Customer Success คืออะไร – กลยุทธ์หัวใจสำคัญของธุรกิจ
Riki Kimura
Digital Marketing Executive at Wisible
Customer Success คืออะไร?
Customer Success คือ หลักการธุรกิจเพื่อรักษาลูกค้าให้ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราไปได้นานๆ ด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความสุขกับผลิตภัณฑ์เรามากที่สุด ทำงานร่วมกับทีมอื่นในการวางแผนล่วงหน้าเพื่อความสะดวกของลูกค้า
ทำไมธุรกิจถึงต้องมี Customer Success
เมื่อนำหลักการเรื่อง Customer Success มาปรับใช้แล้ว จะสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ ดังนี้
- ขับเคลื่อนยอดขายให้สูงขึ้นได้
- ลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้
- เพิ่มความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่ง
นอกจากนี้ Customer Success ยังถือเป็นหนึ่งในเคล็ดลับของเซลที่จะช่วยมัดใจลูกค้าให้รักผลิตภัณฑ์ของเราอีกด้วย
Customer Success ถือเป็น 90% ของรายได้
Customer Success กับ Customer Service ต่างกันอย่างไร?
Customer Service จะใช้หลักการทำงานแบบผลิตไปก่อน แล้วคอยแก้ปัญหาทีหลัง เช่น พอลูกค้ามาคอมเมนต์ติติงที ก็ค่อยปรับปรุงที ผู้ที่ดูแลลูกค้าหรือทำงานในตำแหน่งนี้มักจะเรียกกันว่า Customer Support Person หรือ Customer Service Representative ซึ่งก็คือผู้ที่ทำงานดูแลแก้ไขปัญหาให้ลูกค้านั่นเอง
ในขณะที่ Customer Success (CS) มีวิธีการทำงานคนละรูปแบบ โดยจะต้องคิดนำไปก่อนลูกค้าก่อนเสมอเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราออกมาสมบูรณ์หรือช่วยตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าให้มากที่สุด และคำนึงถึงปัญหาที่จะเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะแจ้งเข้ามา
อธิบายอย่างเดียวอาจจะยังไม่เห็นภาพ วันนี้ Wisible สรุปตารางเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง Customer Service กับ Customer Success มาให้คุณแล้ว รับรองว่าอ่านแล้วเก้ทเลยแน่นอน!
วิธีการนำ Customer Success มาใช้กับองค์กร
เราเชื่อว่าทุกๆ บริษัทต่างก็อยากได้ยอดขายที่สูงๆ กันทั้งนั้น และเมื่อการหาลูกค้ารายใหม่ไปเรื่อยๆ อาจไม่ได้ผลในในระยะยาว ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องดูแลลูกค้าของเราให้อยู่ใช้สินค้าหรือบริการของเราไปได้นานๆ เมื่อเราส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ลูกค้าที่รักในผลิตภัณฑ์ของเราก็จะสนับสนุนกันต่อไปเรื่อยๆ หากเราสร้างลูกค้ากลุ่มแฟนตัวยงนี้ได้หลายๆ คนเข้าก็เท่ากับว่าเรามีรายได้เข้ากระเป๋าอย่างสม่ำเสมอไปด้วยนั่นเอง
ระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือที่จำเป็นของการทำธุรกิจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของเรา โดยเจ้าระบบนี้จะช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า ตลอดจนพฤติกรรมการซื้อขาย ทำให้เราดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นหลักการของ Customer Succes จึงควรนำมาปรับใช้คู่กับเครื่องมือ CRM Tools เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
การนำหลัก Customer Success มาใช้กับงานขาย
การดูแลลูกค้าและงานขายเป็นงานที่ต้องทำไปร่วมกัน หลักการ CS สามารถนำมาปรับใช้ในงานขายได้ ดังนี้
- วางแผนดูแลลูกค้าก่อนปัญหาจะเกิดขึ้น เพื่อลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า
- มองเห็นรูปแบบการขายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการ Upsell หรือ Cross-Sell
- ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำใหม่เรื่อยๆ เป็นแหล่งรายสร้างรายได้สำคัญของบริษัท
- ทำให้ลูกค้าพอใจในการส่งมอบคุณค่าของเรา ผลิตภัณฑ์ได้รับการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง
การนำหลัก Customer Success มาใช้กับ Marketing
นอกจากการทำงานร่วมกับฝ่ายขายแล้ว หลักการ CS ยังคาบเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายการตลาดอีกด้วย โดยมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงร่วมกันดังต่อไปนี้
- Ideal Customer Profile การดูแลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา
- Buyer Journey การสังเกตพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
- Customer Experience การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้วเกิดประทับใจจนซื้อต่อไปเรื่อยๆ
- Product Advocacy คำนึงถึงสปอนเซอร์ที่จะมาสนับสนุนแบรนด์ของเรา
การวัด Metrics และ KPI
เมื่อลงมือปฏิบัติจริงแล้วก็ควรที่จะวัดค่าต่างๆ ได้ เพื่อนำผลที่ได้มาพัฒนาต่อยอดกันต่อไป โดยหลักการ CS นั้นมีค่า Metrics และ KPI ที่เกี่ยวข้อง ดังนี้
- Churn Rate อัตราการเลิกซื้อของลูกค้าจากจำนวนลูกค้าที่มีทั้งหมด
- Churn Rate Reduction/Expansion เปรียบเทียบการเลิกซื้อของลูกค้าแต่ละเดือนว่ามีแนวโน้มมากขึ้นหรือลดลง
- Monthly Recurring Revenue (MRR) Churn ยอดขายตกหล่นลงหรือไม่ในแต่ละเดือน
- Revenue Expansion ยอดขายเพิ่มขึ้นบ้างหรือไม่ในแต่ละเดือน
- Portfolio Growth จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหรือมีลูกค้ากี่รายที่มีการอัพเกรดการบริการของเรา
- Customer Satisfaction Score (CSAT) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อเรา
- Customer Onboarding Cost ค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า
- Net Promoter Score (NPS) ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของเรา (แนะนำสินค้าต่อ)
- Referrals การแนะนำบอกต่อของลูกค้า
- Customer Health Score คะแนนสุขภาพการใช้งานของลูกค้า (แนวโน้มการใช้งานต่อกับผลิตภัณฑ์ของเรา)
สรุป
Customer Success ไม่ได้เป็นเพียงแค่ตำแหน่งงาน แต่ยังเป็นหลักการและแนวคิดที่จะช่วยธุรกิจในการส่งมอบประสบการณ์หรือคุณค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราในระยะยาว โดยมีเครื่องมืออย่าง CRM ในการช่วยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
การดูแลลูกค้าต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของหลายๆ ทีมเพื่อทำให้ลูกค้าติดใจในสินค้าและบริการของเรา เพราะเมื่อลูกค้า Success แล้ว ธุรกิจของเราก็ Success ไปด้วยเช่นเดียวกัน
ถ้าพร้อมที่จะพัฒนากลยุทธ์ Customer Success แล้วล่ะก็ เริ่มใช้งาน CRM วันนี้ได้ฟรีเลยที่ Wisible 🙂
ที่มา: https://www.saleshacker.com/what-is-customer-success/
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
