รู้จัก CRM สูตรลัดธุรกิจ กลยุทธ์พิชิตลูกค้าให้อยู่มือ

ชวนทำความรู้จัก CRM Customer Relationship Management คือ ? นักธุรกิจหรือผู้ประกอบการที่กำลังปวดหัวกับข้อมูลมหาศาลในมือ CRM ช่วยได้

โลกของการทำธุรกิจต้องลองผิดลองถูกคล้ายกับการฝึกทดลองในห้องเรียน แต่มีความต่างตรงที่คุณอาจไม่มีโอกาสให้ได้ลองมากนัก เพราะความผิดพลาดแค่เพียงหนึ่งครั้งอาจชี้ชะตาว่าธุรกิจของคุณจะได้ไปต่อหรือต้องพอเท่านี้ ดังนั้นการรู้จักเครื่องมือทางธุรกิจและใช้เครื่องมือให้เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการทุกคนควรศึกษาเอาไว้เพื่อธุรกิจของคุณเอง

โดยเครื่องมือที่อยากแนะนำให้เหล่าเจ้าของธุรกิจได้รู้จักเป็นอันดับแรกเลย คือ CRM นั่นเอง รับรองว่าเครื่องมือนี้จะเป็นเหมือนแขนขาที่ช่วยจัดการทิศทางธุรกิจของคุณให้ง่ายขึ้น การรู้วิธีใช้ CRM แต่เนิ่น ๆ จะเหมือนการทอดสมอวางรากฐานสู่การเติบโตทางธุรกิจ เพื่อที่จะสามารถจอดเรือสู่เป้าหมายได้อย่างมั่นคงและแม่นยำ

เปิดความหมาย CRM คือ ?

CRM ย่อมาจากคำภาษาอังกฤษว่า Customer Relationship Management หรือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า พูดให้เข้าใจง่าย ๆ CRM เป็นเหมือนตาวิเศษที่ใช้ในการจัดการข้อมูลทางธุรกิจ เมื่อเริ่มต้นจากการเก็บข้อมูลให้เป็นระบบ ทำให้ธุรกิจทราบอินไซต์ของลูกค้าตัวเอง เห็นภาพรวมและวางกลยุทธ์ได้อย่างตรงจุด ในขณะเดียวกันลูกค้าก็ได้รับบริการที่ตรงตามความต้องการได้เร็วขึ้น นำมาสู่ผลกำไรสูงสุดของบริษัท เพราะช่วยควบคุมได้ตั้งแต่เริ่มการซื้อ การขาย ต่อเนื่องถึงบริการหลังการขาย

การรักษาลูกค้าเดิมนั้นสำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่ รวมถึงการวางแผนรองรับก่อนขยายธุรกิจก็เช่นกัน CRM จึงเป็นเข้ามามีบทบาทมาเป็นเครื่องมือช่วยทุ่นแรงให้กับการจัดการลูกค้า นำข้อมูลที่มีอยู่มาคำนวณให้อัตโนมัติ เสมือนมีปุ่มลัดที่ทำให้คุณได้ข้อมูลที่ถูกต้องและแม่นยำ ถือว่าเป็นการลงทุนต่อยอดธุรกิจที่มีแต่ได้กับได้ สำหรับคนที่กำลังมองหาตัวช่วยรองรับการเติบโตของธุรกิจ

ประเภทของ CRM

CRM ครอบคลุมทุกภาคส่วนในธุรกิจที่มีความเกี่ยวข้องกับการขาย ตั้งแต่ลูกค้า, คอลเซนเตอร์, พนักงานขาย, ทีมการตลาด, ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค และบริการภาคสนาม

สำหรับประเภทของ CRM สามารถแบ่งได้เป็น 2 ลักษณะหลักเช่นเดียวกับประเภทธุรกิจ ดังนี้

1. CRM สำหรับธุรกิจ B2B

มีคุณสมบัติเด่น คือ เป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เน้นงานขาย จัดเก็บข้อมูลของลูกค้า ติดตามสถานะการขาย ดูแลลีดหรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เป็นไปได้ว่าจะมีเกิดการซื้อขาย

สำหรับซอฟต์แวร์ CRM สำหรับ B2B นั้น เหมาะกับธุรกิจที่มีลักษณะดังต่อไปนี้:
ติดต่อลูกค้าเป็นประจำ มีฐานลูกค้าเก่าที่ต้องดูแล
ขั้นตอนการขายซับซ้อน ต้องติดต่อกันหลายขั้นตอน
มูลค่าผลิตภัณฑ์มีราคาสูง ลูกค้าใช้เวลาตัดสินใจนาน

ธุรกิจที่มีลักษณะดังกล่าวมักใช้เวลานานกว่าจะปิดดีลได้ แต่ละดีลมีมูลค่าสูง ต้องใส่ใจดูแลลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ CRM จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจประเภทนี้โดยเฉพาะ

ตัวอย่างธุรกิจกลุ่มนี้ ได้แก่ กลุ่ม Manufacturing, Distribution, Chemicals, IT, Telecom, Service, Real Estate, Automotive, Clinic, Agency, Education

2. CRM สำหรับธุรกิจ B2C

มีคุณสมบัติเด่น คือ ใช้สำหรับการเก็บข้อมูลลีดมหาศาลสำหรับลูกค้าซื้อมาขายไป สนใจความถี่ในการขายมากกว่ามูลค่าของมัน เช่น ระบบจัดการสมาชิก/ระบบสะสมแต้ม ที่ช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟน กลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำๆ

ตัวอย่างธุรกิจกลุ่มนี้ ได้แก่ กลุ่มร้านค้าขายปลีกต่าง ๆ ที่ปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว

ความสำคัญของ CRM ต่อธุรกิจ

กล่าวได้ว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือ แต่เป็นเหมือนระบบการจัดการที่ช่วยทำให้ธุรกิจของคุณเดินหน้าได้อย่างไหลลื่นยิ่งขึ้น เนื่องจากไม่ต้องเสียเวลาในกระบวนการเดิมซ้ำ ๆ โดยสัญญาณเตือนสำหรับผู้ทำธุรกิจว่าควรใช้ CRM มาช่วยลดปัญหา ได้แก่

• คุณมีข้อมูลมหาศาลต้องจัดการ และไม่สามารถติดตามข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้เลย
• ประสิทธิภาพในการทำธุรกิจไม่ได้มาตรฐาน เนื่องจากไม่สามารถเก็บลีดได้
• ไม่รู้ว่าจะทำการตลาดอย่างไร
• เสียเวลาไปกับการนั่งตามหาอีเมลของลูกค้าเพื่อส่งข้อมูลให้
• พลาดนัดหมายสำคัญและไม่สามารถติดตามภาระงานที่ต้องทำทั้งหมดได้
• ไม่รู้ว่าธุรกิจที่ทำอยู่เติบโตขึ้นหรือไม่ และจะต่อยอดหรือพัฒนาธุรกิจให้เติบโตยิ่งขึ้นได้อย่างไร
• ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าต้องทำอะไรซ้ำแล้วซ้ำอีกทุกครั้งที่มาใช้บริการ
• พนักงานทำงานทีมเดียวกัน แต่กลับมีกระบวนการจัดการงานที่แตกต่างกันชัดเจน
• พลาดกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสปิดการขายได้มากที่สุดไป
• ไม่มีการติดต่อไปยังกลุ่มลีดอย่างสม่ำเสมอ เช่น การส่งอีเมล
• ไม่รู้ว่าจะใช้ประโยชน์จาก Google Adwords อย่างไร เนื่องจากที่ผ่านมาใช้การทำงานแบบออฟไลน์มาโดยตลอด
• พนักงานในทีมขายไม่สามารถเรียงลำดับความสำคัญของงานที่ต้องจัดการก่อนและหลังได้
• ไม่สามารถจัดการระบบการทำงานร่วมกันภายในทีมได้

ประโยชน์ของ CRM คือ ?

1. จัดระเบียบข้อมูล = จัดการธุรกิจง่ายขึ้น

เมื่อเริ่มติดต่อลูกค้าและได้ข้อมูลต่าง ๆ มา เช่น ช่องทางการติดต่อ รวมถึงข้อมูลลูกค้า CRM จะมีหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลไว้อย่างเป็นระบบอยู่ที่เดียว เพื่อให้ข้อมูลไม่กระจัดกระจายหรือหล่นหายไปไหน

2. ยกระดับการติดตามลูกค้า แต่ไม่เพิ่มภาระ

หลังจากที่เริ่มมีการติดต่อกับลูกค้าแล้ว เราจะต้องมีการติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพิ่มโอกาสในการปิดดีลหรือการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก CRM จะช่วยทุ่นแรงให้ผู้ประกอบการในเรื่องนี้โดยการแจ้งเตือนให้ติดตามลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น แจ้งเตือนการติดตามครั้งต่อไป หรือแจ้งเตือนเมื่อไม่ได้ติดต่อกับลูกค้ามานานแล้ว

3. แบ่งปันข้อมูลได้ง่ายขึ้น เข้าถึงได้ทั้งทีม

เมื่อจัดเก็บข้อมูลไว้ในที่เดียวกัน ทุกคนในทีมก็สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น ข้อมูลจะถูกอัพเดทโดยอัตโนมัติพร้อมบันทึกไว้ว่าใครเป็นคนทำกิจกรรมอะไร ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาในการรอส่งต่อข้อมูล หรือถ้าหากมีการแก้ไขที่สำคัญ เช่น การแก้ไขยอดมูลค่าของดีลหรือการออกใบเสนอราคา CRM ก็สามารถช่วยในขั้นตอนการอนุมัติเอกสารจากหัวหน้าได้เช่นเดียวกัน

4. เก็บลีดได้อย่างครอบคลุมทุกช่องทาง

หากไม่มีเครื่องมือเก็บลีดก็เปรียบได้กับบ้านที่มีประตูเปิดอ้าและไม่มีกล้องวงจรปิด ไม่รู้ว่ามีลูกค้าคนไหนติดต่อมาหรือหลุดไปแล้วบ้าง กว่าจะได้ลีดที่มีคุณภาพมาแต่ละรายก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ลีดแต่ละรายมีมูลค่าสูงกว่าที่จะได้มา หากข้อมูลลีดหล่นหายหรือไม่ได้รับการติดต่อกลับก็เป็นเรื่องที่น่าเสียดาย

CRM จะเข้ามาช่วยให้คุณสามารถเก็บทุกลีดได้อัตโนมัติ ข้อมูลทั้งหมดของกลุ่มลีดจะถูกรวบรวมไปยังระบบ CRM เมื่อข้อมูลลีดเก็บครบไม่หล่นหายทีมขายก็มีโอกาสในการปิดการขายเพิ่มมากขึ้น

5. กำหนดเป้าหมายได้เหมาะสม เมื่อมองเห็นภาพรวม

CRM สามารถสร้างรายงานการขายอัตโนมัติได้ เช่น Top 10 สินค้าที่ขายดีที่สุดในสัปดาห์ที่ผ่านมา, รายงานยอดขายรายเซลว่าเซลคนไหนทำยอดได้มากที่สุด รายงานเหล่านี้ทำให้เห็นภาพรวมการทำงาน และมีส่วนช่วยในการวางแผนการทำงานในอนาคต เพื่อปรับปรุงพัฒนาให้บรรลุได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

ธุรกิจของคุณควรใช้ CRM หรือไม่?

หากอ่านมาถึงตรงนี้เชื่อว่าน่าจะพอเห็นภาพว่า CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร แต่อาจเกิดคำถามต่อว่าธุรกิจแบบไหนที่เหมาะจะใช้ CRM จะใช่ธุรกิจของเราหรือเปล่า

คำตอบของคำถามนี้ง่ายมาก เพราะ CRM ถูกสร้างขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับการขาย และการขายก็เป็นส่วนสำคัญของการทำธุรกิจทุกประเภทอยู่แล้ว ดังนั้นควรจะต้องถามใหม่ว่า ธุรกิจของคุณประสบปัญหาในขั้นตอนการขายและต้องการตัวช่วยหรือไม่ หากตอบว่าใช่ CRM คือคำตอบที่ถูกต้องของคุณ

สรุป

CRM เป็นเครื่องมือบริหารงานขายที่ช่วยให้ธุรกิจรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ เก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ และนำข้อมูลที่ได้มามาวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อวางแผนงานต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยทำให้การทำงานภายในทีมลื่นไหล ซื้อเวลาให้ธุรกิจของคุณ ลดการทำภาระงานซ้ำเดิม และช่วยให้ข้อมูลในการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ

สำหรับผู้ที่ทำธุรกิจ B2B ต้องการอ่านข้อมูลเปรียบเทียบของอุตสาหกรรมไทยเพื่อนำข้อมูลมาใช้พัฒนาธุรกิจของคุณ สามารถดาวน์โหลดได้ที่ The B2B Key Metrics Report Thailand 2022

หากสนใจสามารถติดต่อนัดหมายเพื่อเดโม่กับทาง Wisible เรายินดีที่จะสาธิตวิธีการใช้เครื่องมือ CRM ให้คุณเห็นภาพมากยิ่งขึ้นว่าอะไร คือ CRM และมั่นใจในประสิทธิภาพมากที่สุดก่อนตัดสินใจใช้งาน

ขอบคุณข้อมูลจาก : 1.