ชีวิตดีขึ้นมากแค่ไหน เมื่อเปลี่ยนมาใช้ CRM

การบริหารงานขาย ถือเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรธุรกิจ เพราะงานขายเป็นแหล่งรายได้ ผู้ดูแลฝ่ายขายจึงต้องมีการออกแบบวิธีการขายสินค้า รวมทั้งมีเครื่องมือต่างๆ เพื่อช่วยให้พนักงานขายมีโอกาสขายสินค้าหรือปิดการขายได้ง่ายขึ้น และ CRM คือเทคโนโลยีที่มีบทบาทในด้านของการบริหารทีมขาย หากถามว่า “ชีวิตดีขึ้นมากแค่ไหน เมื่อเปลี่ยนมาใช้ CRM” บทความนี้มีความหมาย ประโยชน์ และความรู้เกี่ยวกับ CRM มาแนะนำ

CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเป็นระบบที่จะช่วยให้ฝ่ายขายสามารถจัดการข้อมูลและกระบวนการต่างๆ ในการขายได้ดีขึ้น โดยมีเป้าหมายสูงสุดอยู่ที่ความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังที่มีโอกาสเป็นลูกค้า เริ่มตั้งแต่การนำเสนอสินค้าและบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ จากการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

ประโยชน์หลักที่ได้จาก CRM

สิ่งที่ผู้บริหารงานขายหรือทีมขายจะได้จากการนำระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM มาใช้ในองค์กรธุรกิจ ซึ่งปัจจุบันการทำ CRM จะมีการใช้ Software เข้ามาเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการทำ CRM เพื่อทำให้การทำงานของฝ่ายขายเป็นระบบมากขึ้น โดยซอฟต์แวร์บางตัวสามารถเก็บข้อมูลและพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าได้อย่างละเอียด ประโยชน์หลักจาก CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของทีมขายได้ ดังนี้

1. ช่วยแบ่งเบาและลดภาระของทีมขายในการจัดเก็บและค้นหาข้อมูล

องค์กรธุรกิจที่มีระบบ CRM และซอฟต์แวร์ CRM ที่ดี ทำให้ข้อมูลจำนวนมากของลูกค้าถูกจัดเก็บลงในฐานข้อมูลของโปรแกรม CRM ช่วยให้ฝ่ายขายทุกคนในทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลได้สะดวก ไม่ต้องขอข้อมูลจากใคร ทำให้ทีมขายสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว

2. ช่วยป้องกันปัญหาเรื่องข้อมูลสูญหาย

ปัญหาอย่างหนึ่งขององค์กรธุรกิจ หากฝ่ายขายหรือทีมงานจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไม่ดี หรือไม่มีมาตรฐาน อาจทำให้ข้อมูลสูญหาย การมีระบบ CRM ช่วยป้องกันปัญหาเรื่องข้อมูลสูญหายได้ ในบางกรณีที่มีพนักงานที่โยกย้าย หรือเปลี่ยนผ่านตำแหน่งไป และไม่ได้สำรองข้อมูลเอาไว้ให้ ข้อมูลลูกค้าที่อยู่กับพนักงานเหล่านั้นก็อาจหายไปด้วยเช่นกัน แต่ระบบ CRM จะช่วยรักษาข้อมูลเหล่านั้นเอาไว้ได้ และยังช่วยจัดการข้อมูลที่เป็นระบบมากยิ่งขึ้น

3. ช่วยประหยัดเวลาในการทำงาน

ในขั้นตอนการขาย อาจทำได้ไม่ยากหากมีทีมขายที่เก่งและมีคุณภาพ แต่ขั้นตอนของการปิดการขาย อาจจะต้องใช้เวลา ไม่ว่าจะเป็นการให้ลูกค้ากรอกฟอร์ม เซ็นเอกสารต่างๆหากมีระบบ CRM ที่ดีจะสามารถช่วยลดภาระของทีมขายได้ ทำให้ทีมขายไม่จำเป็นต้องคอยจดบันทึก เวลา วันที่ ในการติดต่อ หรือ Follow Up Task จาก Leads ของลูกค้าอีกเลย เนื่องจากระบบ CRM สามารถจัดการเวลาและจัดลำดับความสำคัญของงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

การทำ CRM จะช่วยทีมขายให้สามารถเก็บข้อมูลและนำมาใช้ในการวิเคราะห์ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น การทำ CRM ยังช่วยย่นระยะเวลาในการเก็บและดูรายละเอียดต่างๆ ทั้งประวัติการติดต่อ หรือข้อมูลที่ Leads เคยส่งให้ในระบบ CRM ได้ทั้งหมด

 5. จัดการดีลและรายงานการขาย

สิ่งที่ระบบ CRM เข้ามาช่วยได้ คือ รายงานการขายที่สามารถเรียกดูได้ทุกเวลา และข้อมูลอัปเดตเป็นปัจจุบันเสมอ ทำให้การบริหารงานขายทำได้สะดวกและง่ายขึ้น เช่น การติดตามลูกค้า และสามารถมองเห็นภาพรวมของธุรกิจว่าเป็นอย่างไร เพื่อปรับปรุงกระบวนการขาย

6. เพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม

ระบบ CRM ช่วยให้การทำงานของทีมขายเข้มแข็งและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะระบบ CRM มีการใส่รายชื่อผู้รับผิดชอบลูกค้าในแต่ละรายได้ ทำให้มีข้อมูล และรู้ว่าใครควรทำอะไร ที่ไหน อย่างไร ทำให้การประสานงานขอข้อมูล ค้นหาข้อมูลต่างๆ เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว 

ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

1. กำหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายของการทำ CRM ให้ชัดเจน เช่น สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ผลผลิตและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น อัตราการเป็นลูกค้าประจำเพิ่มสูงขึ้น หรืออัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าลดลง ในขั้นตอนนี้ยังทำให้ทีมงานในองค์กร มีทิศทางการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเดียวกันนั่นเอง

2. ระบุกลุ่มเป้าหมาย เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ทันท่วงที เช่น การแบ่งข้อมูลตามประชากรศาสตร์, จิตวิทยา, ภูมิศาสตร์, และพฤติกรรม รวมไปถึงเพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ และการรับรู้

3. กำหนดกลยุทธ์การทำ CRM โดยกลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถทำได้ครอบคลุม ตั้งแต่การรับรู้ การตัดสินใจซื้อ กระบวนการการขาย และการบริการลูกค้า 

4. รู้จักสินค้าและบริการของตนเอง การรู้จักสินค้าและบริการของตนเองจะช่วยสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน เช่น ไอเดียการหา Unique Selling Point ให้ได้เปรียบคู่แข่งในตลาด การให้ข้อมูล การใช้ข้อความในการสื่อสาร

5. กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล และการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก ปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software สามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ

สรุป

การทำ CRM ในองค์กรธุรกิจ หรือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เป็นหนึ่งวิธีในการที่จะช่วยให้ทีมขายสามารถทำงานได้อย่างมีระบบ และประหยัดเวลามากขึ้น รวมทั้งยังเกิดประโยชน์ต่อองค์กร ต่อทีมงานครอบคลุมในหลายๆด้าน อาทิ ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยสร้างความภักดี ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ง่าย ช่วยรักษาลูกค้ารายใหม่ให้อยู่กับธุรกิจได้ยาวนานยิ่งขึ้น อีกทั้งช่วยให้การทำแคมเปญต่างๆง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูล และมีฐานลูกค้ารองรับอยู่แล้ว