุรกิจด้วยกันเอง หรือดำเนินธุรกิจในลักษณะซื้อสินค้าหรือบริการไปต่อยอด การทำธุรกิจแบบ B2B จึงมีทั้งสินค้าและบริการ ดังนี้

1. ตัวอย่างการทำธุรกิจแบบ B2B ด้านสินค้า

• การทำธุรกิจ โดยเป็นผู้ผลิตวัตถุดิบและสินค้า OEM หรือร้านขายส่งสินค้าให้กับผู้จำหน่ายรายย่อยอีกต่อหนึ่ง
• ดำเนินธุรกิจในลักษณะเป็นผู้ผลิตและจำหน่ายอุปกรณ์เครื่องมือให้คู่ค้าที่เป็นองค์กรธุรกิจ เช่น จำหน่ายเครื่องจักร เครื่องมือแพทย์ อุปกรณ์ก่อสร้าง
• ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์สำหรับองค์กร เช่น ระบบ CRM

2. ตัวอย่างการทำธุรกิจแบบ B2B ด้านบริการ 

การดำเนินธุรกิจในแบบ B2B นอกจากธุรกิจเกี่ยวกับการจำหน่ายสินค้าแล้ว ยังรวมไปถึงการให้บริการโดยผู้ประกอบการไม่จำเป็นต้องลงทุนผลิต เช่น

• บริการด้านโลจิสติกส์ 
• ธุรกิจให้เช่าคลังสินค้า ห้องเย็น ห้องเก็บของ โกดัง สำนักงาน
• ที่ปรึกษาด้านกฎหมาย 
• เอเจนซี่ด้านการตลาดและโฆษณา 
• ธุรกิจท่องเที่ยวที่ขายแพ็กเกจให้องค์กร หรือ เอเจนซี่ 
• บริษัทรักษาความปลอดภัย

ระบบ CRM มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ B2B

1. ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่ เพราะสามารถใช้ข้อมูลจากระบบ CRM รักษาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรธุรกิจกับองค์กรธุรกิจไว้ได้ยาวนาน และยังเป็นการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
2. ลดค่าใช้จ่ายในการทุ่มงบประชาสัมพันธ์ เพื่อหาลูกค้าที่เป็นองค์กรธุรกิจ หรือผู้ประกอบการใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพราะการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าใหม่ๆ ในธุรกิจ B2B อาจมีความเสี่ยงที่ต้นทุนจะพุ่งสูงขึ้น ซึ่งแตกต่างจากการศึกษาลูกค้าเดิม หากสามารถทำการตลาดตอบโจทย์ได้ โอกาสที่จะเกิดการซื้อหรือสั่งผลิตซ้ำ สามารถเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน 
3. ช่วยพัฒนาการตัดสินใจ และยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในการดำเนินงานของธุรกิจ B2B ในอนาคต ทั้งกำไร ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว และนำไปวางแผนทางการตลาดที่ดีขึ้นได้
4. เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานสามารถระบุลูกค้า ซึ่งเป็นองค์กรธุรกิจด้วยกันที่ทำกำไรได้มากที่สุด ทำให้ช่วยเพิ่มมูลค่าจากลูกค้าเดิม
5. ระบบ CRM  ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์หรือเซลส์กับลูกค้าได้ และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าในธุรกิจ B2B ได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างธุรกิจ B2B ในประเทศไทย

ธุรกิจ B2B ในประเทศไทยนั้นมีอยู่มากมายในหลายอุตสาหกรรม ทั้งสินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจการให้บริการ บริษัทเอเจนซี บริษัทที่ปรึกษาด้านธุรกิจ แพ็คเกจทัวร์สำหรับองค์กร บริษัทผลิตสินค้าขายส่ง บริษัทด้านกฎหมายสำหรับองค์กร การทำการสั่งซื้อสินค้าผ่านทางระบบอิเล็กทรอนิกส์ ระบบห่วงโซ่การผลิต หรือเว็บไซต์ที่เป็นตัวกลาง ระหว่างผู้ที่ต้องการซื้อสินค้าและบริการกับผู้ให้บริการธุรกิจ 

กลยุทธ์การตลาดและการขาย ที่เหมาะกับธุรกิจ B2B 

การดำเนินงานของธุรกิจ B2B ที่เป็นการทำธุรกิจระหว่างคนทำธุรกิจด้วยกัน เช่น ผู้ผลิตกับผู้ผลิต ผู้ผลิตกับผู้ส่งออก ผู้ผลิตกับผู้นำเข้า ผู้ผลิตกับผู้ค้าส่งและค้าปลีก ซึ่งแต่ละองค์กรธุรกิจ จะใช้ประโยชน์จากระบบ CRM  เพื่อสร้างสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้าที่เป็นระดับองค์กรด้วยกัน หรือแสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพ สร้างความเชื่อมั่นและทำให้ลูกค้ามั่นใจ รวมถึงใช้กลยุทธ์การตลาดที่ทำให้ได้ Contact จากลูกค้าซึ่งเป็นองค์กรธุรกิจ เช่น

• การจัดสัมมนาให้ความรู้การตลาดธุรกิจ B2B ให้ความรู้และแชร์ประสบการณ์จากกูรูชื่อดังในด้านต่างๆ ทั้งดิจิทัล การเงิน การบริหารจัดการ และอื่นๆ
• การเปิดคลาสสอนทำ Social Marketing แบบครบวงจรเพื่อนำไปพัฒนาต่อยอดธุรกิจ 
• การทำ Social Listening เพื่อดูแลการผลิตคอนเทนต์ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การทำ Follower Analysis, การทำ Content Engagement และการหาข้อมูลทำ Branded Content จากกลุ่มเป้าหมายที่วางไว้
• การใช้ Facebook เพื่อนำเสนอคอนเทนต์ทั้งวิดีโอและรูปภาพ
• การทำ SEO Marketing  เป็นการทำการตลาดบน Search Engine อย่าง Google เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายที่ทำการค้นหาคำ Keyword ที่ธุรกิจทำเว็บไซต์จนติดอันดับ เข้าถึงคอนเทนต์และรู้จักกับธุรกิจได้มากขึ้น จนในที่สุดจะกลายเป็นลูกค้าได้ ซึ่งการทำ SEO สำคัญสำหรับธุรกิจ B2B เป็นอย่างมาก เพราะจะช่วยทำให้ผู้ซื้อเชื่อถือและมั่นใจในธุรกิจได้มากขึ้นจากการค้นหาเว็บไซต์เจอในคำ Keyword ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ 

ประโยชน์ที่ได้รับจาก CRM ต่อธุรกิจ B2B

1. โอกาสเพิ่มยอดสั่งซื้อ หรือ สั่งผลิตซ้ำ ทำได้ง่าย B2B เป็นธุรกิจที่มักมีการขายซ้ำ และด้วยการทำธุรกิจระหว่างองค์กรต่อองค์กร ลูกค้ากว่าจะตัดสินใจได้จะต้องมีขั้นตอนที่ซับซ้อนและยาวนานทำให้ลูกค้าองค์กรมักไม่ค่อยเปลี่ยนเจ้าที่สั่งซื้อ และมักมียอดการขายกันซ้ำๆ CRM จึงเป็นระบบที่จำเป็นในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งการดูแลลูกค้าอย่างดีจะช่วยให้มียอดการสั่งซื้ออย่างต่อเนื่อง 
2. การบริหารวงจรชีวิตของลูกค้าทำได้ง่าย เพราะการขายหรือรับผลิตสินค้าให้กับคู่ค้า ที่เป็นองค์กรธุรกิจด้วยกัน มักจะมีระยะเวลาในการขายที่ค่อนข้างต่อเนื่องยาวนาน บริษัทหรือองค์กรธุรกิจจำนวนมากจึงเล็งเห็นถึงความสำคัญของ CRM เพราะการขายในรูปแบบบริษัทกับบริษัทนั้น จะพบว่ามีรอบของการขายที่ยาวนานมากๆ ซึ่งการบริหารวงจรชีวิตของลูกค้าทำได้ดี โดยจะการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ก็จะยิ่งเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ดังนั้น CRM จึงเป็นประโยชน์มากๆสำหรับการขายแบบ B2B
3. เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า จากระบบ CRM ที่เปรียบเสมือนเครื่องมือในการบริหารด้านการตลาด ช่วยอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการ ผ่านขั้นตอนการทำงานที่กระชับ สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง โดยผ่านช่องทางหน่วยงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเป็นการบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้าในระดับองค์กรด้วยกัน ก็จะยิ่งเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นการรักษาฐานลูกค้าที่ดี
4. จัดการข้อมูลและรายชื่อลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม แม้ว่าข้อมูลฐานลูกค้าของ B2B จะมีจำนวนน้อยกว่าแบบ B2C ที่เป็นการขายสินค้าให้กับผู้บริโภคโดยตรง แต่การใช้ประโยชน์โดยตรงของข้อมูลนั้นมีมากกว่ามาก เนื่องจากเป็นการซื้อขายระหว่างองค์กรต่อองค์กร ธุรกิจ B2B จะต้องพึ่งข้อมูลลูกค้าที่ทำให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นเมื่อต้องทำการพบปะ และมีการสนทนาโดยตรง 
5. CRM ช่วยให้เห็นข้อมูลต่างๆ แบบเรียลไทม์ ธุรกิจ B2B เป็นการขายแบบองค์กรถึงองค์กร และส่วนใหญ่รูปแบบจะมีระยะขายกันยาวนาน จุดนี้ทำให้ซอฟต์แวร์ CRM เข้ามามีบทบาทโดยเฉพาะในทีมขาย เพราะสามารถดูข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับการขายได้ทุกเวลา เมื่อผ่านทางระบบออนไลน์ การวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ที่ส่งผลดีในการปิดยอดก็ทำได้ง่ายและสะดวกขึ้น
6. CRM ช่วยรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด เพราะนอกจากการสร้างสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้าที่เป็นระดับองค์กรด้วยกันแล้ว ระบบ CRM ยังเป็นฐานข้อมูลในการดำเนินงานอย่างครอบคลุม ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการบริหารด้านการตลาด เช่น การดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ รวมทั้งการสั่งผลิต โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กรที่สะท้อนความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่ที่ตรงความต้องการที่สุด
7. การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น ข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในฐานข้อมูล Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล (Email) เป็นต้น
8. CRM หรือ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยในด้านการดูแลลูกค้า เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าในองค์กร ระบบแสดงรายละเอียดของข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมทั้งระบบจัดการการติดต่อลูกค้าผ่านทางด้านอีเมลในยุคนี้ ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM เช่น สามารถดูอีเมลของลูกค้าย้อนหลังในอดีตได้ และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้ารายนั้นได้ โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย
9. สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพจะจำแนกประเภทของลูกค้าตามความต้องการของลูกค้า ประวัติส่วนตัวขององค์กรลูกค้า และประวัติการซื้อสินค้าและบริการ นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบกิจกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้า รายละเอียดการสั่งซื้อหรือผลิต พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า และสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าซึ่งเป็นองค์กรธุรกิจ
10. ระบบ CRM เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้องและรวดเร็ว โดยการใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูล เช่น การสั่งสินค้าที่มีการเชื่อมโยงระบบต่างๆ ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฝ่ายสินค้าคงคลัง ฝ่ายผลิต และฝ่ายการจัดส่ง เมื่อข้อมูลมีการส่งต่อและสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง จะทำให้ลูกค้าได้รับความะดวกรวดเร็ว และเกิดความประทับใจในสินค้าและบริการ

บทบาทหน้าที่ของ CRM ต่อธุรกิจ B2B

ธุรกิจ B2B เป็นการดำเนินธุรกิจที่มีลักษณะการซื้อขายที่ซับซ้อน และมีขั้นตอนที่มากกว่าการซื้อขายระหว่างผู้ประกอบการและลูกค้า หรือผู้บริโภคโดยตรง เพราะ B2B เป็นการดำเนินธุรกิจระหว่างคู่ค้าธุรกิจด้วยกัน ซึ่งมีทั้งการจำหน่ายสินค้าและบริการ รวมไปถึงการผลิตให้กับธุรกิจอื่นๆ ทำให้วิธีการทำงานของทีมขายจะแตกต่างกัน มีขั้นตอนและระยะเวลาที่มากกว่าและพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน บทบาทหน้าที่ของ CRM ต่อธุรกิจ B2B มี ดังนี้

1. เสริมการทำงานด้านการติดตามการขาย
   ธุรกิจ B2B เป็นการขายแบบองค์กรต่อองค์กร ส่วนใหญ่ต้องใช่ระยะเวลาในการติดต่อ พูดคุย และไม่สามารถปิดการขายได้ภายในครั้งแรก อาจใช้เวลาปิดการขาย เฉลี่ย 3-6 เดือนขึ้นไป ทำให้ต้องมีการทำนัด การติดตาม และรายละเอียดต่างๆ ในการพูดคุย B2B จึงเข้ามามีส่วนช่วยให้การติดตามงานมีประสิทธิภาพ แม่นยำ จัดเก็บข้อมูลประวัติลูกค้าและไทม์ไลน์การติดต่อได้อย่างเป็นระเบียบ 
2. ใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์ลูกค้า
   ซอฟต์แวร์บนโปรแกรม CRM ที่ใช้สำหรับการบริหารงานขายที่ออกแบบเพื่อองค์กร จะมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีรายละเอียดและข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าแบบเฉพาะ เช่น สามารถประเมินระยะเวลาการตัดสินใจซื้อ ประเภทสินค้าที่ลูกค้าต้องซื้อหรือผลิตเป็นประจำ โอกาสความสำเร็จในการปิดการขาย ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยให้ทีมขายสามารถโฟกัสกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพอย่างแท้จริง
3. เป็นข้อมูลในการวางแผนกลยุทธ์การขายและการตลาด
   ข้อมูลในการติดต่อ สอบถาม พูดคุย รวมทั้งการเสนอราคาไปจนถึงการปิดการขายในระบบ CRM จะถูกจัดเก็บและนำเสนอในรูปแบบรายงานขาย ที่สามารถแยกรายละเอียดได้อย่างครบถ้วน ลูกค้ามาจากช่องทางไหน ลูกค้าใหม่หรือเก่า ข้อมูลเหล่านี้ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายสามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างกลยุทธ์หรือแผนการตลาดใหม่ๆ โดยอ้างอิงจากข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ไม่ต้องคาดเดา เพิ่มความแม่นยำในการทำการตลาด 

สรุป

สำหรับการทำธุรกิจแบบ B2B เป็นธุรกิจที่ทำการค้ากับธุรกิจด้วยกัน สินค้าหรือบริการที่ทำการซื้อขายในธุรกิจ B2B ส่วนใหญ่จึงไม่ได้ใช้ในการอุปโภค บริโภค แต่สินค้าหรือบริการนั้นจะเป็นส่วนหนึ่งในการทำธุรกิจของผู้ซื้อ ซึ่งเป็นไปในลักษณะธุรกิจต่อยอด ที่มีความซับซ้อนในการซื้อขาย ใช้ระยะเวลาในการตัดสินใจนาน รวมถึงมีราคาการซื้อขายในแต่ละครั้งสูง

อีกทั้งยังสามารถทำการขายส่งผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ได้ การเปิดโอกาสทางการขายและการสร้างความน่าเชื่อถือ เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจ B2B ดังนั้นการนำระบบ CRM และนำข้อมูลต่างๆ มาปรับใช้กับธุรกิจ B2B มีความสำคัญอย่างยิ่งทั้งในด้านการขายและแผนการตลาด เพราะสามารถสร้างธุรกิจให้มีความน่าเชื่อถือ ทันยุคสมัย เข้าถึงได้ง่าย และยังสามารถเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ