Podcast EP.1 ลูกค้าแต่ละรายสำคัญไม่เท่ากัน

ลูกค้าแต่ละรายสำคัญไม่เท่ากัน

ลูกค้าแต่ละรายสำคัญไม่เท่ากัน สวัสดีครับวันนี้ก็เป็นตอนแรกนะครับของ Podcast The Rollercoaster of Life สาระดีๆจากผู้ประกอบการถึงผู้ประกอบการ ที่ต้องต่อสู้ทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้เป็นไปได้ในทุกวันเช่นคุณนะครับ 

โดยในวันนี้ผมจะมาเล่าในหัวข้อที่ว่า ลูกค้าแต่ละรายสำคัญไม่เท่ากันนะครับ 

ลองนึกภาพดูนะครับว่าถ้าวันนี้เนี่ยมีลูกค้าสัก 100 รายเนี่ยติดต่อเข้ามาที่บริษัทของคุณนะครับ แล้วคุณเนี่ยเป็นเซลล์คนเดียวของบริษัทคุณจะจัดการยังไงนะครับ แน่นอนนะครับก็คงทำไม่ทันใช่ไหมครับ เพราะว่าเยอะมากเลยนะครับ เกินกว่าที่คนหนึ่งคนนี้จัดการได้นะครับ ดังนั้นเนี่ยเราจึงไม่มีทางเลือกอื่นเลยนะครับ นอกจากที่จะต้องจัดลำดับความสำคัญนะครับของลูกค้าโดยที่ 100 รายเนี่ย พอเรามาดูจริงๆแล้ว สำคัญไม่เท่ากันหรอก หลายๆคนก็อาจจะใช้วิธีที่ว่าดูจากมูลค่านะครับว่าดีลไหนสูงสุดทำอันนั้นก่อน ดีลน้อยทำทีหลังนะครับ ซึ่งก็ไม่ผิดนะครับ หรืออีกแบบนึงอาจจะดีลไหนลูกค้า Request มาก่อน ทำอันนั้นก่อนนะครับ หรืออีกแบบนึงลูกค้ารายไหนโวยมากที่สุดทำอันนั้นก่อน เพราะเราไม่อยากถูกด่านะครับ 

น่าจะมีวิธีที่ดีกว่านี้นะครับ โดยวันนี้เนี่ยก็จะมาลองเสนอโมเดลวิธีคิดแบบนึงนะครับ ที่ใช้ในการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้านะครับ เพื่อที่จะให้เห็นภาพชัดเข้าไปนิดนึงนะครับ จะขอยกตัวอย่างประเภทธุรกิจด้วยนะครับว่าสมมุติว่าคุณเป็นธุรกิจ B2B ล่ะกันนะครับ B2B เนี่ยย่อมาจาก Business to Business นะครับ ก็คือว่าลูกค้าของเราเนี่ยก็เป็นองค์กรเช่นกันนะครับ 

ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจผู้ผลิตนะครับ ธุรกิจขนส่ง สำนักงานกฎหมาย สำนักงานบัญชีนะครับ ซึ่งพวกนี้ ลูกค้าหลักของเขาก็คือองค์กรใช่ไหมครับ โดยที่ลักษณะของธุรกิจ B2B เนี่ยจะมีสิ่งที่เหมือนๆกันเนี่ยอยู่ประมาณสัก 2 อย่างนะครับ 

คืออันแรกเนี่ยรายได้เกินครึ่งเนี่ย มักจะมาจากลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำนะครับ มีความสัมพันธ์อันดีกันมายาวนานใช้สินค้าบริการของเราเนี่ยมาจนไว้ใจละนะครับ ก็เลยได้รับความไว้วางใจนะครับ ซื้อต่อเนื่องมาเรื่อยๆนะครับ 

กับอีกข้อนึงเนี่ยก็คือว่า รายได้ 70% – 80% เนี่ยมาจากช่องทางไดเร็คเซลล์นะครับ ซึ่งธุรกิจ B2B เนี่ยก็มักจะไม่มีหน้าร้านนะครับ เวลาที่จะขายลูกค้าเนี่ย ก็ต้องส่งไดเร็คเซลล์วิ่งไปขายถึงที่นะครับ 

อย่างธุรกิจผู้ผลิตเนี่ย สมมุติขายเข้าโรงงานเนี่ย ก็ต้องส่งเซลล์เนี่ยวิ่งเข้าไปที่โรงงานทั่วประเทศนะครับ ซึ่งอย่างที่เราเคยเรียนกันมานะครับก็คือว่า ช่องทางการจัดจำหน่ายแบบนี้คือ ไดเร็คเซลล์ต้นทุนสูงที่สุดนะครับ เนื่องจากเซลล์ต้นทุนสูงนั่นเอง ซึ่งเหมาะกับการขายสินค้าที่ซับซ้อนนะครับ ขายยากต้องมีคนมาอธิบายถึงที่ ต้องอาศัยความสัมพันธ์ ความน่าเชื่อถือและความรู้ของเซลล์นะครับ แต่ถ้าขายได้ครั้งนึงนะครับ คุ้มเพราะมูลค่าสูง ถึงแม้ใช้เวลาค่อนข้างนานนะครับในการปิดการขายแต่ละครั้งนะครับ นี่คือลักษณะพิเศษของธุรกิจ B2B นะครับ 

โอเคกลับมาที่โจทย์เดิมนะครับว่า ถ้ามีลูกค้าติดต่อเข้ามา 100 รายใน 1 วัน และคุณเป็นเซลล์คนเดียวของบริษัทเนี่ย จะจัดการยังไงดีนะครับ อันนี้ผมขอโฟกัสนะครับ เฉพาะกลุ่มลูกค้าใหม่ก่อนนะครับ กลุ่มลูกค้าเก่าเนี่ยติดไว้เป็นตอนหน้านะครับ ลูกค้าใหม่เนี่ยนิยามคือว่า ไม่ซื้อของกับเรามาก่อนเลยนะครับ ไม่เคยซื้อของกับบริษัทเรามาก่อนเลยนะครับ ครั้งนี้จะเป็นครั้งแรกที่เขาจะซื้อนะครับ 

เรามาเริ่มกันด้วยการวาดกราฟกันดีกว่านะครับ โดยที่กราฟที่ผมจะวาดเนี่ยเป็นรูปตัว L นะครับ มีแกนแนวตั้งกับแกนแนวนอน โดยที่แกนแนวตั้งเนี่ยจะเป็นมูลค่าของดีลนะครับ มูลค่าสูงเนี่ยอยู่ข้างบนนะครับ อยู่ด้านบนของแกน แล้วก็ มูลค่าน้อยเนี่ยอยู่ข้างล่างนะครับ และแกนแนวนอนคือความยากง่ายในการปิดการขาย 

โอเค ได้กราฟรูปตัว L มาแล้ว โดยที่คนส่วนใหญ่นะครับ มักจะคิดจากแกนแนวตั้งอันเดียวก็คือดูจากมูลค่าอย่างเดียวนะครับ มูลค่าอันไหนสูงทำอันนั้นก่อนนะครับ โดยที่ไม่ได้พิจารณาปัจจัยข้อนึงก็คือว่า ความยากง่ายในการปิดการขายด้วยนะครับ 

โอเค ที่นี้ลงรายละเอียดอีกนิดนึงนะครับ ในส่วนของความยากง่ายในการปิดการขายเนี่ย บางทีมันเป็นเรื่องของ มันยากที่จะประเมินว่ามันเป็นการใช้ดุลยพินิจของเซลล์ที่อยู่หน้างานนะครับ ว่า ดีลนี่มันปิดการขายง่ายหรือยากนะ สมมุติเราสเกล 1-10 นะ อะไรมันเป็น 10 อะไรมันเป็น 1 นะครับ 

ผมยกตัวอย่างนะครับ ว่า เช่น เราไปพบลูกค้าเนี่ย แล้วเรารู้ว่ากระบวนการตัดสินใจของลูกค้ารายนี้เนี่ยโอ้โหต้องใช้เวลานานเลยแล้วก็ยากด้วยเพราะว่า เป็นการตัดสินใจแบบกลุ่มนะครับ 

อย่างเช่น จะซื้อ ถ้าเกิดจะซื้อของโปรเจ็ค ตอนนี้เนี่ย ซึ่งสินค้าที่เราเสนอเข้าไปอยู่เนี่ย จะต้องชงเรื่องเข้าบอร์ดก่อนนะครับ แล้วก่อนจะถึงบอร์ดเนี่ยก็ต้องผ่านคณะกรรมการ ซึ่งประกอบไปด้วย จัดซื้อ ตัวแทนทางฝ่ายเทคนิค ตัวแทนจากทีมผู้ใช้งานหรือ BU นะครับ โอ้โหเราก็ต้องไป Convince คนถึง 4-5 คน เสร็จแล้วชงเข้าบอร์ดเล็กนะครับ ก็อาจจะต้องมีคนอีก 10 คน 15 คน โอ้โหดูแล้วยากเหลือเกิน ให้สเกล 1 ล่ะกัน 1 เนี่ยคือให้ยาก แล้ว 10 ก็คือง่าย ดังนั้นแกนแนวนอน ง่ายคืออยู่ขวานะครับ ง่ายที่สุดอยู่ขวา ยากที่สุดอยู่ซ้ายนะครับ 

โอเคที่นี้กลับมาที่ตัวกราฟนะครับ ดังนั้นเนี่ย เราควรที่จะทำดีลกลุ่มที่อยู่ด้าน โซนขวาบนก่อนนะครับ ก็คือดีลที่มีมูลค่าสูงนะครับ แล้วก็มีโอกาสในการปิดการขายได้ง่ายนะครับ ขอย้ำนะครับทำดีลที่มูลค่าสูงและมีโอกาสปิดการขายได้ง่ายก่อน แล้วค่อยไปทำอย่างอื่นนะครับโดยที่ดีลกลุ่มที่ควรจะทำเป็นอันดับสุดท้ายเลยเนี่ย ก็คงพอเดากันได้นะครับ ก็คือดีลกลุ่มที่อยู่ด้านซ้ายล่างนะครับ ก็คือโอกาสปิดการขายเนี่ยน้อยนะครับ ยาก แถมมูลค่าน้อยอีกกลุ่มนี้เนี่ยต้องควรจะทำเป็นอันดับสุดท้าย 

ยกตัวอย่างเคสจริงนะครับ อย่างเช่น ลูกค้าเนี่ยดูแล้วเนี่ยดูเขี้ยวมากเลยนะครับ แล้วก็ดูแฮปปี้กับการใช้สินค้าคู่แข่งของเราซะด้วย แถมรู้แล้วไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรีบใช้ตัวสินค้าในปีนี้ด้วยนะ อาจจะปีหน้าค่อยเริ่มใช้ก็ได้นะครับ ไม่อยู่ในแผนงานของเขานะครับ อย่างงี้เนี่ย ผมก็ถือว่าดีล โอกาสยากล่ะนะครับ ที่จะปิดการขายได้นะครับ แถมถ้าเกิดปิดได้เนี่ย มูลค่าน้อยอีกนะครับ ดังนั้นกลุ่มนี้เนี่ย เราเอาไว้สุดท้ายเลยนะครับ ทำกลุ่มอื่นให้เสร็จก่อนแล้วค่อยมาทำกลุ่มนี้นะครับ 

ที่นี้ แล้วดีลกลุ่มไหนล่ะ ที่เป็นกลุ่มความสำคัญลำดับ 2 นะครับ ทีนี้ผมให้กลุ่มที่อยู่โซนด้านซ้ายบนกับขวาล่างเนี่ยพอๆกันนะครับ ก็คือสำคัญพอๆกัน เป็นความสำคัญระดับ 2 นะครับ ก็คือดีลที่มูลค่าสูงแต่ปิดยากนะครับ กับดีลที่น่าจะปิดง่ายนะครับ แต่ว่ามูลค่าน้อย มูลค่าไม่น่าสูงนักนะครับ ลูกค้าอาจจะดูแล้วเนี่ยคุยถูกคอกับเรานะครับ จากที่เขาเล่า Pain Point เล่า requirement ให้เราฟังเนี่ย โอ้โหสินค้าของเราเนี่ย น่าจะตอบโจทย์ได้ตรงมากๆเลย แต่ว่ามูลค่านิดเดียว เขาอาจจะตั้งงบไว้น้อย หรือว่ามีความจำเป็นแค่นี้ ใช้แค่นี้ก็พอแล้วนะครับ ผมก็ถือว่าอันนี้ก็มีความสําคัญระดับรองลงมานะครับ ดังนั้นเนี่ยก็จะเห็นได้ว่าพอเรา Apply โมเดลนี้กับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา 100 รายใน 1 วันเนี่ย เราก็จะแบ่งได้เป็น 4 กลุ่มนะครับ และเราก็จะสามารถที่จะใช้เวลาของทีมเซลล์ที่มักจะค่าตัวสูงนะครับ ได้อย่างคุ้มค่ามากที่สุดนะครัาบ เพื่อที่จะรีดเอาประสิทธิภาพนะครับสูงสุดให้กับธุรกิจของเรา เพื่อที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจต่อไปอย่างยั่งยืนนะครับครับ 

สำหรับวันนี้นะครับก็ ขอบคุณที่ติดตามฟังนะครับ Episode แรกของ The Rollercoaster of Life นะครับและเจอกันใหม่ในตอนหน้าครับ ขอบคุณครับ

ติดตามข่าวสาระและสาระดี ๆ เกี่ยวกับระบบ CRM ได้ที่นี่