รู้จักกับ CRM หลักการทางการตลาดง่าย ๆ ที่นักธุรกิจส่วนใหญ่มองข้าม

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship management แปลตรงตัวเลยก็คือการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหากอธิบายลงลึกไปอีก ก็จะหมายถึงการสร้างความเชื่อมั่น ความเชื่อใจ ความสนิทสนมระหว่างธุรกิจและลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม โดยผ่านซอฟแวร์หรือโปรแกรมที่วิเคราะห์แบบอัตโนมัติด้วย algorithm

ซึ่งซอฟแวร์เหล่านั้นจะรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ที่สำคัญของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์และแสดงผลออกมาเป็นข้อมูลทุติยภูมิ เพื่อให้ภาคธุรกิจนำไปใช้วางแผนดำเนินงานต่อไป

ในวันนี้เราจะพาคุณไปทำความรู้จักกับ CRM หลักการการตลาดทางธุรกิจ ที่นักธุรกิจบางคนอาจจะลืม

CRM มีขั้นตอนทำงานอย่างไร?

CRM นั้นเป็นซอฟแวร์ที่มีขั้นตอนการทำงานอย่างเป็นระบบ ด้วย algorithm ที่ถูกพัฒนามาเป็นอย่างดี และมันจะฉลาดขึ้นทุกครั้งที่คุณใช้งาน เพราะยิ่งข้อมูลเยอะ มันยิ่งสามารถทำงานได้ดีและตรงเป้าหมายมากยิ่งขึ้น เปรียบเสมือนการฝึกให้ AI นั้นฉลาดมากขึ้นเรื่อย ๆ ทุกครั้งที่คุณสั่งการให้มันทำงาน

โดย CRM มีขั้นตอนและวิธีการทำงานดังนี้

1. สร้างการรับรู้ถึงแบรนด์

สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจเลยก็คือแบรนด์ การสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก ทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้าได้ยินชื่อแบรนด์ของคุณเข้าหู ทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้ามองเห็นชื่อแบรนด์ของคุณผ่านตา ทำยังไงก็ได้ให้คนภายนอกรู้จักแบรนด์และอาจจะนำไปสู่การเป็นลูกค้าในอนาคต

ซึ่ง CRM จะเก็บข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายลูกค้าของคุณ และวิเคราะห์ออกมาว่าพวกเขาชอบอะไร ฟังอะไร ดูอะไรกัน รู้จักอะไรบ้าง รวมไปถึงประสบการณ์การซื้อของลูกค้า ข้อมูลทุกอย่างที่เป็นสาธารณะและสามารถดึงมาได้ CRM จะดึงออกมาเป็นข้อมูลที่สมบูรณ์ เพื่อให้คุณนำไปต่อยอดวางแผนการตลาด ไม่ว่าจะเป็น การสร้างคอนเทนต์ การยิงโฆษณา

2. สร้างโอกาสให้การปิดการขาย

ในขั้นตอนแรกคือการทำให้ลูกค้ารู้จักและสนใจแบรนด์ของคุณ เมื่อพวกเขามีชื่อแบรนด์ของคุณอยู่ในหัว ก็ถือว่าเป็นก้าวแรกของการการเพิ่มโอกาสปิดการขายที่ดีมาก ๆ เลยทีเดียว สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้คือการเปลี่ยนจากการรับรู้แบรนด์ เป็นการเข้าถึงแบรนด์ ความสนใจในตัวแบรนด์ ดึงลูกค้าให้มาใช้บริการและซื้อสินค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการจัดโปรโมชั่นต่าง ๆ การนำเสนอสินค้าและบริการ หรือการเพิ่มสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้า

3. สรุปข้อมูลและใช้ในการวางแผนเพื่อเข้าหาลูกค้า

เมื่อลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์คุณแล้ว และเลือกใช้บริการหรือซื้อสินค้าของแบรนด์คุณแล้ว CRM ก็จะได้ข้อมูลและวิธีการที่ใช้ได้ผลจริง จากนั้นตัวซอฟแวร์ก็จะนำข้อมูลทุกอย่างสรุปออกมาเป็นแผนการเข้าหาลูกค้าใหม่ ๆ ซึ่งแผนการที่ใช้ในตอนแรกก็คือแผนการจากสองข้อแรก

หากพบว่าแผนจากสองข้อแรกไม่ค่อยโอเคเท่าไหร่นัก หรือได้ผลลัพธ์ไม่ตรงตามที่ตั้งเป้าไว้ CRM ก็จะวิเคราะห์แผนสำรองต่าง ๆ ไว้ให้ด้วย เพื่อให้คุณได้นำไปปรับใช้ตามสถานการณ์

4. สร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับลูกค้า

หากพบว่าขั้นตอนที่ผ่านมาใช้ได้ผลแล้ว แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักแล้วจริง ๆ มีลูกค้าเก่าที่ซื้อประจำ มีลูกค้าใหม่เข้ามาเรื่อย ๆ ขั้นตอนต่อไปคือการทำให้ลูกค้าทุกคนเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ ทำให้ลูกค้าซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของคุณเพียงเจ้าเดียว และใช้งานสินค้าของแบรนด์คุณเท่านั้น พูดง่าย ๆ ก็คือการตีสนิทกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ มั่นใจ และพอใจในการใช้สินค้าและบริการของแบรนด์นี้นั่นเอง

วิธีการหลัก ๆ ก็เช่น การสร้างระบบเมมเบอร์ สร้างระบบโปรโมชั่นต่าง ๆ สำหรับลูกค้าเก่าและใหม่ คงไว้ซึ่งคุณภาพของสินค้าและบริการ หรือจะเป็นวิธีการอื่น ๆ ก็ตามแต่ที่ CRM ได้วิเคราะห์ออกมาให้คุณได้ลองปรับใช้กัน

5. สร้างยอดขายให้มากขึ้นจากลูกค้าที่มีอยู่ปัจจุบัน

ข้อนี้ต่อเนื่องจากข้อที่ 4 โดยจะขยายความในประเด็นของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า โดย CRM จะนำข้อมูลการซื้อ การใช้งานสินค้าและบริการ ราคา และข้อมูลต่าง ๆ มาวิเคราะห์ออกมาเป็นพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า ซึ่งจะทำให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และคุณก็จะได้วางแผนในการรักษาลูกค้าเก่าให้เขาซื้อเพิ่มมากขึ้น หรือเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำในจำนวนที่มากกว่าเดิม

ระบบ CRM ถูกใช้กับธุรกิจใดบ้าง?

• ธุรกิจการขายปลีก
• ธุรกิจธนาคาร
• ธุรกิจโรงแรม
• ธุรกิจให้บริการทางการเงิน
• ธุรกิจประกันภัย
• ธุรกิจให้คำปรึกษา
• ธุรกิจการเกษตร

เรายกมาเฉพาะธุรกิจที่มีการใช้งาน CRM สูงที่สุดเท่านั้น แต่จากผลสำรวจแล้วพบว่า 91% ของธุรกิจทุกรูปแบบนั้นล้วนแล้วแต่ใช้ CRM software ทั้งสิ้น

ประโยชน์ของ CRM ที่ควรรู้

1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการบริการลูกค้าที่ดี
2. รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าประจำ
3. วิเคราะห์รายละเอียดและข้อมูลที่คุณอาจจะไม่สามารถมองเห็นได้ด้วยตาเปล่า การใช้ algorithm วิเคราะห์จะมีความแม่นยำ ซื่อตรง และละเอียดมากกว่าวิเคราะห์เองแน่นอน
4. สร้างผลลัพธ์ที่แม่นยำ มีประสิทธิภาพสูง ในต่างประเทศมีคำกล่าวที่ว่า data is king ข้อมูลคือราชา ยิ่งข้อมูลเยอะ ยิ่งมีโอกาสทำงานออกมาได้ดี CRM ที่เป็นซอฟแวร์ด้านข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะ จึงสามารถสร้างผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจได้อย่างแน่นอน
5. ใช้งานง่าย ใคร ๆ ก็เข้าถึงได้ เพราะข้อมูลที่ออกมาในรูปแบบตัวเลข และฐานข้อมูลขนาดใหญ่ จึงเป็นประโยชน์ต่อบุคลากรภายในองค์กรอย่างมาก
6. เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดีมากยิ่งขึ้นด้วยการวิเคราะห์ของ CRM ไม่จำเป็นต้องหว่านแหสุ่ม ๆ อีกต่อไป
7. แบ่งประเภทของลูกค้าออกชัดเจนด้วยฐานข้อมูลของ CRM ซึ่งจะทำให้การวางแผนการตลาด วางแผนจัดโปรโมชั่น และการบริการลูกค้าต่าง ๆ มีผลประกอบการที่เห็นผลได้ชัดเจน อีกทั้งยังได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น
8. รายงานยอดขายแบบอัตโนมัติ โอกาสผิดพลาดต่ำมากจนถึงไม่มีเลย
9. การคาดการณ์และวิเคราะห์ยอดขายที่แม่นยำขึ้น ส่งผลต่อการวางแผนบัญชีที่ง่ายขึ้น และมีงบประมาณพัฒนาส่วนอื่นได้แบบไม่ต้องกลัวว่าจะเกิดข้อผิดพลาด
10. จากทั้งหมดที่ได้กล่าวมา นำไปสู่การสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

องค์ประกอบของการทำ CRM

CRM จะยึดองค์ประกอบหลักในการวิเคราะห์ข้อมูลอยู่ทั้งหมด 4 ข้อ ซึ่งสำคัญทุกข้อ ดังนี้

ความพึงพอใจ

ความพึงพอใจหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ทั้งความพึงพอใจต่อสินค้า ความพึงพอใจต่อการบริการ ความพึงพอใจต่อราคา ซึ่งแน่นอนว่ากระทบต่อยอดขายอย่างมาก

ความภักดี

การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าก็ถือว่าสำคัญสุด ๆ ยิ่งลูกค้าภักดีต่อแบรนด์เท่าไหร่ ยิ่งซื้อมากขึ้น เพิ่มโอกาส upsell มากขึ้น และลดโอกาสที่ลูกค้าจะหันไปซื้อแบรนด์อื่น

กำไร

องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างเลี่ยงไม่ได้นั่นก็คือกำไร หากทำธุรกิตแล้วขาดทุนแน่นอนว่าก็คงไปต่อไม่ได้ ซึ่ง CRM ก็จะช่วยวิเคราะห์ให้คุณได้เข้าใจถึงกำไรของธุรกิจ และเม็ดเงินต่าง ๆ ที่หมุนเวียนอีกด้วย

การรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าเก่า ๆ นั้นง่ายและใช้งบประมาณน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่อย่างมาก ดังนั้นเราจึงควรให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าเป็นอันดับต้น ๆ อีกทั้งยังมีโอกาสสร้างกำไรได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ เพราะลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่จะไม่ใช้เงินจำนวนมากไปกับแบรนด์ที่ยังไม่รู้จักดีพอ แต่ลูกค้าเก่าหากไว้ใจแบรนด์ของคุณแล้ว พวกเขาจะใช้จ่ายง่ายขึ้น

ขั้นตอนในการทำ CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจ

1. รับสมัครพนักงานฝ่ายขาย เพราะ CRM จะไม่ได้ผลเลยหากไม่มีพนักงานขายที่ดีและมีคุณภาพ
2. ปรับแต่งซอฟแวร์ CRM ให้เข้ากับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสินค้าที่คุณขาย ราคา กลุ่มเป้าหมาย ฯลฯ
3. นำแผนที่ได้จาก CRM ไปปรับใช้ในแผนงานจริง และรอดูผลลัพธ์
4. นำผลลัพธ์มาวิเคราะห์ต่อเพื่อพัฒนายอดขายและแผนการตลาด
5. ปรับแผนให้เข้ากับสถานการณ์และช่วงเวลานั้น ๆ
6. สร้างรายงานสรุปผลทั้งเรื่องของกำไรและความสำเร็จของแผนเป็นรายเดือนหรือรายปี

สรุปเลยก็คือ หลักการ CRM นั้นจะช่วยรักษาลูกค้าเก่าให้ติดใจธุรกิจของคุณ และช่วยให้คุณสามารถหาลูกค้าใหม่ได้อย่างยั่งยืนและมีคุณภาพ ถือเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญมาก ๆ และอาจจะทำให้คุณเอาชนะคู่แข่งได้ง่ายดายมากขึ้นเมื่อใช้เทคโนโลยีจาก Wisible CRM