5 ข้อควรรู้ ก่อนเลือกโปรแกรม CRM ยังไงให้คุ้มค่ากับการใช้งาน

หัวใจหลักของธุรกิจก็คือ ‘ลูกค้า‘ แล้วจะทำอย่างไรให้สามารถดึงลูกค้าไว้ได้นาน ๆ ซึ่งในปัจจุบันแทบจะปฏิเสธกันไม่ได้เลยว่ามีช่องทางการขายสินค้า และบริการมากมายจนเลือกไม่ถูกกันเลยทีเดียว หลาย ๆ ธุรกิจก็ต้องแข่งกันดึงลูกค้า จึงทำให้บางบริษัทต้องหาทางที่จะยื้อลูกค้าไว้ไม่ให้ไปไหน ซึ่งตัวช่วยที่หลาย ๆ คนเลือกจะนำมาใช้กับธุรกิจนั่นก็คือ โปรแกรม CRM หรือ ระบบ CRM ซึ่งถือว่าเป็นโปรแกรมที่สำคัญที่ใช้ในการบริหารความสำคัญกับลูกค้า ในการรักษาฐานลูกค้าเก่า และเพื่อเพิ่มลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจ

ในปัจจุบันแทบจะปฏิเสธกันไม่ได้เลยว่า เราอยู่กับกระแสเทคโนโลยีที่ผันแปรไวกว่าอะไรซะอีก แม้กระทั่งเทคโนโลยีช่องทางการขาย ก็ถือเป็นอีกส่วนหนึ่งเหมือนกัน ซึ่งเราจะตัดสินใจยังไงดีล่ะ จะรู้ได้ยังไงว่า ควรรับวิธีไหน หรือ เจ้าไหนมาใช้กับธุรกิจของตัวเอง เพราะเมื่อเราพบเห็นเทคโนโลยีอะไรใหม่ ๆ เข้ามา แน่นอนล่ะ ใคร ๆ ก็รู้สึกอยากลองใช้ และยิ่งไปกว่านั้น เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้ดีมากยิ่งขึ้นไปอีก

แต่การจะนำเทคโนโลยี หรือสิ่งใหม่ ๆ มาปรับใช้กับธุรกิจและบริการต่าง ๆ ก็อาจจะเป็นเรื่องที่ต้องเลือกให้ดีว่ามันช่วยทำให้การทำธุรกิจของเราง่ายขึ้นมั้ยจริงหรือไม่ และเอาจริง ๆ เราเข้าใจเป็นอย่างดีว่าการตัดสินใจบางครั้งก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก ดังนั้นจะทำอย่างไรถึงจะทำให้สามารถตัดสินใจได้ง่ายมากยิ่งขึ้น วันนี้ Wisible จะมาบอก 5 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเลือกนำโปรแกรม CRM มาใช้งานอย่างไรให้คุ้มค่า และ เหมาะสมกับธุรกิจ ใครที่กำลังมองหาตัวช่วย หรืออยากให้ธุรกิจเติบโตต้องไม่พลาดบทความนี้

ทำไมโปรแกรม CRM ถึงมีความสำคัญนักในวงการธุรกิจ

ก่อนอื่นคุณจะต้องทำความเข้าใจก่อนว่า ทำไมCRM ถึงมีความสำคัญมากนักในวงการธุรกิจ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือที่ใคร ๆ เรียกว่า การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะลูกค้า เป็นส่วนสำคัญในการทำให้ธุรกิจเติบโต หากไม่ใส่ใจลูกค้าให้ดี ก็อาจทำให้ธุรกิจหยุดชะงัด จนอาจทำให้บางธุรกิจต้องปิดตัวลงได้ แล้วจะทำอย่างไรให้สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้ นั่นก็คือการเซอร์วิสลูกค้า หรือการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ

ซึ่งการจำเซอร์วิสได้ ก็จะต้องรู้ข้อมูลของลูกค้า แต่จะให้มานั่งจำข้อมูลของลูกค้าทีละคน ก็คงเป็นไปไม่ได้ แต่ถ้าหากมีระบบที่ช่วยซัพพอร์ตเรื่องนี้เข้ามาช่วย ในการเก็บข้อมูลลูกค้า และแยกประเภทของลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการนำข้อมูลมาใช้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

ในการรักษาความสัมพันธ์ของทั้งลูกค้าเก่า และดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ ให้รู้จักแบรนด์มากยิ่งขึ้น ซึ่งเจ้าโปรแกรม CRM ถือว่าตอบโจทย์เรื่อง ‘การเก็บข้อมูล‘ เป็นอย่างมาก และนอกจากที่จะสามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว ยังช่วยในเรื่องของ ‘การตัดสินใจ‘ ด้วย

เนื่องจากในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องติดต่อสื่อสารกับคน การตัดสินใจถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะหากตัดสินใจผิดพลาดก็อาจนำมาซึ่งปัญหาในภายหลังได้ การใช้โปรแกรม CRM จะทำให้คุณ หรือบริษัทของคุณสามารถตัดสินใจได้ดีมากยิ่งขึ้น

เพราะสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มลูกค้าได้ อีกทั้งยังช่วยในการทำให้งานที่ต้องทำซ้ำ ๆ อย่างการเก็บข้อมูล กลายเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้นได้อีกด้วย ทำให้คุณสามารถเอาเวลาที่เหลือไปใช้ในงานอื่น ๆ ได้ นั่นเลยทำให้การนำระบบ หรือโปรแกรม CRM มาใช้เป็นอะไรที่ง่าย และช่วยเหลือธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น

การเก็บข้อมูลของโปรแกรม CRM จะมีการทำงานแตกต่างกับการเก็บข้อมูลแบบธรรมดาอย่างไร?

ก่อนที่คุณจะไปดูข้อควรรู้ในการเลือกโปรแกรม ควรจะต้องทำความเข้าใจเรื่องของวิธีในการจัดเก็บข้อมูลของระบบเสียก่อน เพราะเมื่อคุณเข้าใจรูปแบบการทำงานมากขึ้นแล้ว ก็จะทำให้สามารถใช้งาน และเลือกฟังก์ชันการใช้งาน รวมถึงประเภทของโปรแกรมได้เหมาะสมมากยิ่งขึ้น

• เมื่อพูดถึงการจัดเก็บข้อมูล หลายคนจะนึกถึงพวกชื่อและที่อยู่ของลูกค้า แต่จริง ๆ แล้วโปรแกรมนี้จะช่วยในการเก็บข้อมูลที่สำคัญต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ข้อมูลการติดต่อต่าง ๆ อย่างที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ ไปจนพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เช่น ความชอบ และ พฤติกรรมต่าง ๆ ของผู้บริโภค
• หลังจากทำการเก็บข้อมูลเรียบร้อยแล้ว ต่อจากนั้นจะต้องทำการดูว่า ต้องการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแบบไหนบ้าง จากนั้นก็นำข้อมูลส่วนที่ต้องการนำมาใช้งาน และถ้าหากต้องการข้อมูลเชิงลึกมากยิ่งขึ้น ก็อาจจะทำการจัดกลุ่มของลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการนำข้อมูลมาใช้งานมากยิ่งขึ้น และยังทำให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้เหมาะสมมากขึ้นอีกด้วย
• เมื่อสามารถเข้าถึงกลุ่มของลูกค้าที่เหมาะสมได้แล้ว ก็จะให้สามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ง่าย จากข้อมูลที่ได้เก็บไว้ เพราะเมื่อรู้พฤติกรรม ความชอบของลูกค้าแล้ว ก็ง่ายต่อการนำไปทำการตลาด และการรักษาความสัมพันธ์ให้เหมาะสมกับลูกค้า
• หลังจากที่เราได้ข้อมูลทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ก็จะทำให้เราสามารถ นำเสนอสินค้า และสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เช่น รางวัล ส่วนลด เพื่อเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เพราะเมื่อลูกค้าประทับใจ ก็จะทำให้ลูกค้าเก่าไม่ไปไหน และยังใช้บริการของเราอยู่ ส่วนลูกค้าใหม่เมื่อเกิดความประทับใจ ก็จะทำให้ลูกค้ารู้จัก และสนใจธุรกิจมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะเป็นผลดีต่อแบรนด์ในการทำให้เป็นที่รู้จัก

หลัก 5 ข้อควรรู้เกี่ยวกับโปรแกรม CRM ที่เจ้าของธุรกิจควรรู้ก่อนนำมาใช้งาน!

เมื่อคุณรู้จักโปรแกรม CRM คร่าว ๆ มากขึ้นแล้ว ว่าสามารถช่วยเหลือคนที่ทำธุรกิจ หรือบริษัทที่ทำธุรกิจได้อย่างไร ทีนี้เราจะมาบอก 5 ข้อควรรู้ที่จะทำให้คุณรู้สึกว่าระบบนี้ สำคัญต่อการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในเรื่องใดบ้าง และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างไร ทำยังไงถึงจะรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ และ ต้องทำอย่างไรในการเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่ มาหาคำตอบไปด้วยกันทีละข้อเลย!

1. เรื่องของความปลอดภัย​ต้องมาก่อน

หากพูดถึงสิ่งสำคัญ ที่ต้องรักษาให้ดีเป็นอันดับแรกเลยก็คือ เรื่องข้อมูลของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญที่ธุรกิจต้องรักษายิ่งชีพ และต้องมาก่อนเป็นอันดับแรก หากข้อมูลหลุดไปก็คงไม่ใช่เรื่องดีนัก เพราะถ้าหากทำการเก็บข้อมูลของลูกค้าโดยการจดบันทึก ก็อาจทำให้ข้อมูลเกิดการรั่วไหล หรือเสียหายได้

ดังนั้นธุรกิจในปัจจุบันจึงต้องพึ่งโปรแกรมที่ช่วยในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า (Data) หรือที่เรียกว่า ‘CRM Software‘ เพราะยิ่งมีข้อมูลเยอะ ยิ่งทำให้ง่ายต่อการนำไปใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการนำมาวิเคราะห์ หรือการนำไปทำแผนการตลาด เหมือนประโยคที่หลายคนอาจจะเคยได้ยินว่า ‘ยิ่งมีข้อมูลอยู่ในมือเยอะเท่าไหร่ รบร้อยครั้งก็ชนะร้อยครั้ง’

• แต่ถึงแม้จะมีข้อมูลมากองตรงหน้าเยอะแค่ไหน แต่ถ้าขาดเรื่องของความปลอดภัย ก็ทำให้ข้อมูลที่รวบรวมมาสูญเปล่าได้ แต่เมื่อใช้โปรแกรมในการเก็บข้อมูล จะทำให้การเก็บข้อมูลของทั้งหมดที่ถูกบันทึกแล้ว ส่งไปเก็บไว้ที่ศูนย์กลางของการเก็บข้อมูล ซึ่งเป็นส่วนที่สามารถเก็บข้อมูลได้ไม่มีวันหายไป อีกทั้งยังไม่สามารถแก้ไขได้ด้วย (ในกรณีที่ไม่ได้รับอนุญาตก่อน) ทำให้หากมีใครจะมาลบ หรือแก้ไขข้อมูลก็ไม่สามารถทำได้นั่นเอง เช่น ในขั้นตอนของการซื้อขาย หรือการคุยเรื่องของเอกสาร

2. การเข้ากันได้ดี​ของระบบกับธุรกิจ

ก่อนที่จะเลือกโปรแกรม หรือระบบอะไรมาใช้ ควรที่จะทำการดูก่อนว่า ธุรกิจของคุณเป็นรูปแบบไหน และ เหมาะกับการนำโปรแกรมรูปแบบไหนมาใช้ เพราะว่าการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า จะต้องนึกถึงการใช้งานของตัวบริษัทเป็นหลัก ว่าต้องการอะไรบ้าง และมีระบบไหนบ้าง ต้องการฟังก์ชันไหนบ้าง เพราะว่าแม้จะมีระบบต่าง ๆ ที่ช่วยในการซัพพอร์ต แต่ถ้าหากไม่ได้มีการนำมาใช้งาน หรือใช้งานไม่เป็นก็เท่านั้น

แต่ถ้าเป็นระบบ CRM จะสามารถใช้งานได้ง่าย เนื่องจากจะมีการเก็บข้อมูล แล้วส่งตรงเข้าไปในศูนย์กลางการเก็บข้อมูล ทำให้ไม่ต้องยุ่งยากในการบันทึก รวมถึงยังมีคู่มือการใช้งาน หรือ Knowledge base เอาไว้ในกรณีที่ไม่รู้จะใช้งานอย่างไร นอกจากนั้นหากคุณเป็นธุรกิจรูปแบบที่เน้นการใช้งานในมือถือ โน้ตบุ๊ก หรือมีระบบที่สามารถใช้งานบนมือถือได้ ก็เหมาะมากสำหรับระบบนี้ เพราะว่าเป็นระบบที่สามารถใช้งานได้บนโน้ตบุ๊ก และมือถือ ไม่ว่าจะเป็นระบบ iOS หรือ android

• รวมถึงบางธุรกิจที่จะต้องมีการอัปเดตของมูลอยู่ตลอดเวลา เช่น ธุรกิจสินค้าเพื่อสุขภาพ ธุรกิจอสังหาฯ โปรแกรม CRM ก็มีระบบ Cloud ที่ช่วยในการเข้าถึงข้อมูล และทำให้สามารถอัปเดตข้อมูลได้อยู่ตลอด ซึ่งในข้อนี้เทคโนโลยีที่จะซื้อมาใช้ จะสามารถใช้งานได้ดีกับธุรกิจของคุณ
• ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเราก็จะได้คู่มือการใช้งานระบบ CRM จากผู้ขายมา แต่ประเด็นก็คือต้องดูด้วยว่ามันสามารถตอบโจทย์ความต้องการของเราได้ครบถ้วนรึเปล่า เพื่อการใช้งานที่ตอบโจทย์มากยิ่งขึ้น

3. ผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้งาน

เมื่อมองถึงมุมมองการใช้งานแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันนั่นก็คือ ผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้งาน เพราะแม้ระบบ หรือโปรแกรมจะดีสักแค่ไหน แต่ถ้าผลลัพธ์ที่ได้ไม่ตรงกับความต้องการก็เท่านั้น ส่วนใหญ่จะต้องดูว่าฟีเจอร์ที่เลือกใช้งาน เป็นอย่างไร หลาย ๆ คนมักจะเลือกใช้เนื่องจากฟังก์ชันการใช้งาน ที่มีให้เลือกได้หลากหลาย แต่ถึงแม้จะมีฟังก์ชันการใช้งานหลากหลายแล้ว ก็ต้องดูว่าอันไหนบ้างที่เราสามารถนำมาใช้งานแล้ว ให้ผลลัพธ์ที่ดีและคุ้มค่ามากกว่า เพื่อที่จะได้โปรแกรมที่เหมาะสมกับธุรกิจและการใช้งาน

ให้ลองคิดดูว่า ถ้าเราซื้อมาใช้แล้ว มันจะคุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่ ซึ่งถ้าเรามองว่าใช้งานง่ายแถมช่วยให้ระบบการขายง่ายขึ้นอีก นี่ก็เรียกว่าโอเค เรามาถูกทางแล้ว นอกจากนั้นต้องดูด้วยว่าระบบที่เราใช้เพียงพอต่อธุรกิจของเราหรือไม่ เพราะบางธุรกิจ การใช้งานระบบทั่วไปอาจจะไม่เพียงพอ แต่ถ้าเป็นระบบที่เข้าถึงข้อมูลได้เยอะ และทำให้การทำงานง่ายขึ้น ก็ถือว่าผลลัพธ์ที่ได้ตอบโจทย์การใช้งานอย่างมาก

ฟังก์ชันการใช้งานของโปรแกรม ที่ทำให้เลือกได้ง่ายมากขึ้น

• ฟังก์ชันที่ช่วยในการสะสมแต้ม ในกรณีที่ต้องการดึงลูกค้า การสะสมแต้มถือเป็นการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีมาก เพราะเป็นทั้งการดึงกลุ่มลูกค้าเก่าเอาไว้ และยังเป็นการดึงกลุ่มลูกค้าใหม่ให้เข้ามาอีกด้วย
• ฟังก์ชันที่ช่วยส่งเสริมการขาย เป็นการทำให้ลูกค้าเกิดการประทับใจ

4. กลยุทธ์ในการเชื่อมโยงธุรกิจ​

ซึ่งกลยุทธ์ที่ได้จากการใช้งาน CRM จะทำให้ธุรกิจเป็นระบบมากยิ่งขึ้น ตั้งแต่การจัดเก็บข้อมูล ซึ่งจะทำให้สามารถวางแผนการตลาดได้ดีมากยิ่งขึ้น และรวดเร็วต่อการนำไปใช้

เนื่องจากมีการรวบรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน และสามารถค้นหาข้อมูลได้ทุกเมื่อ อีกทั้งหากนำมาใช้ได้อย่างถูกวิธี ก็จะทำให้เป็นการช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่า และเมื่อวางแผนการตลาดดี ๆ ก็จะช่วยในการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่อีกด้วย

ทำให้ลูกค้าใหม่รู้จักธุรกิจของเรามากยิ่งขึ้น และกลายมาเป็นลูกค้าของเรา นอกจากนั้นเนื่องจากเป็นข้อมูลจากฐานข้อมูลเดียวกัน ทำให้ทุก ๆ คนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้เหมือนกัน

• ทำให้ง่ายต่อการทำงานของหลาย ๆ ฝ่าย ในขั้นตอนนี้ เราต้องมองลึกไปถึงลูกเล่นของมัน ว่ามีประโยชน์ต่อการนำมาใช้งานไหม เพื่อให้ตรงไปตามกลยุทธ์การเชื่อมโยงธุรกิจของเรา เพราะเมื่อเราได้ซื้อมาใช้แล้ว ไม่ใช่แค่การซื้อมาเล่น ๆ เท่านั้นแล้วนะ แต่มันหมายถึงการนำมาใช้ช่วยงานในธุรกิจของเราจริง ๆ ผลลัพธ์มันควรจะออกมาคุ้มค่าอย่างเต็มที่อีกด้วย

5. การประสบความสำเร็จในการนำมาใช้​

โดยทีมที่จะได้ใช้งานหลัก ๆ เลยก็คือทีมที่ต้องคลุกคลีกับลูกค้าเป็นหลัก เราจะได้รู้เลยว่า CRM System ที่เราจะซื้อมาใช้นั้นจะเข้ากันได้ดีกับพนักงานของเราไหม แล้วสามารถช่วยนำพาธุรกิจของเราให้ประสบความสำเร็จได้จริงไหม ก็สามารถดูผลลัพธ์จากความสำเร็จนี้ได้จากลูกค้านั่นเอง

ส่วนใหญ่ความสำเร็จของการนำโปรแกรมนี้มาใช้ มาจากการทำให้งานได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องของการทำงานที่รวดเร็วขึ้น การทำงานที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมไปถึงการลดต้นทุนบางอย่าง เพื่อให้ได้ต้นทุนที่ถูกลง แต่ให้ผลลัพธ์ที่ดี หรือพูดให้เข้าใจง่าย ๆ นั่นก็คือ การทำให้สามารถขายสินค้าได้เพิ่มขึ้น เร็วขึ้น แต่ต้นทุนลดลงนั่นเอง

เคล็ด (ไม่) ลับแนะนำการเลือกโปรแกรมCRM

นอกจาก 5 ข้อควรรู้เกี่ยวกับโปรแกรม CRM แล้ว หลายคนก็คงเกิดคำถามมากมาย ว่าแล้วแบบนี้จะเลือกโปรแกรมแบบไหนมาใช้งานดี เพราะว่าในปัจจุบันโปรแกรมเหล่านี้ก็มีฟังก์ชันการใช้งาน และรูปแบบการทำงานที่แตกต่างกันไป

ดังนั้นหากคุณกำลังตัดสินใจในการเลือกโปรแกรมอยู่ เรามีเทคนิค (ไม่) ลับในการเลือกโปรแกรมมาฝาก ซึ่งจะทำให้คุณตัดสินใจเลือกโปรแกรมได้ง่าย และเหมาะสมมากยิ่งขึ้น ใครที่เป็นเจ้าของธุรกิจ เซลส์ หรือเป็นคนที่กำลังมองหาซอฟต์แวร์เพื่อที่จะช่วยเหลือเรื่องการจัดการ และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ต้องไม่พลาดทริคดี ๆ ที่เราเอามาฝาก

แต่ก่อนที่จะไปดูเคล็ด (ไม่) ลับในการเลือกโปรแกรม คุณจะต้องมาทำความเข้าใจธุรกิจเพิ่มเติมก่อน เพราะแต่ละธุรกิจก็จะมีรูปแบบของตัวเอง ซึ่งเจ้ารูปแบบนี้ทำให้จะต้องใช้รูปแบบที่เฉพาะ ซึ่งหากไม่ทำการศึกษารูปแบบธุรกิจให้ดี ก็อาจทำให้ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ เพื่อที่จะสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงกับกลุ่มเป้าหมาย

ธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจประเภทอะไร? – ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจก่อนว่าธุรกิจของคุณ มีกลุ่มลูกค้าเป็นแบบไหน เป็นแบบ B2C หรือ B2C เพราะแต่ละธุรกิจ กลุ่มลูกค้าจะมีความแตกต่างกัน

• B2B (Business – to – Business) เป็นธุรกิจที่ทำระหว่างเจ้าของธุรกิจกับเจ้าของธุรกิจด้วยกัน ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นการผลิตสินค้า หรือบริการ เพื่อขายให้กับเจ้าของธุรกิจอีกประเภทหนึ่ง เพื่อนำไปแปรรูป หรือประกอบเป็นสินค้าชิ้นใหม่ หรืออาจจะนำไปเพื่อเพิ่มมูลค่า ให้กับสินค้าก็ได้ ส่วนใหญ่กลุ่มลูกค้าของประเภทนี้ จะเป็นลูกค้ารายใหญ่ ที่อาจจะไม่ได้มีจำนวนเยอะเท่ากับลูกค้าแบบ B2C แต่ก็อาจจะมีข้อมูลที่มากไม่แพ้กัน รวมถึงหากคุณเป็นธุรกิจที่ต้องรับสินค้าหลากหลายชนิด มาเพื่อแปรรูปเป็นสินค้าใหม่ ก็อาจจะมีซัพพลายเออร์หลายเจ้า ทำให้จะต้องมีข้อมูลของซัพพลายเออร์ต่าง ๆ เช่น ธุรกิจประเภทเครื่องจักร เครื่องยนต์ ที่จะต้องอาศัยการติดต่อระหว่างเจ้าที่ส่งอุปกรณ์ต่าง ๆ มาให้ เพื่อประกอบเป็นสินค้า

ดังนั้น ด้วยจำนวนซัพพลายเออร์ที่มีจำนวนมาก เลยทำให้จำเป็นจะต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเจ้าอื่น ๆ ซึ่งจะแตกต่างจากธุรกิจแบบ B2C เพราะส่วนใหญ่จะเน้นการติดต่อเพื่อให้เป็นลูกค้าประจำ จะเน้นระยะเวลาในการทำธุรกิจร่วมกันนานกว่า

ไม่เหมือนแบบ B2C ที่แค่ซื้อ-ขาย-จบก็จบ แต่แบบ B2B จะต้องมีการร่วมธุรกิจกันเรื่อย ๆ ทั้งการผลิต ขนส่ง และบริการที่ต้องพึ่งพาอาศัยกัน ซึ่งจะเน้นไปที่ ‘ข้อตกลงร่วมกัน’ ที่ดี ทั้งในเรื่องของส่วนลด และข้อเสนออื่น ๆ (customer service) ซึ่งทำให้ธุรกิจรูปแบบนี้มีความจำเป็นในการนำ CRM มาใช้ไม่แพ้กันเลย

นอกจากนั้นแล้วการทำระบบ CRM ยังถือว่าเป็นระบบที่สร้างมา เพื่อใช้ในการทำธุรกิจแบบ B2B ทั้งในเรื่องของการวางแผนการขาย เพื่อให้สามารถเข้าถึงรูปแบบ และกระบวนการที่เหมาะสมในการนำมาใช้กับธุรกิจ เนื่องจากส่วนใหญ่แล้ว B2B จะเน้นไปที่การขายสินค้าให้กับธุรกิจด้วยกันเอง

เพราะข้อมูลของลูกค้าที่เป็นธุรกิจเหมือนกัน จึงมีความสำคัญมาก เพราะจะทำให้คุณสามารถเห็นข้อมูลของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และทำให้ง่ายต่อการทำการตลาดมากยิ่งขึ้น แถมยังอาจจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของการขายด้วย เพราะส่วนใหญ่ในการทำธุรกิจ จะต้องใช้ข้อมูลที่มีความรวดเร็วในการติดต่อสื่อสาร

ดังนั้น ข้อมูลที่ได้จากการทำCRM จึงช่วยในการทำให้ธุรกิจรูปแบบ B2B เติบโตไปได้อย่างรวดเร็ว และ ทำให้เกิดการซื้อซ้ำในกรณีที่มีการติดต่อสัมพันธ์ที่ดี เนื่องจากส่วนใหญ่หากสามารถซื้อใจอีกธุรกิจได้ ก็จะทำให้เกิดการติดต่อซื้อขายในระยะยาว

• B2B2C (Business – to – Business – to – Customer) เป็นธุรกิจระหว่างเจ้าของธุรกิจ กับเจ้าของธุรกิจ ไปจนถึงผู้บริโภค ถ้าอธิบายให้เห็นภาพง่าย ๆ คือ ปกติจะเป็นการติดต่อของคน 2 กลุ่ม แต่อันนี้จะเป็นการติดต่อของคน 3 กลุ่ม ซึ่งจะมีเจ้าของธุรกิจ 2 กลุ่ม และอีกกลุ่มเป็นลูกค้า ส่วนใหญ่จะเรียกว่าเป็นธุรกิจรูปแบบของแบรนด์ใหญ่ ๆ หรือ แพลตฟอร์มใหญ่ ๆ (Marketplace) เช่น แอปพลิเคชั่นขายของต่าง ๆ เช่น Lazada Amazon หรือ Shopee เป็นต้นนั่นเอง

ซึ่งธุรกิจแบบนี้จะต้องอาศัยการติดต่อทั้ง B2B ด้วยกัน และ B2C ที่เป็นลูกค้าหลัก ๆ ดังนั้น การจัดการระบบ และการซัพพอร์ต จะต้องดี

จึงทำให้จำเป็นจะต้องพึ่งตัวช่วยในการจัดการข้อมูลเหล่านี้ ซึ่งบางที่อาจจะใช้ระบบในการจดจำลูกค้าทีละคน ว่าข้อมูลและพฤติกรรมส่วนใหญ่เป็นแบบไหน หากจำนวนลูกค้าไม่ได้มีเยอะมาก การจะจดจำรูปแบบนี้ก็ไม่ได้แย่ไปซะเท่าไหร่ เพียงแต่เมื่อมีจำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้น การจะจดจำแบบนี้อาจไม่ได้ผล

นอกจากนั้นอาจทำให้เกิดความคลาดเคลื่อนของข้อมูลได้ ทั้งชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการติดต่อระหว่างเจ้าของธุรกิจกับลูกค้า หลายคนจึงมองหาช่องทางในการจดจำสิ่งเหล่านี้ และด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ก็ทำให้เกิดเป็นโปรแกรมที่จะมาช่วยเหลือในเรื่องนี้ ซึ่งถูกเรียกว่า “CRM” ระบบที่จะช่วยในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าให้กับธุรกิจ เพื่อไม่ให้คุณพลาดข้อมูลสำคัญ และช่องทางการติดต่อต่าง ๆ

เมื่อสามารถจดจำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้ เวลานำมาใช้ ทั้งในรูปแบบของโปรโมชั่น หรือการส่งข้อความต่าง ๆ ซึ่งเป็นการบอกอ้อม ๆ กับลูกค้าว่า ‘คุณคือคนพิเศษ’ นั่นเอง ซึ่งการส่งข้อความ หรือโปรโมชั่นจำนวนมาก ๆ หากไม่ได้ใช้โปรแกรมช่วย ก็อาจทำให้ยากต่อการส่งข้อมูล รวมถึงยังอาจทำให้เกิดการผิดพลาดในการส่งได้ด้วย

นอกจากนั้นระบบนี้ ยังช่วยในการแยกประเภทของลูกค้าอีกด้วย หากคุณทำธุรกิจรูปแบบนี้ ก็อาจจะใช้ระบบที่ใช้ในการแยกประเภทลูกค้า ที่เรียกว่า RFM Analysis (RFM) ซึ่งได้

• Recency (R) หมายถึงจำนวนของการไปซื้อครั้งสุดท้าย ว่าใครมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเรามากกว่ากัน เพื่อเทียบให้ดูกันไปเลย ว่าควรเลือกเจ้าไหนมากกว่ากัน (ช่วงเวลาที่มาซื้อสินค้า)
• Frequency (F) หมายถึงความถี่ในการซื้อสินค้า และบริการของลูกค้า ถ้าอธิบายให้เข้าใจง่าย ๆ ก็ประมาณว่าลูกค้ามาซื้อบ่อยแค่ไหน หรือว่าเป็นลูกค้าใหม่ที่พึ่งมาซื้อครั้งแรกแล้วก็ไปเลย
• Monetary Value (M) หมายถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าซื้อสินค้า หรือ บริการของเรา ว่าในการซื้อของหนึ่งครั้งลูกค้าจ่ายเงินไปเท่าไหร่

หากจะให้อธิบายภาพรวมกว้าง ๆ ก็ประมาณว่า ลูกค้าที่เข้ามามีความถี่ในการซื้อสินค้าบ่อยแค่ไหน มาซื้อเยอะไหม และมักจะเข้ามาซื้อในช่วงไหน เพื่อที่จะสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเหมาะสมมากยิ่งขึ้น

เคล็ด (ไม่) ลับ ในการเลือกโปรแกรมที่เราแนะนำ

• เลือกโปรแกรมโดยดูภาพรวมของลูกค้าเป็นหลัก ว่าส่วนใหญ่ลูกค้าของเราเป็นแบบไหน มีความหลากหลายมากน้อยแค่ไหน เพราะโปรแกรมบางโปรแกรม ก็มีฟังก์ชันที่ต่างกัน แต่หลัก ๆ โปรแกรมนี้จะช่วยในการจัดข้อมูล และทำการประมวลผลของข้อมูลนั้น ๆ ทั้งข้อมูล และช่องทางต่าง ๆ นอกจากนั้นควรจะเลือกโปรแกรมที่เน้นเรื่องนั้น ๆ ไปเลย หรือมีฟังก์ชันที่รองรับการใช้งานประเภทที่เราต้องการเป็นหลัก ก็จะทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่เราต้องการจะรักษาความสัมพันธ์ได้ง่าย

ขอมองภาพโปรแกรมCRM เปรียบกับการซื้อของและการทำอาหาร เพื่อให้ง่ายต่อการเห็นภาพและอธิบายมากยิ่งขึ้น

หากมองว่ากำลังเลือกซื้ออะไรบางอย่างอยู่ ก็ต้องดูก่อนว่าเราต้องการจะซื้ออะไร และเรามีอะไรบ้าง แม้ว่าเราจะรู้อยู่แล้วว่าของที่เราจะซื้อ สามารถทำอะไรได้บ้าง แต่ก็ต้องเลือกของให้เหมาะกับการนำมาใช้ เช่น อยากซื้อของมาทำต้มยำรสเผ็ด ๆ ก็ต้องเลือกของที่เหมาะกับการทำต้มยำ ซึ่งไม่ใช่อะไรก็ได้ที่จะทำให้เผ็ดเปรี้ยวได้ ดังนั้นต้องเลือกให้ดี

• เลือกโปรแกรมที่สามารถใช้งานได้ง่าย ถึงแม้ว่าโปรแกรมจะตอบโจทย์เราแค่ไหน แต่ถ้าใช้งานได้ยาก ก็อาจทำให้การใช้งานติดขัด จนอาจทำให้เสียลูกค้าไปได้ อีกทั้งเรื่องของข้อมูลต้องอาศัยความรวดเร็ว ทั้งการค้นหา และการนำข้อมูลมาใช้งาน ด้วยจำนวนลูกค้าที่มีจำนวนมาก และหลากหลายประเภท หากได้ข้อมูลล่าช้าก็อาจจะไม่ดีนัก ดังนั้นเพื่อที่จะทำให้งานไปได้ราบรื่นมากยิ่งขึ้น จึงต้องเลือกโปรแกรมที่ง่ายต่อการใช้งาน

เมื่อเราซื้อของบางอย่างมาแล้ว เวลาที่จะลงมือทำ หรือลงมือใช้งาน ก็ต้องดูก่อนว่ามันยากหรือไม่ เพราะถ้ายากมาก ๆ ก็อาจทำให้ทำได้ลำบาก หรืออาจจะเสียของจนไม่คุ้มกับเงินที่ไปซื้อมา แต่ถ้าเป็นของที่ทำได้ง่าย ก็จะทำให้สามารถทำตามได้ และสะดวกต่อการใช้งาน เช่น เวลาที่เราจะทำอาหาร หากเราจะทำเมนูที่ยากเกินไป เวลาทำก็อาจจะช้า หรือ ทำได้ไม่สำเร็จ บางทีก็ต้องทิ้งของที่ซื้อไปเปล่า ๆ ดังนั้นการเลือกซื้อของที่สามารถใช้งานได้ง่าย จึงตอบโจทย์มากกว่า

• เลือกที่มีระบบการจัดการข้อมูลดี เมื่อพูดถึงโปรแกรม CRM หลายคนจะมองถึงการจัดการระบบ ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า ว่าจะต้องดีอยู่แล้ว แต่ก็ต้องเลือกดูด้วยว่าการจัดภายในระบบตอบโจทย์การใช้งานหรือไม่ และมีความยืดหยุ่นมากน้อยเพียงใด หากใครที่อยากจัดการข้อมูลเชิงลึก ก็อาจจะเลือกโปรแกรมที่มีฟังก์ชันที่มีระบบในการแยกประเภทของลูกค้าหรือไม่ รวมถึงข้อมูลเชิงลึกต่าง ๆ ด้วย

หากมองภาพเป็นการซื้อของ หากของที่ซื้อมามีจำนวนเยอะ แล้วจัดการไม่ดีก็อาจทำให้ บางทีของที่ซื้อมาไม่ได้ใช้ หรือเป็นของที่ไม่เหมาะกับการนำไปใช้งาน เหมือนการซื้อของที่ ของเก่ายังไม่หมด แต่ซื้อของใหม่เข้ามา ดังนั้นการบริหารจัดการของให้ดี เพื่อป้องกันไม่ให้ของเก่าค้างคาและของใหม่ได้ใช้งาน

• เลือกโปรแกรมที่สามารถนำไปต่อยอดการใช้งานได้ หลายคนอาจจะมองแค่ว่า โปรแกรมใช้งานก็จะตอบโจทย์การใช้งานแล้วใช่ไหม แต่การนำโปรแกรมไปต่อยอดสำคัญกว่า เพราะสิ่งสำคัญในการใช้งานโปรแกรมนั่นก็คือ เรื่องของธุรกิจว่า จะทำอย่างไรให้สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้ ซึ่งในอนาคตทั้งเทคโนโลยีและข้อมูลต่าง ๆ จะต้องมีการอัปเดตอยู่แล้ว ดังนั้นหากไม่สามารถนำไปต่อยอดได้ ก็อาจเป็นอุปสรรคสำหรับการใช้งานในอนาคต ดังนั้นหากใครที่อยากจะใช้งานในระยะยาว และสามารถนำไปปรับใช้งานกับธุรกิจได้ ควรจะต้องเลือกโปรแกรมที่มีฟังก์ชันที่รองรับการใช้งาน และสามารถพัฒนาได้

เวลาเราซื้อของ ส่วนใหญ่จะไม่ได้ใช้ครั้งเดียวทิ้งกันอยู่แล้ว ส่วนใหญ่ก็จะต้องใช้งานให้ยาวนาน และคุ้มค่าที่สุด ยิ่งของที่มีราคาสูง ก็ยิ่งต้องใช้ให้คุ้มกับเงินที่จ่ายไป นอกจากนั้นก็ต้องเลือกที่สามารถนำไปใช้งานได้หลากหลาย หากมองภาพเป็นการซื้อของ แล้วเลือกของมาสักอย่าง เช่น กะจะมาทำผัดผักกิน ก็ต้องเลือกที่สดที่สุด และสามารถทำได้หลายเมนู อย่างผักกาด ที่จะนำไปผัดก็ได้ นำไปต้มก็ดี หรือจะนำไปกินสด ๆ ก็ได้ ซึ่งทำเมนูได้หลากหลายกว่าผักบางชนิด อารมณ์เหมือนมาซื้อทั้งที ก็เลือกที่ดี ๆ ไปเลย

• เลือกโปรแกรมที่ตอบโจทย์กับงบประมาณของคุณ เนื่องจากโปรแกรมรูปแบบนี้จะมีฟังก์ชันการใช้งานที่หลากหลาย ดังนั้นจึงทำให้ราคาของโปรแกรมมีหลากหลาย ดังนั้นจะต้องดูว่าฟังก์ชันแบบไหนถึงจะเหมาะกับธุรกิจของคุณ เพราะถ้าเลือกฟังก์ชันได้อย่างเหมาะสม ก็จะทำให้เราไม่เสียเงินในส่วนที่ไม่ได้ใช้งานไป ซึ่งจะช่วยในการประหยัดงบประมาณ เอาไปใช้งานในส่วนอื่น ๆ ได้

สิ่งสำคัญที่สุดในการเลือกซื้อของก็คือ ‘งบประมาณ‘ ในการซื้อของ ต้องดูว่ามีงบประมาณเท่าไหร่ เพราะถ้าหากงบน้อย ก็เลือกของได้น้อย ทั้งในเรื่องของปริมาณและคุณภาพ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องยึดงบประมาณเป็นหลัก นอกจากนั้นเมื่อรู้งบประมาณในการซื้อของคร่าว ๆ แล้ว ก็ต้องมีตัวเลือกในการซื้อของ เช่น เย็นนี้มีงบในการซื้อกับข้าว 100 บาท ในงบประมาณเท่านี้ อะไรเหมาะกับคุณมากที่สุดและคุ้มค่าเงินมากที่สุด เพราะหากคุณสามารถซื้อส่วนนี้ได้ถูก ก็จะทำให้คุณเหลือเงิน และสามารถเอาเงินในส่วนนี้ไปจ่าย หรือ ซื้ออย่างอื่นแทนได้นั่นเอง

สรุปแล้ว ต้องเลือกโปรแกรม CRM อย่างไร ?

เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว หลายคนก็คงจะรู้จักเจ้าโปรแกรม CRM มากยิ่งขึ้นแล้ว แต่ก็อาจจะทำให้หลายคนเลือกไม่ถูก ว่าจะเลือกโปรแกรมของที่ไหนดี หรือ เลือกฟังก์ชันการใช้งานอย่างไรดี ก่อนอื่นคุณจะต้องตอบตัวเองได้ก่อนว่า ‘ธุรกิจของคุณเป็นแบบไหน‘ และ ‘ลูกค้าของคุณเป็นกลุ่มไหน‘ กันแน่ จากนั้นต้องดูว่าคุณต้องการอะไรบ้าง

บางคนก็ต้องการแค่โปรแกรมในการช่วยจัดการข้อมูล บางคนต้องการฟังก์ชันที่ช่วยเรื่องข้อมูลเชิงลึก ซึ่งแต่ละคนก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้น การเลือกโปรแกรมให้ตอบโจทย์ความต้องการจึงดีที่สุด และเมื่อคุณเลือกได้แล้ว ก็ต้องดูต่อว่าระบบต่าง ๆ รองรับการใช้งานหรือไม่ โดยเฉพาะเรื่องของความยากง่ายในการใช้งาน ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญ หากเริ่มไม่ดีก็ทำให้งานในอนาคตลำบาก และอาจจะติดขัดขึ้นได้ ซึ่งหลักการง่าย ๆ นั่นก็คือ

• งบประมาณที่เหมาะสม นี่เป็นสิ่งที่ควรดูเป็นอันดับแรกเลย เพื่อที่จะได้จำกัดกรอบของรูปแบบ และฟังก์ชันการใช้งานต่าง ๆ ของระบบ ยิ่งงบประมาณน้อย ฟังก์ชันก็อาจจะน้อยลง แต่ถ้ามีงบประมาณ ก็ไม่ใช่ว่าซื้ออันไหนก็ได้ แต่ควรจะเลือกซื้อให้เหมาะกับการนำไปใช้งาน
• ดูความต้องการหลัก ๆ ต้องดูให้ดีว่า คุณต้องการอะไรบ้าง เพื่อที่จะได้เลือกโปรแกรมได้เหมาะสมกับการนำไปใช้งาน และเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า รวมถึงภาพรวมของธุรกิจต่าง ๆ ด้วย
• การใช้งานที่ง่าย ใครๆ ก็ชอบอะไรที่ง่ายและรวดเร็ว ยิ่งในวงการธุรกิจที่แข่งขันกันด้วยความรวดเร็ว ใครเร็วกว่าได้เปรียบ การใช้งานที่ง่ายและรวดเร็ว ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จำเป็นอย่างมาก
• การจัดการที่ดี ภาพรวมของการจัดการจะเป็นอย่างไร ขึ้นอยู่กับการจัดการของระบบ หากจัดการดี ระบบก็จะลื่นไหล ทำให้ทำงานได้สะดวกมากยิ่งขึ้น ซึ่งต่างจากระบบการจัดการที่ไม่ดี ก็อาจทำให้งานล่าช้าได้
• การนำไปต่อยอด นี่คือสิ่งที่ธุรกิจส่วนใหญ่จะนำไปใช้ ไม่ค่อยมีใครนำข้อมูลดิบไปใช้ตรง ๆ สักเท่าไหร่ แต่ส่วนใหญ่จะนำไปวิเคราะห์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สามารถไปต่อยอดกับธุรกิจได้ นั่นเอง

ดังนั้น เราจะเห็นกันได้แล้วว่า บริษัทที่รับทำ CRM สมัยนี้ ก็ไม่ได้มีแค่เจ้าสองเจ้า เพราะด้วยกระแสเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาอย่างไม่หยุดหย่อน ทำให้การเลือกใช้ CRM Tools มาปรับใช้ให้ตรงกับธุรกิจของเรานั้น ก็กลายเป็นเรื่องที่ยากไปโดยปริยายเช่นกัน

แต่ในวันนี้ หากทุกคนได้ลองนำหลักการทั้ง 5 ข้อที่เรานำมาฝากกันในวันนี้ มาใช้เป็นตัวพิจารณาในการจัดซื้อโปรแกรมCRM กันล่ะก็ รับรองได้เลยว่าไม่ผิดหวัง แล้วยังจะช่วยนำพาธุรกิจของเราให้เจริญเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงแค่เลือกใช้ บริษัท CRM ที่ถูกที่ถูกทางนั่นเอง นอกจากนั้นก็จะต้องเลือกบริษัท ที่มีความน่าเชื่อถือด้วย

และถ้าพร้อมแล้วที่จะเลือกใช้ CRM ที่ดี เพื่อช่วยเพิ่มยอดขาย หรือ แม้แต่จัดระเบียบข้อมูลของคุณ เลือก Wisible CRM Software ของไทย ด้วยมาตรฐานระดับโลกและทีมงานที่พร้อมดูแลคุณจากหัวใจ

ที่มา : https://www.saleshacker.com/choose-sales-technology/