‘Volvo MWOne’ ดีลเลอร์รถยนต์ ที่วิ่งบนถนนแห่งความท้าทายในยุคดิจิทัล
Penpichaya C.
Inbound Marketer of Wisible, a Sales Intelligence Platform that helps business drives predictable revenue with data-driven decision
เมื่อ ‘ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ สูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า’ แล้วเจ้าของธุรกิจยุคดิจิทัลคิดและทบทวนแนวทางการแข่งขันในสถานการณ์เช่นนี้อย่างไร?
บ่ายวันศุกร์สัปดาห์สุดท้ายปลายเดือนกุมภาพันธ์ เราขับรถยนต์ออกนอกเมืองกรุงมุ่งหน้าสู่โชว์รูม ‘Volvo MWOne’ ซึ่งตั้งอยู่บนถนนกาญจนาภิเษก อำเภอบางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี ขับรถจากตรงนี้เพียงไม่กี่นาทีก็หลุดพ้นจากเขตชุมชนเมืองแล้ว ทว่า การแข่งขันในยุคนี้ โลเคชันหรือตำแหน่งที่ตั้งอาจไม่ใช่ปัจจัยสำคัญ เมื่อแบรนด์หรือธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ได้
อย่างไรก็ตาม กิจกรรมการตลาดที่เกิดขึ้นบนออนไลน์ แม้จะช่วยให้ผู้ขายเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่าย แต่นักการตลาดหรือเจ้าของกิจการเองก็ต้องไม่ลืมว่าในโลกออนไลน์ยังมีคู่แข่งอีกมากมาย ที่คอยช่วงชิงโอกาสปิดการขายในทุกขณะ!
‘Volvo MWOne’ เป็นดีลเลอร์รถยนต์ที่เริ่มต้นจากรถยนต์ Chevrolet แต่เมื่อแนวโน้มของรถยนต์พรีเมียมในเมืองไทยเติบโตมากขึ้น บวกกับการขยายตัวของชุมชนมาสู่รอบนอกเมือง ‘คุณวรศักดิ์ ชาญไพบูลย์รัตน์’ ผู้เป็นเจ้าของได้มองเห็นโอกาสในการยกระดับความเป็นดีลเลอร์รถยนต์พรีเมียม จึงได้เปิดตัว Volvo MWOne ในเวลาต่อมา
ดีลเลอร์รถยนต์พรีเมียมกับความท้าทายในยุคดิจิทัล
‘ธุรกิจดีลเลอร์รถยนต์ คือตัวแทนจำหน่ายของแบรนด์ในการนำเสนอขาย ดูแลและให้บริการทั้งความรู้เกี่ยวกับรถยนต์และประสบการณ์ Test Drive เสนอเงื่อนไข จนกระทั่งปิดการขาย นี่คือหน้าที่ของตัวแทนจำหน่าย’ คุณวรศักดิ์ ขยายความธุรกิจของเขา
กิจกรรมการขายจบในวันมอบรถก็จริง แต่ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนจำหน่ายกับลูกค้ายังต้องดำเนินต่อไป นั่นหมายความว่า ตัวแทนจำหน่ายต้องทำหน้าที่ในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่าย สุดท้ายประสบการณ์ที่ดีเหล่านี้จะนำไปสู่การซื้อซ้ำ รวมถึงการแนะนำ บอกต่อกับคนใกล้ตัวเขาด้วย
‘เราทำดีลเลอร์มาหลายปีและมีการเก็บข้อมูลผ่าน Lead อยู่แล้ว แต่เป็น Lead ที่เปิดจาก ODM (Original Design Manufacturer) โปรแกรมบริหารงานขายที่ใช้อยู่ปัจจุบัน ซึ่งไม่ได้ตอบโจทย์การใช้งานในฝั่งของเราเลย’ เขาว่าเดิมที Sales หรือที่ปรึกษาการขายจะต้องบันทึกข้อมูลลงบนโปรแกรมนี้ซึ่งติดตั้งในคอมพิวเตอร์ ในขณะที่กิจกรรมการขายของ Sales คือการไปพบลูกค้าและบ่อยครั้ง Sales ก็ไม่ได้นั่งอยู่กับหน้าจอคอมพิวเตอร์ โปรแกรมนี้จึงไม่ได้สอดคล้องกับรูปแบบการทำงาน อีกทั้งยังเพิ่มภาระงานให้กับ Sales ด้วย จากโจทย์เล็กๆ ที่เขาว่ามันสร้างภาระต่อพนักงาน ซึ่งจะส่งผลต่อการบริหารงานของเขาในฐานะผู้ที่ดูภาพรวมธุรกิจ ก็นำไปสู่การมองหาตัวช่วย
‘หลัก ๆ แล้วลูกค้าเขาเลือก Sales แล้วค่อยเลือกโชว์รูมนะ’
เจ้าของศูนย์บริการ Volvo MWOne คนนี้ยังสะท้อนให้เราเห็นว่า เขาให้ความสำคัญกับศักยภาพการทำงานและความใส่ใจในการให้บริการของ Sales เพราะเข้าใจดีว่าตำแหน่งที่ตั้งของศูนย์บริการนี้สร้างข้อได้เปรียบคู่แข่งอย่างไร
CRM ผู้ช่วยบริหารงานขาย กับการตลาดเชิงรุกยุคดิจทัล
เมื่อรถพูดไม่ได้ การขายจึงต้องพึ่งพาความสามารถของ Sales Consultant Team หากเมื่อมี Lead เข้ามาแต่ไม่ได้มีการติดตาม นอกจากจะเสียโอกาสแล้ว ยังเสียงบประมาณที่ลงทุนไปโดยสูญเปล่าด้วย คุณวรศักดิ์จึงมองหาแพลตฟอร์มที่จะมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามลูกค้าเพื่อเพิ่มโอกาสการปิดการขาย
ชายผู้เป็นเจ้าของศูนย์ให้บริการแห่งนี้เล่าว่า ศักยภาพและความสามารถของ Sales คือแต้มต่อที่จะชนะใจลูกค้าเพื่อให้ปิดการขายของศูนย์บริการรถยนต์ในราคาเริ่มต้นที่ 2.19 ล้านไปจนถึง 4.59 ล้านแห่งนี้ มีเป้าหมายในการปิดการขายเดือนทุกเดือน เขารู้ดีว่าไม่ใช่เรื่องง่าย ฉะนั้น การจะบรรลุเป้าหมายในแต่ละเดือน จะต้องมี Lead มากขึ้นและต้องติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เหตุนี้จึงเป็นจุดเริ่มต้นการทำงานร่วมกันระหว่าง Wisible และ Volvo MWOne
เขาเล่าถึงปัญหาที่ถูกแก้ไข เมื่อเอาโปรแกรมของ Wisible มาใช้ เขาว่าความสะดวกและใช้งานง่าย ช่วยให้ Sales สามารถอัพเดทข้อมูลได้ในทันที ช่วยให้ทุกคนได้เห็นข้อมูลเดียวกัน และเขาเองก็ได้เห็นขั้นตอนการทำงานของแต่ละคนในทีมด้วย ทั้งนี้ไม่ใช่เป็นการควบคุมการทำงาน หากแต่ต้องการสร้างแรงจูงใจและลดขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้ที่ปรึกษาการขายได้มีเวลาไปดูแลลูกค้ามากขึ้น
‘คอนเซ็ปต์การทำงานของ Wisible ค่อนข้างตรงกับความต้องการของเราตรงที่มันอยู่บนสมาร์ทโฟน เราสามารถอัพเดทข้อมูลงานขายร่วมกันกับทีมได้แบบ Real-time แล้วข้อมูลเหล่านั้นก็ยังลิงค์เข้ามาในไลน์แชทด้วย เขาแก้ปัญหาการสื่อสารที่ล่าช้าให้เราได้ และช่วยให้เราได้เห็นภาพรวมงานขายทั้งหมด’ ผู้บริหารคนนี้ชี้ว่าสิ่งที่ Wisible มาช่วยทีม Volvo MWOne น้ันส่งผลต่อดี Sales ผู้ใช้งานและผู้บริหารอย่างเขาเองก็ได้เห็นข้อมูลงานขายของ Sales ตั้งแต่ต้นจนถึงปลายทาง สุดท้ายแล้วเขาสามารถคาดการณ์และประเมินการขายอย่างตรงไปตรงมาได้
‘ในฐานะ Management เราอยากรู้ว่าแต่ละวันมี Real-time Lead มาก-น้อยแค่ไหน เมื่อทุกคนได้เห็นข้อมูลที่เข้ามาพร้อมๆ กัน จะทำให้เราประเมินสถานการณ์ล่วงหน้าได้ ได้เห็นว่าปัญหาติดขัดขั้นตอนไหน เมื่อรู้ปัญหา Sales Manager ก็จะเข้าไปช่วยเหลือ Sales ได้ทันเวลา’ เขายังเล่าต่อด้วยว่าการบันทึกงานขายบน Wisible คือการสร้าง Story ระหว่าง Sales กับลูกค้าและการได้เห็นเรื่องราว ได้เห็นข้อมูลและความต้องการลูกค้าว่าเขาอยู่ในขั้นตอนตัดสินใจไหน ก็จะช่วยให้ Sales สามารถใช้กลยุทธ์การขายที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม แล้วข้อมูลเหล่านี้ยังเป็นวัตถุดิบสำคัญให้สามารถประเมิน Sales Stage บน Dashboard ได้ สุดท้ายมันจะเป็นแต้มต่อในการส่งมอบข้อเสนอแก่ลูกค้า เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้
ผู้บริหารคนนี้เล่าต่อว่า ‘ถ้าไม่ใช้ Wisible ระบบจัดการ Lead จะไม่สมบูรณ์และ Real-time ที่ผ่านมาเราต้องสร้างไลน์กลุ่มระหว่างกันกับทีมบริหาร ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ไม่ได้สร้างมาเพื่อรองรับการติดตามงานขาย แต่เมื่อเปลี่ยนมาใช้ Wisible ที่สามารถตรวจสอบขั้นตอนการทำงานของ Sales ผ่านสมาร์ทโฟนได้ ได้เห็นการสนทนาของ Sales กับลูกค้า ได้เห็นภาพรวมของงานขาย ซึ่งทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้เพราะมัน Centralize มันก็ช่วยให้เราประเมินการทำงานและคาดการณ์การขายได้’ เขาว่ามันตอบโจทย์ทั้งที่ปรึกษาการขายและเขาเองในฐานะผู้บริหารด้วย
ประสิทธิภาพการทำงานบนประสิทธิภาพงานขาย
‘แพลตฟอร์มของ Wisible เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่เป็นมาตรฐานอยู่แล้ว แต่เมื่อต้องนำมาใช้กับธุรกิจของเราที่ต้องแยกข้อมูลตาม Sales และ Sales Excutive รวมถึงสถานะของลูกค้าแต่ละราย เราจึงได้ขอให้ Wisible ปรับ Feature ให้ตรงตามรูปแบบการทำงานเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อการทำงานของทีมเรา’ ผู้บริหารคนนี้ได้เล่าถึง Solution ที่เกิดจากการพัฒนาระบบร่วมกันว่า Wisible ได้เข้าไปช่วยในเรื่องของการเก็บ Lead ที่มาจากการทำการตลาดบนออนไลน์ในทุกแพลตฟอร์ม รวมถึงข้อมูลลูกค้าที่ Walk-in เข้ามาที่โชว์รูมด้วย ซึ่งข้อมูลทั้งหมดจะถูกส่งเข้ามายังระบบ ทำให้เราเห็นจำนวน Lead ในแต่ละวันที่มาจากต่างช่องทางได้ในทันที
เมื่อได้รับข้อมูล รู้ความต้องการของลูกค้า รู้ว่าเขาอยู่ห่างจากศูนย์บริการในระยะทางเท่าไหร่ ก็ช่วยให้ประเมินถึงโอกาสตัดสินใจรวมถึงการวางแผนกลยุทธ์ในการมอบโปรโมชันและข้อเสนอได้ แล้วเมื่อ Sales ติดต่อกลับด้วยกลยุทธ์ที่อยู่บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้าแต่ละรายในทันที ถึงแม้ราคารถยนต์แต่ละศูนย์ต่างกันไม่มาก แต่สิ่งที่จะเอาชนะใจลูกค้าได้คือความประทับใจในบริการ การดูแลและข้อมูลที่รวดเร็วจาก Sales ซึ่ง Wisible ได้เข้ามาช่วยเพิ่มศักยภาพการทำงานด้านนี้
ทั้งนี้ กิจกรรมการขายของทีมขายที่แสดงบน Wisible ก็ยังช่วยออกแบบกราฟงานขายให้สวยและใกล้เคียงกับเป้าหมายของน้กธุรกิจคนนี้ด้วย ซึ่งเล่าว่า Stage ของงานขายนั้นประกอบด้วย Prospect, Traffic, Test Drive, Hot และ Booking Order ขณะเดียวกันการที่กราฟไม่เป็นไปตามที่ควรนั้น ก็ยังบ่งชี้ถึงข้อบกพร่องและการทำงานที่ตกหล่นของ Sales ‘ถ้าไม่บันทึกข้อมูลการขายบน Wisible เราจะไม่รู้เลยว่า Sales แต่ละคนทำอะไร ตรงกันข้ามหากเรารู้ว่าแต่ละคนในทีมทำอยู่และตกหล่นจุดไหน เราจะช่วย Coaching เขาให้ปิดการขายได้ดีขึ้น’ เขาว่าการได้เห็นจุดแข็ง-จุดอ่อนของพนักงาน จะเกิดการพัฒนาและเรียนรู้ร่วม
อาชีพ Sales และอนาคตของธุรกิจ B2B
‘Wisible ช่วยเราวิเคราะห์ข้อมูล แต่ทักษะงานขายของพี่ปรึกษาการขายก็ยังสำคัญอยู่’
ในธุรกิจดีลเลอร์ นักธุรกิจแสนใส่ใจงานบริการคนนี้ยังให้มุมมองต่อธุรกิจ B2B ยุคนี้ว่าการปรับตัว นอกจากทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งแล้ว ก็ต้องใช้ดิจิทัลแพลตฟอร์มเข้ามาช่วยด้วย สุดท้ายต้องมีงบประมาณที่สัมพันธ์กับยอดขาย แม้ว่าการจ่ายเงินเพื่อทำการตลาดออนไลน์จะไม่สามารถวัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรมเฉกเช่นกับการไปออกบูธ แต่ถ้าศึกษาให้เข้าใจและเลือกใช้แพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับรูปแบบการทำงาน จะช่วยให้ทุกการใช้เงินกับการทำการตลาดออนไลน์นั้นคุ้มค่ากว่าไปออกบูธ
‘เจ้าของธุรกิจต้องปรับตัว ปรับตัวด้วยการเอาโปรแกรมหรือแพลตฟอร์มออนไลน์มาช่วย สุดท้ายแล้วเงินที่ลงทุนไปมันจะจับต้องได้ในรูปแบบของข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า และจะถูกพัฒนาไปสู่ (Customer Engagement)’
ส่วนอาชีพที่ปรึกษาการขายในยุคที่ Sales Circle เปลี่ยนไว ความสะดวกสบายทำให้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนได้ตลอดเวลา เพราะสามารถค้นหาข้อมูลจากคีย์เวิร์ด คลิ๊กและช็อปได้ภายในเวลารวดเร็ว เช่นนี้คุณวรศักดิ์จึงมองว่า Sales ยุคนี้จะต้องมีวินัย ใส่ใจและกระตือรือล้นในการติดตามลูกค้า ‘เพียงคุณทิ้งช่วงและไม่ติดตาม เขาก็สามารถใช้ช่องว่างการสนทนานี้ไปคุยกับเจ้าอื่นที่ให้ข้อเสนอดีกว่าหรือเท่าๆ กันได้ในทันที’
‘หลัก ๆ แล้วลูกค้าเขาเลือกการดูแลของที่ปรึกษาการขายและความมั่นใจในโชว์รูม’
เขาย้ำอีกครั้งว่าการให้บริการที่ดีนั้น สัมพันธ์ต่อยอดขายและรถคันต่อไปของลูกค้าด้วย ซึ่งสอดคล้องกับปรัชญาของ Volvo ที่เน้นความสัมพันธ์ และ Wisible ก็เข้ามาช่วยตอบโจทย์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมด้วยเช่นกัน
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
