เจาะลึกจุดเริ่มต้นของ Wisible และการใช้งานระบบ CRM จาก Martech Talk
Riki Kimura
Digital Marketing Executive at Wisible
นับตั้งแต่วันที่เริ่มก่อตั้ง Wisible คุณสาโรจน์มองเห็นปัญหาอะไรถึงริเริ่มสร้างระบบ CRM สัญชาติไทยเป็นของตัวเอง และเพราะอะไร Wisible จึงเป็นระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ B2B มากที่สุด
ไม่เพียงแค่นั้น เมื่อในวันที่โลกของธุรกิจเปลี่ยนผ่านอย่างรวดเร็ว การมีเพียงแค่ระบบ CRM อาจไม่เพียงพอต่อการจัดการดีลตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำ คุณสาโรจน์พัฒนา Wisible อย่างไรให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Customer Life Cycle Intelligence?
คำตอบอยู่ที่นี่แล้วค่ะ
เมื่อค่ำวันที่ 2 มิถุนายนที่ผ่านมา หลาย ๆ คนคงได้ฟัง Live จากคุณสาโรจน์และคุณจิตติพงศ์ ผู้ก่อตั้ง Marketing Tech Thailand ที่ได้ร่วมกันบอกเล่าการใช้งานระบบ CRM ของ Wisible รวมถึงตอบประเด็นข้อสงสัยต่าง ๆ เกี่ยวกับการใช้งาน ซึ่งการพูดคุยกันครั้งนี้ ทำให้ย้อนกลับไปมองเห็นถึงวันแรกที่คุณสาโรจน์เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับวงการธุรกิจไทยในการจัดเก็บข้อมูลหรือดีลของลูกค้า
คุณสาโรจน์เล่าว่า ในอดีตเขาทำงานในองค์กรขนาดใหญ่มากว่าสิบปี และในแง่ของการใช้งานระบบ CRM เขาเป็นเพียงแค่ User คนหนึ่งที่ต้องใช้เพื่อดูแลลูกค้าองค์กร (B2B) ของ Telecom Operator แน่นอนว่าช่วงระยะเวลานั้น เขาเองก็เคยได้ใช้งานระบบ CRM ของต่างประเทศมาหลากหลายเจ้า ทว่าสุดท้ายก็ต้องไปจบที่การนำ Excel Spreadsheet มาจัดเก็บข้อมูล เนื่องด้วยเหตุผลหลากหลายประการที่ไม่ได้ตอบโจทย์สำหรับการใช้งานในประเทศไทยที่ดีมากพอ
ซึ่งเขาเองก็เชื่อว่าองค์กรขนาดใหญ่ก็เคยลงทุนติดตั้งระบบ CRM ของต่างประเทศเพื่อใช้งาน แต่สุดท้ายแล้วก็ต้องกลับไปใช้ Excel Spreadsheet เหมือนเดิมอีกเช่นกัน
ทว่าตัวเขาเองก็รู้ดีว่าการใช้งาน Spreadsheet เพื่อจัดการกระบวนการขายนั้นมันไม่ได้ดีไปมากกว่ากันเลย ข้อมูลต่าง ๆ หล่นหายระหว่างทางบ้าง ไม่เห็นภาพรวมที่ชัดเจนบ้าง สุดท้ายแล้วก็นำไปถึงการคาดการณ์ยอดขายหรือรายงานผลการดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ
เขาจึงตัดสินใจสร้างระบบ CRM เป็นของตัวเอง ด้วยชื่อ Wisible ที่เขาเองมั่นใจว่ามันจะช่วยทำให้ธุรกิจไทยสามารถดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อ Wisible เกิดขึ้นเพื่อตอบโจทย์การใช้งานของธุรกิจในประเทศไทย…
คำถามที่เกิดขึ้นคือ แล้วใครล่ะที่ควรจะต้องใช้งานระบบ CRM ตัวนี้ ?
คำตอบของเขาก็อยู่ที่ว่า Wisible โฟกัสที่กลุ่มธุรกิจแบบ B2B หรือ B2C ที่มีมูลค่าสูง ซึ่งทั้งสอง Sector นี้เมื่อวิเคราะห์ถึงกระบวนการขายแล้วจะพบว่า เป็นกลุ่มที่มีโปรไฟล์สินค้ามีความซับซ้อน มี Sales Cycle ที่นาน ใช้เวลาปิดดีล 3-6 เดือน และส่วนใหญ่ต้องใช้ Direct Sales ส่วนประกอบเหล่านี้กลายเป็น Complex Sales ที่ต้อง Tracking อย่างละเอียด เพราะเมื่อกลายมาเป็นรายได้แล้ว อาจทำให้เรา Achieve เป้าทั้งปีไปเลยก็ได้
เพราะฉะนั้นแล้ว เขาเลยระบุได้คร่าว ๆ ว่าใครบ้างที่เหมาะแก่การใช้ระบบ CRM โดยยกตัวอย่างลูกค้าของ Wisible ไม่ว่าจะเป็น Sector ของ Manufacturing, Distribution, Logistics, IT รวมไปถึง B2C ที่มูลค่าสูง เช่น Real Estate, Automotive หรือ Jewery
แล้วถ้าธุรกิจขนาดเล็กล่ะ จำเป็นต้องใช้ระบบ CRM ด้วยหรือไม่?
คุณสาโรจน์ให้คำแนะนำสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ว่าจริง ๆ แล้วก็ควรต้องทำแต่อาจไม่ต้องถึง CRM จนกว่าดีลที่มีอยู่จะเริ่มเยอะเกินกว่าเซลจะสามารถรับมือได้ และอีกอย่างที่ควรพิจารณาคือมูลค่าของดีลด้วย ถ้าหากมูลค่าดีลสูงก็ควรที่จะทำการ Tracking การขายทุกขั้นตอนเอาไว้ ซึ่งธุรกิจขนาดเล็กก็อาจจะยังใช้ Spreadsheet ได้ แต่ปัญหาของมันก็อยู่ที่มันสามารถแก้ไขหรือลบทิ้งได้ด้วยเช่นกัน เช่น มีดีลในเดือนนี้สิบดีล แต่เซลอาจแก้ไปปิดดีลนึงไว้ที่เดือนถัดไป พออีกเดือนก็ไปแก้อีก เจ้านายก็ไม่รู้ ในขณะที่ถ้าใช้ระบบ CRM ทุกอย่างจะต้องถูก Approve ก่อนจึงจะแก้ไขได้
ต่อมา คำถามที่น่าสนใจจากคุณจิตติพงศ์คือ เพราะอะไร คุณสาโรจน์จึงตัดสินใจมาลุยตลาดนี้ (ระบบ CRM) ในประเทศไทย ?
แน่นอนว่าเป็นปัญหาที่เขาเจอมาตลอดการทำงานสิบกว่าปีที่ผ่านมา ในฐานะการทำงานด้าน Solution แล้วก็ได้ลองซอฟต์แวร์ของต่างประเทศมาเป็นร้อย ๆ ตัว เขาก็พบว่ามันไม่ได้ตอบโจทย์กับธุรกิจของบ้านเราเลย และดูเผินๆก็อาจดูเหมือนว่าตลาดนี้มีคู่แข่งเยอะ ทว่าแท้จริงแล้วคนที่ทำได้ดีจริงๆ และเข้าใจการทำงานแบบ Local ได้นั้นมีไม่มาก บวกกับเป็นสิ่งที่เขาถนัด จึงตัดสินใจลุย
Wisible ถูกสร้างขึ้นเป็นระยะเวลา 3 ปีแล้ว คุณสาโรจน์มองว่าอะไรคือจุดแข็งที่น่าสนใจ?
เขาตอบว่าตอนนี้ Wisible โฟกัสที่องค์กรขนาดใหญ่ เป็น Segment ของ B2C แต่มีมูลค่าสูง ซึ่งมีจุดเด่นที่จะกลายเป็นจุดแข็งซึ่งจะทำให้ได้เปรียบคู่แข่งในอนาคต นั่นก็คือการสร้าง Customer Life Cycle Intelligence ขึ้นมา ศัพท์ใหม่คำนี้ทำให้เรารู้สึกสงสัยในทันทีว่ามันหมายถึงอะไร
เขาเล่าต่อว่า การเกิดขึ้นของ CLCI คือการรวบรวมส่วนประกอบสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องมี เริ่มตั้งแต่ต้นน้ำ ครอบคลุมไปจนถึงปลายน้ำ และ Maintain ให้ลูกค้ากลับมาหาเราอีกครั้งเมื่อสินค้านั้นหมดอายุการใช้งาน สิ่งสำคัญคือการทำงานเป็นทีม ยกตัวอย่างง่าย ๆ ว่าถ้าเราต่อยมวยกับ CRM เจ้าใหญ่ระดับโลก เราก็อาจจะสู้เขาไม่ได้ แต่ถ้าเราแข่งบาสซึ่งต้องทำงานเป็นทีม เจ้าใหญ่ก็อาจต้องคิดหนักในการรวบรวมทีมใหม่ขึ้นมาเพื่อแข่งกับเรา
จึงสรุปได้ง่าย ๆ ว่า Customer Life Cycle Intelligence คือ One Stop Service ที่จะช่วยในเรื่องของ Marketing และ Sales Solution ทำให้เห็นภาพที่ครบวงจรมากยิ่งขึ้น เริ่มตั้งแต่การทำ Lead Generation, Cusomter Engagement โดยการเก็บไว้ในระบบ CRM, Telephony รวมไปถึงด้าน Accounting ด้วย
ส่วนใหญ่บริษัทที่อยากจะใช้งานระบบ CRM นั้น ใครเป็นผู้ตัดสินใจเลือก Vendor?
คำตอบนี้ คุณสาโรจน์อธิบายว่าจริง ๆ แล้วในองค์กรใหญ่จะมีตำแหน่ง CRM Manager อยู่ แต่ก็อาจจะกว้างเกินไปที่จะดูทุกเรื่องได้เพียงคนเดียว ดังนั้นส่วนใหญ่ที่เขาเจอจึงเป็นทีมในแต่ละบริษัทมากกว่า เช่น ทีม Digital, Marketing, Sales, หรือ IT และคนกลุ่มนี้ก็สามารถตัดสินใจเลือก Vendor ได้ด้วย
ตัวอย่างของลูกค้า Wisible ที่เจอคือ ลูกค้าธุรกิจ ICT มี Decision Maker เป็น CRO (Cheif Revenue Officer) เป็นคนที่รับ Report ทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับรายได้ สาเหตุที่เขาตัดสินใจเลือกใช้ Wisible นั่นคือเขาพบว่าสิ่งที่ทำอยู่ในปัจจุบันนั้นมีปัญหา และถ้าหากปล่อยไว้ก็อาจมีผลต่อรายได้ของบริษัท เขาจึงเริ่มหาเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วย แน่นอนว่าเขาคงต้องเจอแบรนด์ใหญ่ระดับโลกก่อน แต่สุดท้ายแล้ว Wisible ก็ได้มีโอกาสได้เข้าไปเล่าให้เขาฟังว่าเขาต้องการอะไร และพยายามใช้ Solution ของเราไปแก้ปัญหาให้เขาให้ตรงประเด็นมากที่สุด
จากนั้น คุณสาโรจน์ได้เริ่มสาธิตวิธีการใช้งาน Wisible ให้ดู ซึ่งเริ่มตั้งแต่การเห็นภาพรวมของ Visual Pipeline เราเห็นการ์ดบนหน้าจอเยอะแยะเต็มไปหมด ซึ่งการ์ดแต่ละใบได้แทนดีลหนึ่งดีล ทำให้เรามองเห็นว่าขั้นตอนไหนอาจเป็นคอขวดของกระบวนการขายได้ เช่น หากดีลไปกองกันอยู่ริมซ้ายสุดเยอะ ๆ กว่าจะถูกย้ายไปอีกขั้นตอนหนึ่งก็ใช้เวลานาน ปัญหาอาจจะอยู่ที่ทีมเซลไม่ทำการติดต่อกับลูกค้าหลังได้ contact มาแล้วก็ได้
ที่สำคัญ ในการ์ดหนึ่งใบก็สรุปสิ่งที่เกิดขึ้นล่าสุด และสิ่งที่ต้องทำในดีล ๆ นี้ ได้อีกด้วย
และถ้าหากเราลองคลิกไปที่ดีล ๆ นั้น ก็ทำเจอกับรายละเอียดต่าง ๆ ของดีล ไม่ว่าจะเป็น Contact Person, Owner ของดีล ๆ นั้น, Estimate Closing Date, Deal Value และ Past Activity ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง ทำให้เราสามารถ Monitor การทำงานของเซลได้ภายในหน้าเดียว
ไม่เพียงแค่นั้น ยังสามารถออก Quotation ได้จาก Wisible อีกด้วย นำไปสู่คำถามอีกอย่างของคุณจิตติพงศ์ว่า…
ถ้าหากลูกค้ามีการใช้งานระบบ ERP ตัวอื่นอยู่แล้ว และต้องการที่จะ Integrate กับ Wisible สิ่งที่จะเป็นประโยชน์ในแง่ของ Data คือเรื่องอะไร?
คำถามนี้ คุณสาโรจน์ยกประโยคที่ว่า Garbage In, Garbage Out ขึ้นมา โดยอธิบายว่าถ้าหากข้อมูลทางต้นน้ำได้มาแบบผิด ๆ ปลายน้ำที่จะต้องทำเป็น Report ก็ผิดแน่นอน เพราะไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องที่จะคาดการณ์ว่าจะวางแผนยังไง สิ้นเดือนจะขายได้เท่าไหร่ ยอดขายมาจากสินค้าตัวไหน ซึ่งจะมีผลมาก ๆ กับธุรกิจที่มี SKU จำนวนมาก, Margin ต่ำ และมีอำนาจต่อรองกับ Supplier น้อย เพราะฉะนั้น เขาต้องประเมินได้อย่างแม่นยำ ว่าสิ้นเดือนควรจะขายสินค้าตัวไหน ขายเท่าไหร่ SKU อะไร และการที่จะทำอย่างนั้นได้ ข้อมูลที่มีอยู่ต้องถูก Sync กันอย่างสมบูรณ์แบบ
กลายเป็นว่าถ้าหากเราแยกการทำงานของหน้าบ้าน ใช้เพียงแค่ Spreadsheet ในขณะที่หลังบ้านใช้ ERP สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ERP จะรู้ข้อมูลแค่ในอดีต แต่ไม่รู้ว่าปัจจุบันและอนาคตเป็นอย่างไร แต่ถ้าหากเราทำการ Integrate กัน เราก็จะสามารถ Tracking ได้อย่างแม่นยำ และรู้ว่า Pipeline ถูกสร้างไว้แข็งแรงแค่ไหน เพื่อนำไปคาดการณ์ยอดขายในอนาคตได้
สิ่งสุดท้ายหลังการ Tracking คือการทำ Report ซึ่ง Wisible เองก็มีหน้า Dashboard สำหรับรายงานผลการดำเนินงานของทีมไว้ให้เห็นได้อย่างง่าย ๆ โดยเริ่มจาก Metrics หลัก 3 ตัวที่สามารถบอกสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Conversion Rate, Sales Cycle และ Average Deal Value ทั้งสามตัวนี้สามารถบอกได้ว่า ถ้าหากเปิดดีลไว้ 100 ดีล จะสามารถปิดได้กี่ดีล (จาก Conversion Rate) และใช้ระยะเวลาในการปิดดีล 1 ดีลกี่วัน (จาก Sales Cycle) และสุดท้าย มูลค่าโดยเฉลี่ยของแต่ละดีลนั้นมีค่าเท่าไหร่ (จาก Average Deal Value)
อ่านเพิ่มเติมได้ที่ : สรุป 12 ตัวชี้วัดที่จะช่วยให้ธุรกิจ B2B ของคุณประสบความสำเร็จในปี 2021!
และเมื่อเวลาดำเนินมาถึงคำถามสุดท้ายที่ว่า ในมุมมองของ Stakeholder หรือผู้บริหาร พวกเขาจะได้อะไรจากการใช้ระบบ CRM?
แน่นอนว่าสุดท้ายแล้วทิศทางขององค์กรจะดำเนินต่อไปอย่างไรก็ต้องขึ้นอยู่กับผลการดำเนินงานที่ผ่านมา ซึ่งคุณสาโรจน์ก็ได้ตอบคำถามนี้ได้อย่างชัดเจนว่าผู้บริหารต้องการเห็นตัวชี้วัดที่วัดผลการดำเนินงานของทีมในช่วงเวลาที่ผ่านมา โดย 3 Metrics หลักก็เป็นตัวช่วยที่บอกได้ดีเเล้ว นอกเหนือจากนั้น Wisible ยังเพิ่มกราฟ Annual Sales เพื่อโชว์ยอดขายที่เกิดขึ้นจริงกับยอดขายที่ตั้งไว้ในแต่ละเดือนเพื่อประเมิน Performance ของทีมเซลไว้อีกด้วย
ในวันนี้ระบบ CRM ของ Wisible สามารถตอบโจทย์ทุกกลุ่มธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่ง B2B และ B2C ที่มีมูลค่าสินค้าสูง โดยมีทั้ง Standard Version และมี Extension Feature ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับทีมเซล แต่คุณสาโรจน์ก็ไม่ได้มองภาพของ Wisible ไว้เพียงแค่ระบบ CRM เท่านั้น เพราะสิ่งสำคัญต่อไปคือการพัฒนานำเอาเทคโนโลยีมาใช้เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างรายได้เพิ่มมากขึ้น ดังนั้นสิ่งที่เราจะได้เห็นกันต่อไปในอนาคต นั่นคือภาพของ Customer Life Cycle Intelligence ที่จะเป็นการรวบรวมเครื่องมือต่าง ๆ มาไว้เป็น One Stop Service นั่นเอง
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
