10 เหตุผลที่นักขายต้องใช้ CRM

• ไม่ใช่แค่เครื่องมือติดตามอีกตัวหนึ่ง
• เป็นเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการขายอันเยี่ยมยอดที่ถูกมองข้าม
• เหตุผล 10 ข้อที่นักขายจำเป็นต้องใช้ CRM

โดยทั่วไปแล้ว ผู้จัดการฝ่ายขายจะรู้สึกว่าการเล็งเห็นประโยชน์ของการนำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้เป็นเรื่องง่าย พวกเขาชอบที่ใน CRM (Customer Relationship Management) ข้อมูลการขายของพวกเขาจะถูกเก็บรวมอยู่ในที่เดียวกันและแสดงผลในรูปแบบที่เข้าใจได้ง่าย ทำให้พวกเขาสามารถติดตามกระบวนการขาย ผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ซึ่งช่วยให้ทำงานขายได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

แล้วตัวแทนขาย B2B ทั่วๆ ไปล่ะรู้สึกอย่างไร

คนเหล่านี้ส่วนใหญ่จะจะไม่ค่อยชอบ CRM นักในช่วงแรก ตัวแทนขายมักจะมองว่า CRM เป็นเครื่องมืออีกตัวหนึ่ง เป็นงานที่ต้องทำเพิ่มขึ้นและเป็นอีกวิธีหนึ่งที่เจ้านายใช้จับตามองพวกเขา

นอกจากนี้ เวลาที่เสียไปกับการพิมพ์ข้อมูลลงในแอพพลิเคชั่น CRM ยิ่งทำให้พวกเขาหงุดหงิดกับ CRM มากขึ้นไปอีก พนักงานขายคิดว่า CRM ทำให้พวกเขามีเวลาทำงานขายซึ่งเป็นงานหลักของพวกเขาน้อยลง

แต่บล็อกนี้จะไม่ได้พูดถึงเกี่ยวกับว่าทำไมนักขายถึงไม่ค่อยเห็นประโยชน์ของ CRM แต่เกี่ยวกับว่า CRM จะทำให้ชีวิตของนักขายดีขึ้นได้อย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือ ทำไมนักขายถึงจำเป็นต้องใช้ CRM

และคุณรู้หรือไม่ว่าทำไม…

CRM เป็นเครื่องมือช่วยขายอันเยี่ยมยอดที่ถูกมองข้าม

CRM ช่วยกระตุ้นยอดขายได้จริงๆ เมื่อปี 2012 เว็บไซต์ Tech News World ตีพิมพ์ผลการวิจัยด้านล่างนี้ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทเกินครึ่ง (54%) คาดหวังว่า CRM จะเพิ่มยอดขายของพวกเขา

ประโยชน์หลักที่บริษัทของคุณต้องการจาก CRM คืออะไร

• ปรับปรุงการบริการลูกค้า
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• พัฒนาการรักษาลูกค้า
• เพิ่มยอดขาย
• ทำให้เกิดธุรกิจใหม่ๆ
• ความสามารถที่จะแบ่งปันและแจกจ่ายข้อมูล
• ทำการตลาดสินค้าและบริการให้มากขึ้น
• ลดค่าใช้จ่าย
• ทุกข้อที่กล่าวมา

แต่ตอนนี้ สิ่งเหล่านี้ได้เกิดขึ้นแล้วหรือยัง…

สถิติแสดงให้เห็นว่าคำตอบคือ “ใช่” ในปี 2014 ปริมาณการใช้งาน Mobile CRM เพิ่มขึ้นมหาศาลถึง 87% โดย Mobile CRM นี้ดึงดูดนักขายที่มักจะเดินทางอยู่ตลอดเวลาได้เป็นอย่างดี เมื่อพูดถึงความต้องการแล้ว สำหรับตัวแทนขายจะมีอะไรสำคัญไปกว่าการขายได้ถึงเป้าอีก

The Tas Group กล่าวว่า โดยเฉลี่ยแล้ว 2 ใน 3 ของสมาชิกในทีมขายทั้งหมด (67%) ขายได้ไม่ถึงเป้า

ตามที่แสดงให้เห็นในแผนภูมิด้านล่าง นักขายมากถึง 87% ตีความประโยชน์ของ CRM ผิดไป โดยพวกเขามองว่าผู้จัดการนำ CRM มาใช้เพื่อจับตาดูสิ่งที่พวกเขาทำ ความกลัวนี้ทำให้พวกเขาใช้ CRM แบบใช้ไปงั้นๆ แทนที่จะเห็นคุณค่าที่แท้จริงของ CRM ในขณะเดียวกัน ผลการศึกษาของ Innoppl Technologies แสดงให้เห็นว่า 65% ของตัวแทนขายที่ใช้ mobile CRM ขายได้ตามโควตาของตน และ 78% ของคนที่ไม่ได้ใช้ CRM ขายได้ไม่ถึงเป้า

ถึงแม้ CRM จะมี “ข้อดี” มากมาย แต่ไม่ใช่นักขายทุกคนจะตื่นเต้นที่จะนำ CRM มาใช้ในงานขายประจำวันของพวกเขา

ตามที่แสดงให้เห็นในแผนภูมิด้านล่าง นักขายมากถึง 87% ตีความประโยชน์ของ CRM ผิดไป โดยพวกเขามองว่าผู้จัดการนำ CRM มาใช้เพื่อจับตาดูสิ่งที่พวกเขาทำ ความกลัวนี้ทำให้พวกเขาใช้ CRM ไปงั้นๆ แทนที่จะเห็นคุณค่าที่แท้จริงของ CRM

การใช้ระบบ CRM ในช่วงความกดดันด้านราคาของ B2B ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ อ้างอิงจากเปอร์เซ็นต์ของนักการตลาดและนักขาย B2B ในสหรัฐฯ กรกฎาคม 2013

• 89% กล่าวว่า ความกดดันจากลูกค้าและผู้ซื้อมีมาก และเพิ่มขึ้นตลอดใน 3 ปีที่ผ่านมา ทำให้การปิดการขายที่มีส่วนต่างกำไรสูงทำได้ยากขึ้น
• 87% กล่าวว่า บริษัทของพวกเขาบังคับให้พวกเขาใช้ CRM เพื่อติดตามสิ่งที่พวกเขาทำ แต่ 78% ยอมรับว่าพวกเขาแค่ทำไปงั้น ๆ
• 79% เชื่อว่า CRM ไม่ได้จำเป็นต่อการได้หรือให้ข้อมูลที่จำเป็นต่อการปิดการขายที่จำนวนเงินมากและมีส่วนต่างกำไรสูงเสมอไป
• 68% กล่าวว่า พวกเขาต่อรองราคาลำบาก เพราะลูกค้าไม่เชื่อว่าวิธีแก้ปัญหาของพวกเขาแตกต่างจากวิธีแก้ปัญหาของคู่แข่งมากพอ
• 66% กล่าวว่า พวกเขาต้องดิ้นรนในการต่อรองราคาเพราะพวกเขาจัดการกับความตึงเครียดได้ไม่ดีพอ แม้ว่าจะมีวิธีการขายกำหนดไว้แล้วก็ตาม

ถึงแม้ว่าประโยชน์ที่ CRM มีต่อทีมขายจะไม่สามาถเห็นผลได้ในทันที แต่หากใช้อย่างถูกต้องแล้วล่ะก็ มันจะพลิกเกมได้เลยทีเดียวด้วยเหตุที่นักขายคือกลุ่มคนที่ต้องเริ่มใช้ CRM ในโพสต์นี้ เราจะบอกว่าเหตุผลหลักๆ ที่ CRM สามารถช่วยให้นักขายขายได้ถึงเป้าเร็วขึ้นและทำให้ผลลัพธ์ดีขึ้นคืออะไร

แล้วทำไมนักขายถึงต้องใช้ CRM กันล่ะ?

คงไม่เกินจริงเลยหากเราจะพูดว่า ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่นักขายต้องเผชิญ คือ

1) เราจะประเมิน lead และติดตาม lead ได้อย่างไร และ

2) เราจะจัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมทางการขายได้อย่างไร

อย่างไรก็ตาม CRM เป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงแต่แก้ไขปัญหาหลัก ๆ เหล่านี้เท่านั้น อันที่จริงแล้ว มันยังสามารถแก้ปัญหาอื่นๆ ที่ไม่หนักหนาเท่านี้ได้

1. ได้ใช้พื้นที่เก็บข้อมูลที่ปลอดภัย

CRM ช่วยให้นักขายเก็บรักษาข้อมูลสำหรับติดต่อ โอกาสในการขาย กิจกรรมและแผนที่วางไว้ให้อยู่ในที่เดียวกันอย่างปลอดภัย และนักขายยังสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลนี้ได้ตลอดเวลาจากที่ใดก็ได้ สบายใจได้เลยว่าข้อมูลของคุณไม่มีทางที่จะจู่ๆ ก็หายไปหรอก

2. วางแผนและบริหารเวลาแบบมืออาชีพ

นักขายสามารถจัดตารางงานแต่ละวันให้เกิดประโยชน์สูงสุด และจัดลำดับความสำคัญของงานต่าง ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่ถูกปล่อยปละละเลย และคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้ารายหลักๆ ได้รับการติดต่ออย่างทันท่วงที อันที่จริงแล้ว CRM ทำให้นักขายสามารถใช้เวลากับลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การปิดการขายที่มากขึ้นและฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งมากขึ้น

3. รายงานกิจกรรมน่ะหรือ ง่ายเสียยิ่งกว่าง่าย

นักขายสามารถจัดเตรียมรายงานประจำสัปดาห์หรือรายงานประจำเดือนที่ต้องนำส่งผู้บริหารได้อย่างง่ายดาย กระบวนการต่าง ๆ ทำโดยระบบอัตโนมัติและมีความโปร่งใส เพียงแค่คลิกเม้าส์ไม่กี่คลิกก็สามารถแจ้งให้คนอื่น ๆ ทราบได้แล้วว่ามีงานขายใดบ้างที่กำลังดำเนินการอยู่

4. หยุดสะเปะสะปะแล้วเริ่มพุ่งเป้า

CRM ช่วยให้นักขายสามารถแบ่งส่วนข้อมูลและระบุโอกาสที่มีค่าได้โดยใช้เงื่อนไขในการเลือก นี่จะช่วยให้คุณไม่ได้ใช้เวลาหลายต่อหลายชั่วโมงนั่งตัดแปะข้อมูลจากหลายๆ ไฟล์ หรือค้นข้อมูลที่ถูกเก็บไว้ไม่เป็นระเบียบ

5. รู้เสมอว่าเกิดอะไรขึ้น

CRM มีระบบแชร์ปฏิทิน เทมเพลตสำหรับเอกสาร และเชื่อมต่อกับอีเมล ทำให้สมาชิกในทีมทุกคนเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และทุกคนได้รับการอัพเดตเท่าเทียมกัน การแชร์รูปแบบในการขายและกระบวนการทำให้นักขายเห็นได้ว่าวิธีใดได้ผลดีที่สุด นอกจากนี้ CRM ยังทำให้มีการสื่อสารกันมากขึ้นระหว่างทีมขายและผู้บริหารฝ่ายขายด้วย

6. ไม่พลาดที่จะติดต่อลูกค้าเพื่อเปิดการขายใหม่

เมื่อติดตามบันทึกการสื่อสารกับลูกค้าทุกอย่างแล้ว CRM จะช่วยให้นักขายรู้ว่าลูกค้าต้องการให้ติดต่อเมื่อใด เช่น เพื่อจะเปลี่ยนสินค้าทดแทน ต่อสัญญา หรือนำเสนอขายสินค้าหรือบริการใหม่ ทั้งหมดนี้จะช่วยเพิ่มโอกาสที่คุณจะปิดการขายได้

7. ให้เหตุผลของกิจกรรมทางการขายของคุณ

CRM ช่วยจัดระเบียบขั้นตอนการขายหมดทั้งกระบวนการ ซึ่งจะนำไปสู่การปิดการขายที่ค้างอยู่ของคุณ และจะช่วยให้ทุกคนในทีมได้ยอดถึงเป้าเร็วขึ้น เมื่อการดำเนินการกับคำสั่งซื้อและการเตรียมใบเสนอราคากลายเป็นงานที่ CRM ทำให้โดยอัตโนมัติ ทีมขายก็สามารถลดค่าใช้จ่ายในการผลิตและเพิ่มรายได้จากยอดขายได้

8. รู้ว่าจริงๆ แล้วลูกค้าของคุณต้องการอะไร

เมื่อข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมดถูกเก็บไว้ใน CRM จะช่วยให้นักขายสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า หรือแม้กระทั่งคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะเจาะ ทั้งหมดนี้จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและจงรักภักดีกับคุณมากขึ้น รวมไปถึงเพิ่มอัตรากำไรด้วย

9. ลดงานแอดมิน

CRM ปลดเปลื้องทีมนักขายจากงานแอดมินส่วนใหญ่โดยลดหรือยกเลิกงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ และกินเวลา แต่ก่อให้เกิดประโยชน์เพียงเล็กน้อย CRM จะบันทึกรายละเอียดของสินค้าและราคา แจ้งเตือนกิจกรรม และนำนักขายผ่านภาพรวมงานขาย (sales pipeline) อย่างเป็นขั้นเป็นตอน

10. ประหยัดเงิน

ถึงแม้ว่าระบบ CRM จะไม่ใช่ถูก ๆ แต่จริง ๆ แล้วมันจะช่วยให้คุณประหยัดเงิน เพราะ CRM ช่วยลดความผิดพลาด (เช่น ใบสั่งงานและใบเสนอราคา) และความพยายามและค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการแก้ไขข้อผิดพลาดเหล่านี้อาจจะสูงกว่าค่า CRM อีกมาก ที่สุดแล้ว มันจะส่งผลต่อเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เช่น ประหยัดค่าโพสต์อิทที่หลาย ๆ ครั้งถูกวางกองสุมกันไว้จนหาไม่เจอหรือทำหายไปเลย เพราะข้อมูลใหม่ทุกอย่างจะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัยในระบบ

บทความที่เกี่ยวข้อง: เลือกใช้ระบบ CRM แบบไหนดี

สรุป

สรุปสั้น ๆ คือ นักขายและ CRM เมื่อมองครั้งแรกอาจจะดูไม่ใช่ “สิ่งที่เกิดมาเพื่อกันและกัน” แต่ยิ่งใช้เวลาด้วยกันมากเท่าใด ก็จะยิ่งดึงดูดกันและกันมากขึ้นเท่านั้น หากนำ CRM มาใช้และใช้อย่างถูกต้องแล้วละก็ CRM จะช่วยกระตุ้นประสิทธิภาพของทีมขายได้ทุกทีม และจะช่วยให้นักขายทำ 4 อย่างได้อย่างยอดเยี่ยม คือ

• ค้นหา แบ่งประเภท และประเมินว่า lead มีโอกาสมาเป็นลูกค้าหรือไม่ได้ดียิ่งขึ้น
• ติดตามโอกาสในการขายอย่างเป็นระบบและตรงเวลา
• จัดลำดับความสำคัญและให้เหตุผลกิจกรรมติดตามผล
• เพิ่มอัตราการบรรลุเป้าหมายให้เร็วยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม การพัฒนาปรับปรุงที่เกิดจาก CRM ไม่ได้เกิดขึ้นโดยปราศจากความพยายาม ความเข้าใจ และความมุ่งมั่นของนักขาย ตัวแทนขายจะต้องเข้าใจโดยทั่วกันว่าการอัพเดต CRM นั้นเป็นหัวใจของความสำเร็จของพวกเขา ทีมขายจำเป็นต้องซิงค์กิจกรรมของพวกเขาและทำตามแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดจะทำให้พวกเขาสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างกันได้ดีขึ้น และจะทำให้ใช้งาน CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกจากนี้ ยิ่งทีมขายยินดีที่จะบันทึกกิจกรรมทุกอย่างและทำตามขั้นตอนการขายที่ได้กำหนดไว้ พวกเขาก็มีโอกาสที่จะขายได้ถึงเป้ามากขึ้น นักขายจะได้ประโยชน์อย่างมากหากสามารถอัพเดตและแบ่งปันข้อมูลใหม่ล่าสุดเกี่ยวกับคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้ารายใหม่และลูกค้ารายเก่าให้อยู่ในแพลทฟอร์มเดียวที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย

สุดท้ายนี้ CRM ทำให้คนสามารถทำงานนอกออฟฟิศได้มากขึ้น เพราะฐานข้อมูลและกิจกรรมที่เกี่ยวกับงานทั้งหมดของคุณสามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์ที่หลากหลายและจากที่่ใดก็ได้

เอาล่ะ คุณมีประสบการณ์ในการเชิญชวนให้ทีมขายของคุณใช้ CRM อย่างไร คุณมีเหตุผลอื่นใดอีกไหมว่าทำไมนักขายถึงจำเป็นต้องใช้ CRM โปรดแชร์ความคิดเห็นของคุณในช่องคอมเม้นท์ด้านล่าง

ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn