CDP (Customer Data Platform) คืออะไร? สำคัญกับธุรกิจยังไง
Riki Kimura
Digital Marketing Executive at Wisible
Customer Data Platform หรือ CDP คือ โปรแกรมหรือซอร์ฟแวร์ที่มีความสามารถในการใช้รวบรวมข้อมูลของลูกค้า จากหลากหลายแห่งมาไว้ในที่เดียว เพื่อให้นักการตลาดมีข้อมูลสำหรับใช้วิเคราะห์ที่มากพอ เพราะไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจใด ๆ หากผลลัพธ์คือ การขายได้ ตอบโจทย์ สร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า แน่นอนว่าข้อมูลของลูกค้า (Customer Data) อย่างเพียงพอนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ ต่อการทำธุรกิจของคุณเลยล่ะ
CDP (Customer Data Platform) คืออะไร มารู้จักให้มากขึ้นกัน
อย่างที่เราได้เกริ่นไปในข้างต้นแล้วว่า CDP หรือ Customer Data Platform คือ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า เป็นส่วนสำคัญในการทำการตลาด โดยเฉพาะ Digital Marketing เพราะมีหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากทุกแหล่งที่มา ไม่ว่าจะเป็น จากแอปพลิเคชันบนมือถือ เว็บไซต์ อีเมล และช่องทางอื่น ๆ รวมถึงพฤติกรรมและการทำธุรกรรมที่แตกต่างของลูกค้าในแต่ละบุคคล โดยการใช้แพลตฟอร์ม CDP นั้น ช่วยให้คุณทำความเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยคุณสามารถใช้ Customer Data ที่มีมาต่อยอดเพื่อพัฒนาเทคนิคการขาย การปิด Deal รวมไปถึงคุณภาพของสินค้า เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้ในอนาคต
ส่วนใหญ่แล้วตัวซอร์ฟแวร์ CDP มักมีพังก์ชั่นที่รองรับการใช้งานร่วมกับเครื่องมือวิเคราะห์การตลาดอื่น ๆ เช่น CRM Software เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลไปใช้ในการสร้างกลยุทธ์การตลาดและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ระบบ CDP ยังมีการควบคุมสิทธิ์และความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นในการนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ในการวิเคราะห์ธุรกิจอีกด้วย
CDP ช่วยเก็บ Customer Data อะไรได้บ้าง
ด้านความสามารถในการเก็บรวบรวมข้อมูลของแพลตฟอร์ม CDP สามารถแบ่งได้เป็น 4 กลุ่มหลัก คือ
- Identity Data : ข้อมูลประจำตัวของลูกค้า เช่น ชื่อนาม-สกุล, อายุ, เพศ, เบอร์โทรศัพท์, ข้อมูล Social , ตำแหน่งงาน และเลขที่บัญชี เป็นต้น
- Descriptive Data : ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมที่ช่วยขยายภาพและเพิ่มความเข้าใจต่อพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น หรือเรียกง่าย ๆ ว่า ข้อมูลเชิงพรรณนา เช่น ข้อมูลเชิงไลฟ์สไตล์ รูปแบบที่อยู่อาศัย ยานพาหนะ สัตว์เลี้ยง สถานะสมาชิกของงานอดิเรก และสถานภาพการสมรส เป็นต้น
- Quantitative or Behavioral Data : ข้อมูลเชิงพฤติกรรมหรือเชิงปริมาณของลูกค้า เช่น จำนวนสินค้าที่สั่งซื้อ การเข้าชมเว็บไซต์ หรือรายละเอียดการสอบถาม เป็นต้น ข้อมูลนี้จะช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณอย่างไรบ้าง ทำให้สามารถนำมาวิเคราะห์ Customer Journey ได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
- Qualitative Data : ข้อมูลเชิงคุณภาพในส่วนที่ช่วยสร้างบริบทให้แก่โปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย เป็นการเก็บข้อมูลทัศนคติ ความคิดเห็น และแรงจูงใจของกลุ่มลูกค้า โดยตรงทำให้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์หา Insight ของลูกค้าต่อได้
ประโยชน์ของ CDP (Customer Data Platform) ต่อการทำธุรกิจ
สำหรับประโยชน์ของแพลตฟอร์ม CDP ที่มีต่อการทำธุรกิจ นอกจากจะสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้อย่างละเอียดแล้ว ยังสามารถใช้ประโยชน์ได้อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น
- ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ให้คุณตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด และมีโอกาสเพิ่มผลกำไร
- สามารถจัดการข้อมูลของลูกค้าได้อย่างเป็นระเบียบมากขึ้น
- วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
- ช่วยปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว เพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจได้
แพลตฟอร์มที่ใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่าง CDP นั้น สามารถใช้ได้กับทุกธุรกิจ เพราะเป็นระบบรองรับการเก็บข้อมูลของลูกค้าโดยตรง ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถนำข้อมูลที่มีความละเอียดไปวิเคราะห์ ปรับกลยุทธ์ ให้เหมาะกับลูกค้าได้อย่างแม่นยำนั่นเอง
CRM VS CDP เหมือนหรือต่างกันอย่างไร
ระบบ CRM (Customer Relationship Management) และ CDP (Customer Data Platform) ทั้งสองเป็นโซลูชันสำหรับใช้ในการจัดการข้อมูลของลูกค้าเหมือนกัน แต่มีลักษณะและความสามารถที่โดดเด่นแตกต่างกัน ดังนี้
| ระบบ CRM | แพลตฟอร์ม CDP | |
| เป้าหมายหลักของการทำงาน | ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เน้นกิจกรรมที่เกี่ยวกับการติดต่อ สั่งซื้อ ออกใบเสนอราคา ฯลฯ | เน้นเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ และนำมาวิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าให้มากที่สุด |
| ระยะเวลาในการจัดเก็บข้อมูล | มักเน้นไปที่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมล่าสุดของลูกค้า เพื่อสร้างการให้บริการที่ดีในปัจจุบัน | เก็บข้อมูลของลูกค้าตลอดเวลาหากมีการเปลี่ยนแปลง เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้าในระยะยาว |
| ความสามารถในการนำข้อมูลไปใช้ | ใช้ข้อมูลเพื่อการติดต่อลูกค้า นัด Demo ส่งอีเมล หรือส่งข้อความ | ใช้ข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์เพื่อวางแผนการตลาด การคำนวณความน่าจะเป็น เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้า |
จะเห็นได้ว่าทั้ง 2 ระบบ นั้นมีการทำงานที่แตกต่างกัน แต่ความจริงแล้วคุณสามารถนำทั้ง 2 ระบบ มาช่วยเสริมการทำงานให้กันได้ โดยคุณสามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าในระบบ CRM ให้มีข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง และสมบูรณ์ได้ ด้วยการใช้ CDP ในการช่วยรวบรวมข้อมูล เพื่อให้การวิเคราะห์ Customer Data มีความละเอียด และแม่นยำ ช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพราะคุณมีข้อมูลอยู่ในมือว่ากลุ่มลูกค้าใช้ช่องทางไหนในการรับข่าวสาร
นอกจากนี้ CDP ยังเป็นแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมักจะมีเครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานในตัว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดและประเมินผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) โดยข้อมูลในส่วนนี้สามารถแบ่งปันกับ CRM เพื่อให้สามารถวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้ดีมากยิ่งขึ้นด้วยนั่นเอง
สรุป
Customer Data Platform หรือ CDP คือ แพลตฟอร์มเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด CDP ถูกออกแบบมาให้ทำงานร่วมกับระบบ CRM ได้อย่างราบรื่น ซึ่งช่วยให้คุณสามารถรวมข้อมูลลูกค้า ได้อย่างละเอียด ครบถ้วน แม่นยำ เพื่อนำมาวิเคราะห์ และต่อยอดไปสู่การวางแผนทางการตลาดได้อย่างครอบคลุม ซึ่งหากคุณกำลังมองหาระบบ CRM มาใช้งานร่วมกับ CDP อยู่ ระบบ CRM จาก Wisible ตอบโจทย์ ด้วยจุดเด่นมากมาย ทั้งใช้งานง่าย รวบรวม Lead ได้หลายช่องทาง ช่วยให้ติดตามทุก Activity ได้แบบไม่มีพลาด มาพร้อมระบบการออกใบเสนอราคา และการติดตามสถานการณ์เก็บเงินได้อย่างละเอียด บอกเลยว่าหากคุณนำทั้ง 2 ระบบ มาใช้งานร่วมกัน จะส่งผลดีและประโยชน์กับการทำธุรกิจและการตลาดของคุณมากเลยทีเดียว
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
