ความสำคัญของระบบ CRM กับธุรกิจโลจิสก์ติกหลังวิกฤต COVID-19

โอกาสของธุรกิจโลจิสก์ติกหลังวิกฤต Covid-19

เราทราบดีว่าพิษร้ายจาก Covid-19 ในช่วงเวลาที่ผ่านมาได้สร้างผลกระทบที่รุนแรงกับทุกภาคอุตสาหกรรมมากแค่ไหน ผลกระทบในครั้งแรกที่เกิดขึ้นในจีนซึ่งมีบทบาทต่อการผลิตทำให้เกิดการหยุดชะงักของการผลิต และกระเพื่อมอย่างรุนแรงต่อทั้งระบบ Supply Chain ทั่วโลก 

เรียกได้ว่าในช่วงเวลาไม่นานที่ผ่านมา ธุรกิจโลจิสก์ติกต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส ปัญหาที่เกิดขึ้นนำไปสู่ผลกระทบที่ธุรกิจโลจิสก์ติกได้รับ ไม่ว่าจะเป็นการที่สินค้าถูกแช่ค้างไว้จากหลายอุตสาหกรรม เช่น ยานยนต์ อิเล็กทรอนิสก์ ยา อุปกรณ์การแพทย์ รวมถึงสินค้าอุปโภคบริโภทั่วไป, มีการจำกัดการเดินทางจนนำไปสู่ปัญหาการขาดแคลนแรงงานในระบบ

ทว่าในช่วงเวลาที่ระบบโลจิสก์ติกถูกฟรีซเอาไว้เพื่อให้โลกได้รับมือกับการจัดการปัญหา Covid-19 เวลาที่ผ่านไปก็ไม่ได้เสียเปล่า เพราะการระบาดที่เริ่มคลี่คลายไปในทิศทางที่ดีขึ้น ทำให้ธุรกิจเริ่มกลับมาฟื้นตัว ผู้คนปรับตัวจากการเปลี่ยนแปลงแบบ New Normal ได้ ความต้องการสินค้า (Demand) เริ่มกลับมา เมื่อมีความต้องการก็เกิดการผลิตเพื่อตอบสนอง (Supply) และนั่นก็ทำให้เครื่องจักรเศรษฐกิจกลับมาทำงานอีกครั้ง 

ธุรกิจโลจิสก์ติกฟื้นตัวได้ก่อนใคร ออร์เดอร์เริ่มไหลไปที่ภาคการผลิต แม้โรงงานใหญ่จากจีนที่มีบทบาทสำคัญต่อโลกยังคงหยุดชะงัก ทว่าก็ถือเป็นโอกาสที่ดีต่อกลุ่มประเทศอื่นรวมทั้งไทย ที่ก่อให้เกิดกิจกรรมทางเศรษฐกิจในกลุ่ม International Logistic หรือ Frieght Forwarder ทั้งการ Export สินค้าและ Import วัตถุดิบเข้ามา

สร้าง Customer Experience ที่ดีเพื่อรักษาฐานลูกค้าให้ได้อย่างยั่งยืน

ลูกค้าในธุรกิจกลุ่มนี้มักจะเป็น Corporate รายใหญ่ ที่มีการนำเข้าและส่งออกในปริมาณครั้งละมาก ๆ และส่วนใหญ่แล้วมักจะซื้อซ้ำกับเจ้าเดิม เพราะเมื่อสินค้ามีปริมาณมากจึงต้องมีขั้นตอนการทำงานที่เยอะเป็นพิเศษ ทั้งงานเอกสาร งานพิธีการ การประสานงานหลักกับศุลกากรไปจนถึงงานยิบย่อย รวมถึงการติดตามการส่งในแต่ละช่วงที่วุ่นวายพอสมควร

ดังนั้นกว่าที่ลูกค้าจะได้เจ้าหน้าที่ ๆ รู้งานก็ต้องใช้เวลาพอสมควร และเมื่อต้องตัดสินใจใช้บริการโลจิสก์ติกเจ้าใดเจ้าหนึ่งแล้ว ก็มักจะไม่ค่อยเปลี่ยนใจเพราะขั้นตอนที่ยุ่งยากและบ่อยครั้งที่ลูกค้าก็อาจรู้สึกว่าใช้บริการจากเจ้าไหนก็ไม่ต่างกันนั่นเอง

เมื่อลูกค้ามองว่าใช้บริการเจ้าไหนก็เหมือนกัน จึงทำให้ธุรกิจโลจิสก์ติกต้องสร้างการได้เปรียบจากคู่แข่งให้ได้ สิ่งแรกที่ไม่ควรมองข้ามเลยเด็ดขาดคือเรื่องของการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะยาว เพราะถ้าหากเริ่มต้นได้ดีก็จะทำให้เกิดการ Repurchase อยู่เสมอ และนอกจากนั้นยังช่วยสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ได้จากกลุ่มเป้าหมายเดิมอีกด้วย

การให้ความสำคัญกับ Customer Experience จะช่วยในการมองภาพของลูกค้าได้อย่าง Holistic View จึงสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างในธุรกิจนี้ได้ ทว่าในองค์กรเองก็อาจทำไม่ได้ด้วยวิธี Manual เพราะมีระบบที่ต้องดูแลซึ่งยุ่งยากและซับซ้อนอยู่แล้ว เช่นว่าบริษัทหนึ่งอาจมีการขนส่งซึ่งถือเป็น Core Service ของธุรกิจที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง เช่น ทางบกโดยรถบรรทุกคอนเทนเนอร์, ทางน้ำโดยเรือ หรือทางอากาศโดยเครื่องบิน ดังนั้นสิ่งที่จะทำให้ได้เปรียบในการโฟกัสลูกค้าแต่ละรายได้อย่าง 360 องศา และไม่พลาดทุกรอยต่อของการขนส่งคือการนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วย

ถึงแม้อาจได้เปรียบเพียงเล็กน้อยแต่ก็ได้ผล เพราะเจ้าอื่นอาจไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เลย

ระบบ CRM กับคำตอบของ Supply Chain ในธุรกิจโลจิสก์ติก

เราทราบดีว่าระบบ CRM จะสามารถช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและช่วยอุดรูรั่วให้กับธุรกิจในหลายอุตสาหกรรม ขึ้นอยู่กับการนำระบบไปใช้ว่าอยากติดตามเรื่องใด ซึ่งระบบ CRM ก็ทำได้ท้ังการติดตามการขาย, การใช้เป็นเครื่องมือสำหรับการตลาด และในส่วนของฝ่าย Support ตามที่เราเคยพูดถึงไว้แล้วจากบทความ (คลิก) เพราะฉะนั้นถ้าหากนำเอาระบบ CRM มาปรับใช้กับธุรกิจโลจิสก์ติกก็อาจทำให้เราเห็นภาพการทำงานได้ดังนี้ 

1. เริ่มตั้งแต่การเห็น Sales Pipeline ที่เป็นภาพชัดเจน มองเห็นขั้นตอนว่าในแต่ละแผนกเกิดอะไรขึ้นแล้วบ้าง หมายความว่าในแต่ละ Operation สินค้าที่เดินทางจากยานพาหนะที่แตกต่างกันกำลังอยู่ในขั้นตอนใด เกิดอะไรขึ้นในแต่ละแผนกนั้น ๆ  และลำดับต่อไปจะต้องทำอะไร เป็นการปลดล็อคโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับแต่ละแผนกได้ 
2. เมื่อเห็นภาพรวมแล้วว่าในแผนก ๆ หนึ่งเกิดอะไรขึ้นบ้างได้อย่าง 360 องศา ก็จะทำให้เราติดตามการทำงานในแต่ละขั้นได้อย่างเรียลไทม์ และเห็นคอขวดที่เกิดขึ้นในขณะสินค้ากำลังถูกขนส่ง แน่นอนว่าเวลาในการขนส่งเป็นสิ่งสำคัญแทบจะที่สุดในกลุ่มธุรกิจนี้ เพราะฉะนั้นถ้าหากเราเห็นว่าสินค้าค้างอยู่ขั้นตอนไหนนานเป็นพิเศษ ก็อาจหมายความว่าเกิดคอขวดขึ้น ซึ่งการมอนิเตอร์ได้อย่างเรียลไทม์ก็จะทำให้สามารถเข้าไปจัดการปัญหาได้อย่างทันท่วงที 
3. ทำงานได้อย่างอัตโนมัติ ด้วยการ Integrate กับโปรแกรมหรือเครื่องมือเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ธุรกิจกำลังใช้อยู่ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือจาก Marketing Automation หรือ โปรแกรมสำหรับการตรวจนับสต็อคสินค้าในคลังสินค้า ไปจนถึงโปรแกรมบัญชี และ Analytics ได้ด้วยเช่นกัน 
4. เรื่องของการทุ่นแรงให้พนักงาน หรือลดแรงงานคนในการสื่อสารแต่ละขั้น หมายความว่าในแต่ละแผนกจะสามารถช่วยลดขั้นตอนการสื่อสารได้ เพราะข้อมูลที่มีอยู่จะสามารถแชร์ได้อย่างเปิดเผย และเข้าถึงได้สะดวก ง่าย และรวดเร็ว 
5. สร้าง Customer Lifecycle ที่ครบวงจรได้อย่างไร้รอยต่อ จากการเห็นการทำงานในแต่ละแผนกที่เชื่อมโยงกันได้อย่าง Real-Time ตั้งแต่ลีดที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ การติดต่อขอใบเสนอราคา จัดเตรียมสินค้า ขนส่งสินค้า และติดตามระบบขนส่งทั้งหมดจนกว่าจะไปถึงมือผู้รับ สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าของตัวเองเอาไว้ได้ และช่วยสร้าง Repurchase ไปตลอดช่วงเวลาในการเป็นลูกค้าได้

สามารถศึกษาระบบ CRM เพิ่มเติมได้ที่นี่:  CRM คืออะไร ประโยชน์ของ CRM คืออะไร

เพิ่มโอกาสของผู้ชนะด้วยการสร้าง Interaction กับลูกค้า

การสร้าง Community Platforms เพื่อเปลี่ยนความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือพาร์ทเนอร์ให้ดีตลอด Value Chain ของธุรกิจโลจิสก์ติกเป็นเรื่องสำคัญมากโดยเฉพาะในธุรกิจ B2B ความสำคัญของธุรกิจโลจิสก์ติกคือการส่งต่อสินค้าไปจนถึงมือผู้รับได้อย่างปลอดภัย และทันเวลาตามที่ให้สัญญาไว้ สองสิ่งนี้เป็นประสบการณ์ที่ธุรกิจควรตระหนักและทำตามให้ได้ 

จึงมาถึงโอกาสที่ว่าในยุคปัจจุบันที่กระแสเทคโนโลยีเข้ามาอย่างรวดเร็ว การปรับตัวเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องให้ความร่วมมือ จะจากทั้งผู้บริหารที่เป็นคนตัดสินใจว่าจะเลือกใช้เครื่องมือเทคโนโลยีใดเข้ามาช่วยไปจนถึงพนักงานที่จะสามารถปรับตัวเข้ากับการใช้งานได้หรือไม่ 

และถ้าจะให้พูดถึงในธุรกิจโลจิสก์ติกเราก็อาจจะได้เห็นข่าวของการใช้เครื่องมือเทคโนโลยีอยู่บ้าง ไม่ว่าจะเป็น เรื่องของ Internet of Things (IoT) ในการเชื่อมโยงทุกอย่างเข้าไว้ด้วยกัน, Artificial Intelligence (AI) ในการช่วยตัดสินใจและบริหารการจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ,  การนำเอา Drone มาใช้ในการช่วยส่งสินค้า หรือการมี Automated Robot ในการช่วยติดตามและบำรุงรักษาสินค้าในคลัง ฯ 

จนมาถึงเทคโนโลยีสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำอย่างระบบ CRM ซึ่งถือเป็นความสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามจากการเข้าไปช่วยติดตามและเพิ่มประสิทธิภาพในทุกๆ Touchpoint ของลูกค้าทั้งกลุ่มธุรกิจแบบ B2B หรือ B2C ที่มี Cycle ในการซื้อสินค้าคล้าย ๆ กัน 

ผู้ชนะในสมรภูมิของการแข่งขันเรื่องการขนส่งไม่เพียงแต่เป็นผู้ที่สามารถส่งสินค้าได้ทันเวลาเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ที่สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุก ๆ Interaction ได้อย่างดีเยี่ยม สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ด้วยเทคโนโลยี มีข้อมูลที่มากมายมหาศาลในมือและสามารถนำไปใช้ต่อได้เพื่อเพิ่มรายได้ให้องค์กรได้อย่างยั่งยืน 

วันนี้ ระบบ CRM สามารถเป็นคำตอบของโจทย์ที่ว่าได้อย่างไร้ข้อกังขา และถึงเวลาของธุรกิจโลจิสก์ติกแล้วสำหรับการตัดสินใจในการนำเอาเครื่องมือเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์เข้ามาใช้งาน เพื่อสร้างความได้เปรียบและหาความแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด นำไปสู่การเพิ่มรายได้จากการอุดรูรั่วจากต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำ 

สามารถสอบถามการใช้งานระบบ CRM และรับชมการสาธิตวิธีการใช้งานได้ที่ Wisible.com 

ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn