รู้ก่อนแก้ปัญหา! Churn Prediction เทคนิคสำคัญของธุรกิจยุคใหม่

ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูง การเข้าใจและคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญมาก โดยเฉพาะการทำนายลูกค้าเสี่ยงที่จะเลิกซื้อ (Churn Prediction) ซึ่งเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงสถิติเพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มจะเลิกซื้อสินค้าหรือใช้บริการ แนวคิดนี้เป็นหัวใจสำคัญของการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ (Predictive Analytics) และถือเป็นกลยุทธ์เด็ดของธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้าและเพิ่มผลกำไร

Jensen Huang ผู้ก่อตั้งบริษัท Nvidia ได้กล่าวไว้ว่า กำไรขั้นต้น (Gross Profit) ยอดขาย (Sales) และรายได้ (Revenue) ล้วนเป็นผลลัพธ์ ไม่ใช่ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs) ที่ใช้ในการคาดการณ์ผลประกอบการในอนาคต ตัวเลขเหล่านี้บ่งบอกแค่สถานการณ์ที่ผ่านมา ทำให้ธุรกิจแก้ปัญหาอะไรไม่ได้เลย กว่าจะมานั่งวิเคราะห์ตัวเลขตอนปลายเดือนหรือปลายไตรมาส ปัญหาก็อาจสายเกินไปที่จะแก้ไข

Churn Prediction วิเคราะห์เชิงลึก

เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดในตลาด เราต้องมองหา “Early Indicators” ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่บ่งบอกทิศทางอนาคตของธุรกิจ ก่อนที่จะเห็นผลลัพธ์จริง ๆ อย่างยอดขายหรือกำไรเบื้องต้น การรู้ก่อนช่วยให้แก้ปัญหาได้ทัน ป้องกันความเสียหายใหญ่หลวงให้กับบริษัท การทำนายลูกค้าที่จะเลิกซื้อก็เป็นหนึ่งใน Early Indicators ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Churn Prediction คืออะไร?

การทำนายลูกค้าที่จะเลิกซื้อ (Churn Prediction) หรือ แนวโน้มการเลิกใช้บริการ (Propensity to Leave) เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงสถิติเพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้าแต่ละรายมีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้บริการหรือเลิกซื้อสินค้าในอนาคตหรือไม่ การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์นี้สำคัญมากในการวางแผนรักษาลูกค้า แม้ว่าคำว่า “ลูกค้าเลิกซื้อ” และ “แนวโน้ม” อาจจะฟังดูแปลก ๆ แต่นี่เป็นหัวใจสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เลยทีเดียว

วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ยิ่งใหญ่ ยิ่งยาก

สำหรับธุรกิจที่ต้องอาศัยตัวแทนจำหน่ายและการซื้อซ้ำ (Reorder) จากร้านค้า ซึ่งก็เสมือนเป็นลูกค้าเก่าซื้อซ้ำให้ยังคงซื้อซ้ำต่อไปเรื่อยเรื่อย ถ้าเจ้าของมัวแต่ดูยอดซื้อ หรือ กำไร กว่าจะรู้ว่าลูกค้าเราหันไปซื้อคู่แข่งแทน ก็ต้องใช้เวลาพักใหญ่ เพราะแต่ละร้านค้าอาจจะมีรอบการสั่งซื้อที่ไม่เหมือนกัน แถมต้องเอายอดซื้อ 2-3 ครั้งล่าสุด มาเทียบดู ถึงจะเห็นความผิดปกตินี้ ยิ่งถ้ามีลูกค้าต้องดูแลเป็นพันแห่ง สินค้าก็มีเป็นหมื่น SKUs ต่อให้มี Data ส่งมาให้ดูก็ตาลาย จับต้นชนปลายไม่ถูก มองไม่เห็นน้ำรั่วที่ซ่อนอยู่ และกว่าก็รู้ก็สายเกินแก้

เทคโนโลยี Machine Learning มาช่วยทำนายลูกค้าเลิกซื้อ

การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI: Machine Learning) มาผสมกับการทำนายลูกค้าเลิกซื้อ ช่วยให้วิเคราะห์ข้อมูลได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ปัญญาประดิษฐ์สามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาล ค้นหาพฤติกรรมที่ซ้ำ ๆ และคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าได้แม่นยำกว่าการวิเคราะห์ด้วยตัวเอง นอกจากนั้น เครื่องมือทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Visualization) ยังสามารถแสดงผลข้อมูลเหล่านี้ให้อ่านง่าย ชี้ให้เห็นว่ากลุ่มลูกค้าไหนบ้างที่มีแนวโน้มจะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากเรา

เราเลยลองให้ AI ทำ Churn Prediction โดยใช้ข้อมูล Mockup ดู จนได้ Visualization ตัวนี้ ที่รู้สึกว่าเรียบง่าย เข้าใจได้ในครั้งเดียว ว่าลูกค้ากลุ่มไหนที่ทำท่าจะเลิกซื้อ ตัดก่อนตาย เตือนก่อนวายวอด ซึ่งถึงรู้แล้วก็เป็นเพียงครึ่งเดียวของเรื่องราวทั้งหมด เรายังต้องมีระบบเฝ้าระวังที่แจ้งเตือนล่วงหน้า ไม่ให้พลาดสัญญานอันตรายเช่นนี้

การวางแผนและการรับมือ

การรู้ว่าลูกค้าคนไหนมีโอกาสเลิกซื้อ เป็นแค่ส่วนหนึ่งของวิธีแก้ปัญหาเท่านั้น ธุรกิจยังต้องมีระบบติดตามผล (Monitoring System) ที่แจ้งเตือนความเสี่ยงตั้งแต่เนิ่น ๆ เพื่อให้รับมือกับปัญหาก่อนสายเกินไป ระบบ CRM ที่แข็งแรง จะช่วยให้พนักงานทุกคนเดินตามแผนกลยุทธ์ของบริษัท ทำให้การรักษาลูกค้าเป็นไปอย่างถูกจุดตรงประเด็น

บทบาทของการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation)

การนำระบบทำนายลูกค้าเสี่ยงที่จะเลิกซื้อและระบบติดตามผลมาใช้ ถือเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) กลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีเครื่องมือและกลยุทธ์ที่จำเป็นในการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย การใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ (Predictive Analytics) และปัญญาประดิษฐ์ (AI: Machine Learning) จะช่วยยกระดับการรักษาลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และผลักดันให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในระยะยาว

มีเครื่องมือไหนบ้างที่จะช่วยตอบโจทย์เรื่องนี้?

ปัจจุบันมีเครื่องมือวิเคราะห์ Churn Prediction มากมายในท้องตลาด แต่ละเครื่องมือก็มีจุดเด่นและจุดด้อยแตกต่างกันไป การจะหาเครื่องมือที่ตอบโจทย์การใช้งานขององค์กรได้อย่างสมบูรณ์แบบนั้น อาจจะเป็นเรื่องที่ยาก เพราะการทำงานของแต่ละองค์กรก็มีความแตกต่างกัน แม้ว่าจะมี CRM เจ้าใหญ่ที่รับทำ Custom เต็มรูปแบบ แต่ราคาก็สูงมาก หรือหากจ้าง software house พัฒนาเครื่องมือเฉพาะสำหรับองค์กร ค่าใช้จ่ายก็ยังคงสูงเช่นกัน

Wisible เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่เราตั้งใจพัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์นี้โดยเฉพาะ ครอบคลุมทุกการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นฝั่ง Sales, Marketing, Manager, หรือแม้กระทั่งระดับผู้บริหาร หากท่านสนใจและต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติม สามารถติดต่อ ได้ที่นี่