เหตุการณ์ความผิดพลาดครั้งใหญ่เกี่ยวกับระบบ CRM

เมื่อปี ค.ศ. 1990 ผมได้มีโอกาสบริหารและทำงานกับฝ่ายให้คำปรึกษา ณ องค์กรขนาดกลางที่หนึ่ง วันนึงก็มีสายโทรเข้ามาจากบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ พวกเค้าต้องการขั้นตอนของการดีไซน์ที่จะเข้ามาใช้กับระบบซอฟต์แวร์ CRM ที่พวกเค้ากำลังดำเนินการอยู่ จริงๆมันก็ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร แต่ติดตรงที่ว่าระบบของเค้าก็ดูเหมือนจะดำเนินการได้ดีอยู่แล้ว ทำไมเค้าถึงอยากได้ขั้นตอนเอกสารเหล่านั้นอยู่? และนี่คือสิ่งที่ผมได้เรียนรู้มา:

ปีสองปีก่อนหน้านี้ตัวบริษัทได้ตัดสินใจเลือกระบบ “best of breed” ของเครื่องมือ CRM เข้ามาพัฒนากิจกรรมหลักของเซลง่ายๆก็คือเป็น CRM ที่เป็นตัวท็อปในตลาดเลยก็ว่าได้ พร้อมๆกันนั้นตัวองค์กรเองก็ได้ร่วมมือกับบริษัท consult ที่จะช่วยดูแลและปรับเปลี่ยนการใช้งานของซอฟต์แวร์ตัวใหม่นี้ ซึ่งก็ไม่ได้มีปัญหาอะไรเกิดขึ้น

แต่เหตุการณ์เริ่มเปลี่ยนไปในทิศทางแย่ลงในตอนที่มีการเจรจาพูดคุยกับบริษัท consult ตัวสัญญาร่างเบื้องต้นแจ้งไว้ว่าค่าดีไซน์และปรับเปลี่ยนเครื่องมือ CRM นี้มีมูลค่า 20 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ทำให้เกิดการเจรจาต่อรองราคากันอย่างจริงจัง

แต่วิธีการเจรจาต่อรองแบบดั้งเดิมนี้จะเวิร์คก็ต่อเมื่อเป็นสินค้าที่สามารถวัดมูลค่าได้จริงๆ อย่างเช่น รถยนต์ เป็นต้น แต่ถ้าสินค้าเป็นเรื่องของการบริการที่ไม่สามารถวัดมูลค่าได้อย่างชัดเจน แถมยังมีตัวแปรอย่างขอบเขตการให้บริการหรือการทำงานนั้นๆด้วยแล้ว ส่วนใหญ่บริษัท consult ก็จะเสนอราคาที่ไม่แพงมากพร้อมกับสโคปของงานที่แคบลง ท้ายที่สุดบริษัท consult ก็ยังได้กำไรอยู่ดี

หัวหน้า CIO จัดการกับเรื่องนี้โดยการทุ่มงบประมาณกำจัดบริษัท consult ที่เกี่ยวกับเทคโนโลยี โดยที่ตั้งใจจะให้ระบบ CRM มาจัดการกับการบริหารงาน, ตรรกะการทำงานของบริษัท และ ขั้นตอนการทำงานต่างๆที่ทำได้ แต่สุดท้ายแล้วการตัดสินใจแบบนี้เกิดจากการคาดการณ์ที่ผิดตั้งแต่แรก

จึงทำให้มีการว่าจ้างบริษัท consult ในเชิงการขาย, การตลาด และการดำเนินงานต่างๆ ให้ดูแลสโคปงานที่ไม่ชัดเจนเหล่านี้ ทำให้งบประมาณกว่า 20 ล้านดอลลาร์สหรัฐถูกแพร่กระจายออกไปให้พัฒนาระบบ CRM ให้ดีขึ้น

สโคปการเติบโตของฟังก์ชั่นระบบ CRM และความต้องการของธุรกิจเริ่มที่จะจับต้นชนปลายไม่ได้ ผมกับลูกทีมเป็นทีม consult เดียวที่นั่น ทำเรื่องนี้มาเกิน 2 ปีแล้ว ก็น่าจะเห็นกันอยู่ว่ามันจะจบลงแบบไหน

ท้ายที่สุด ทางบริษัทบอกผมว่า เตรียมตัวให้พร้อม เพราะ 90 ล้านดอลลารห์สหรัฐจะลงทุนไปกับเครื่องมือ CRM ทั้งเรื่องซอฟต์แวร์และค่าว่าจ้างบริษัท consult คิดดูสิ ตั้ง 90 ล้านดอลลาร์เลยนะ ที่ถูกนำไปพัฒนากับฟังก์ชั่นสุดหรูและล้ำเหล่านั้น

ความจริงที่น่าเศร้าของเรื่องนี้ก็คือ ไม่มีพนักงานขายคนไหนที่ได้ใช้ระบบนี้เลย เพราะมันไม่เคยถูกพัฒนาได้จริงๆ ยังไงล่ะครับ เวลาหลายปีหมดเงินไปกับหลายอย่าง สุดท้ายโปรเจกต์นี้ก็ถูกพับเก็บ ที่เหลืออยู่ก็คือบริษัท consult เท่านั้น

และนี่ก็คือ 2 บทเรียนจากมหากาพย์ความผิดพลาด CRM ในครั้งนี้

1. เทคโนโลยีก็เป็นเพียงตัวช่วยให้การทำงานของธุรกิจสะดวกมากขึ้น มันไม่สามารถแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้ เพียงแค่ทำให้ระยะเวลาสั้นลงเท่านั้น คิดไตร่ตรองให้ดีก่อนที่จะนำเรื่องเทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามาในบริษัทของคุณ
2. เมื่อใช้เทคโนโลยี ต้องคิดให้แคบลง การใช้เทคโนโลยีพวกนี้ ต้องมองรายละเอียดให้แคบลง ไม่งั้นประโยชน์ของมันก็จะเกิดไม่ถูกจุด

ถ้าพร้อมเริ่มใช้งาน CRM Software เพื่อเพิ่มขอดขายให้ธุรกิจของคุณแล้ววันนี้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Wisible เลย 

ที่มา: https://blog.sellingpower.com/gg/2017/08/the-biggest-crm-failure-of-all-time.html

ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn