5 วิธีที่เทคโนโลยีจะเปลี่ยนธุรกิจแบบ B2B ไปตลอดกาล
Riki Kimura
Digital Marketing Executive at Wisible
อัพเดทเนื้อหาล่าสุดวันที่ 12 กรกฎาคม 2563
อย่างที่ทราบกันว่าทุกวันนี้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทและเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจแทบจะทุกอุตสาหกรรมเลยก็ว่าได้ โดยการขายแบบ B2B เองก็ได้รับอิทธิพลจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีด้วยเช่นเดียวกัน หลายๆครั้งสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นและน่าสนใจ แต่จงพึงระวังเอาไว้ว่าถ้าหากองค์กรของคุณไม่สามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ได้อย่างเกิดประโยชน์ หรือองค์กรของคุณยังล้าหลังกับเรื่องใหม่ๆแบบนี้
บอกเลยว่าคุณก้าวไม่ทันคู่แข่งในยุคทะเลเดือดแบบนี้แน่นอนเทคโนโลยีใหม่ๆที่น่าสนใจและผ่านหูผ่านตาพวกเราดีก็จะมีเจ้าเว็บบล็อกนี่เองที่เป็นผลจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีโดยเฉพาะกับการขายแบบ B2B เพราะเทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปฏิวัติอุตสาหกรรม มาดูเหตุผลสำคัญ 5 ประการที่เทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนระบบการขายแบบ B2B จากหน้ามือเป็นหลังมือ
1. การประยุกต์เรื่องการใช้ระบบ CRM บนคลาวด์ (Cloud-based)
อย่างที่รู้กันว่า CRM นั้นมีประโยชน์มากในแง่ของการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า ซึ่งจัดว่าเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญอย่างมาก เพราะในฐานข้อมูลนี้จะเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม ประวัติความชอบต่างๆ รวมถึงโปรไฟล์ของลูกค้าเราเอาไว้ ซึ่งล่าสุดมีการสำรวจออกมาแล้วพบว่า การลงทุนกับระบบ CRM นั้นให้ผลตอบแทนสูงถึง 300 บาทของทุกๆยอดขายที่องค์กรได้รับ
แต่เมื่อไม่นานมานี้ มีการปฏิวัติวงการ CRM ที่เปลี่ยนรูปแบบการขายสินค้าแบบ B2B ไปอย่างสิ้นเชิง โดยระบบCRM ถูกนำไปใช้แบบ Cloud-based หรือเป็นการเชื่อมโยงระบบ CRM ไว้บนคลาวด์ อ่านถึงตรงนี้หลายๆคนอาจจะสงสัยว่าคลาวด์คืออะไร อธิบายให้ฟังง่ายๆ ก็คือ จากเมื่อก่อนที่เราใช้การเก็บข้อมูลแบบบนฮาร์ดแวร์ โดยเราต้องลงระบบ CRM ไว้บน server หรือเครื่องฮาร์ดแวร์ในองค์กร แต่ด้วยการใช้คลาวด์ ทำให้ระบบ CRM ทั้งก้อนถูกนำไปเก็บไว้ที่คลาวด์แทนที่โดยระบบจะเปลี่ยนเป็นรูปแบบเว็บไซด์ ดังนั้นพนักงานในองค์กรสามารถจะใช้ CRM จากที่ไหนก็ได้ เพราะระบบอยู่บนเว็บไซด์ ทำให้ทำงานได้สะดวก และเหมาะกับทีมขายที่ต้องเดินทางตลอดเวลาเป็นอย่างยิ่ง
ในช่วงปี 2008 ถึงปี 2014 การใช้ Cloud-based CRM เพิ่มขึ้นจาก 12% ไปเป็น 87% ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่สูงมาก จนวงการ B2B ถึงกับตื่นตะลึงกับการใช้เทคโนโลยีชนิดนี้ที่พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็ว
ทีนี้ลองมาดูกันบ้างว่า Cloud-based CRM เทคโนโลยีนั้นมีประโยชน์และข้อดีอย่างไรกันบ้าง
การเข้าถึง (Accessibility) แน่นอนว่าพอใช้ระบบคลาวด์แล้ว เซลล์หรือทีมขายทำงานง่ายขึ้น เพราะสามารถทำงานผ่านเว็บไซด์ได้ทุกที่และทุกเวลา ไม่จำเป็นต้องกลับมาออฟฟิตเพื่อนั่งป้อนหรือดึงข้อมูลอีกต่อไป
ช่วยเพิ่มผลผลิต (Increased Productivity) จากผลการสำรวจการใช้คลาวด์ Mobile CRM ทำให้พนักงานขายกว่า 65% ที่ใช้ระบบ สามารถทำยอดขายได้ถึงเป้ามากขึ้น เมือเปรียบเทียบกับพนักงานขายอีก 22% ที่ไม่ได้ใช้ Mobile CRM
สามารถขึ้นระบบได้รวดเร็ว (Quick implementation) หมดห่วงเรื่องการลงระบบ(installation) ที่มีขั้นตอนและใช้เวลาอันยาวนานไปได้เลย เพราะตราบใดที่คุณมีอินเตอร์เน็ต คุณก็สามารถทำงานด้วยระบบ Cloud-based CRM ได้ทันที
ความหยืดหยุ่นและการปรับตัวได้อย่างคล่องแคล่ว (Scalability) เวลาที่เป้าหมายทางธุรกิจอาจจะมีการปรับหรือการเปลี่ยนแปลง แน่นอนว่าคุณต้องการที่จะใช้ CRM ที่อัดแน่นไปด้วยข้อมูลเข้ามาช่วย และการใช้ Cloud-based CRM นั้นแน่นอนว่าจะสามารถช่วยคุณประเมินและวิเคราะห์รวมถึงเตรียมข้อมูลได้รวดเร็วตามที่คุณต้องการ ซึ่งจะไม่ทำให้คุณพลาดหรือช้ากว่าคู่แข่งแน่นอน
2. ยุคทองของ Big Data
ต้องขอบคุณอินเตอร์เน็ตที่ทำให้โลกทั้งใบสามารถเชื่อมโยงกันได้ บริษัทหรือองค์กรก็สามารถเชื่อมโยงกับลูกค้าได้ง่ายกว่าเมื่อก่อน นอกจากนั้นเทคโนโลยีอย่าง Cloud-base CRM และการเกิดของระบบ AI (Artificial Intelligence) ทำให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลอันมีจำนวนมหาศาลได้อย่างรวดเร็วกว่าเมื่อก่อน ซึ่งจากการศึกษาพบว่าองค์กรนั้นทำการวิเคราะห์ข้อมูลเพียง 12% จากข้อมูลที่ตัวเองมีทั้งหมด ดังนั้นจะเห็นว่ายังมีข้อมูล ที่เราเรียกได้ว่าเป็นขุมทรัพย์อีกมากที่องค์กรยังไม่ได้นำมาใช้ให้เกิดประโยชน์
และถ้าหากคุณเป็นองค์กรที่ต้องการๆเปลี่ยนแปลง บอกได้เลยว่าให้ลองนำพลังของการใช้ข้อมูลมาช่วยในการทำงาน เพราะมันจะทำให้องค์กรทำงานได้รวดเร็ว และวิเคราะห์ข้อมูลได้แม่นยำมากๆอีกด้วย ลองมาดูกันว่าข้อมูลเหล่านั้นจะนำมาช่วยอะไรได้บ้าง
เพิ่มกลุ่มเป้าหมายใหม่ เซลล์ส่วนใหญ่มากกว่า 40% มักจะบอกเลยว่าการหากลุ่มเป้าหมายลูกค้านั้นเป็นเรื่องยากของการทำงานเลยทีเดียว จากการใช้ดาต้าเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ จะทำให้เซลล์หรือองค์กรสามารถหาข้อมูลของลูกค้าหรือพบกลุ่มเป้าหมายลูกค้าใหม่ๆได้มากยิ่งขึ้น แถมยังช่วยลงลึกถึงว่าบุคลิกหรือลักษณะของกลุ่มเป้าหมายใหม่นั้นเป็นอย่างไร จะเห็นได้ว่าการใช้ดาต้าให้ถูกต้องจะช่วยแบ่งเบาภาระในการทำงาน แถมยังลดเปอร์เซนต์ในการผิดพลาดจากการตามกลุ่มลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายจริงอีกต่างหาก
การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงทำนาย (Predictive analytics) การวิเคราะห์ข้อมูลในวิธีนี้คือการนำเอาดาต้ามาใช้ในการทำนายหรือforecast ยอดขายในอนาคต ปกติแล้วตามขั้นตอนการขาย การคาดหมายตัวเลขยอดขายเป็นเรื่องที่ยากพอควร ส่วนใหญ่จะใช้วิธีการเดาจากประสบการณ์ซึ่งอาจจะไม่แม่นยำซักเท่าไหร่ แต่เมื่อมีการทำการวิเคราะห์ด้วยดาต้า หรือ Data Analysis จะทำให้การคาดคะเนยอดขายสามารถเชื่อถือได้มากขึ้น
ช่วยปรับปรุงโครงสร้างของข้อมูล จำไว้เลยว่าข้อมูลที่ไม่ครบไม่สมบูรณ์นั้นเป็นเรื่องแย่สำหรับทีมขายมาก เพราะจะลดประสิทธิภาพการประเมินงานที่ถูกต้องลงถึงและทำให้พนักงานขายเสียเวลาไปฟรีๆราวๆ 27.3% ซึ่งคำนวณดูแล้วก็ตก 546 ชั่วโมงการทำงานใน 1 ปี สำหรับเซลล์ 1 คนเลยทีเดียว แต่เมื่อเรามีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยแล้ว ข้อมูลก็จะถูกจัดระเบียบและถูกคัดกรองให้ทันสมัยและมีคุณภาพมากขึ้น
3. ระบบควบคุมอัตโนมัติ (Automation)
ปกติการทำงานของทีมฝ่ายขายนั้นค่อนข้างซับซ้อนและมีหลายขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการวางแผน การเตรียมนำเสนองาน การจัดตารางโทรหาลูกค้า การตอบอีเมล์ หรือการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำให้ทีมขายต้องใช้เวลาพอควร แต่ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ ระบบความคุมอัตโนมัติหรือ Automation ก็ถูกนำมาใช้ในระบบการขายเช่นเดียวกัน องค์กรไหนยังไม่ได้มีเครื่องมือใหม่ๆอย่าง Sales Automationเข้ามาช่วย อาจจะต้องนำมาคิดพิจารณาเพิ่มเติม เพราะคุณอาจจะก้าวไม่ทันคู่แข่งก็เป็นได้!
การทำงานเชิงรุก (Outreach) ระบบสามารถเชื่อมต่อข้อมูลของผู้ใช้งานทำการตั้งเวลา สามารถติดตามงานหลัก งานย่อย และสร้างแบบฟอร์มอีเมล์เฉพาะบุคคลได้ รวมถึงสามารถกระจายคอนเทนต์หรือบทความที่เกี่ยวข้องให้กับทีมงานขาย ทำให้พนักงานทำงานได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น
การจัดอันดับความสำคัญของกลุ่มเป้าหมายใหม่ (Lead prioritization) ปกติพนักงานขายมักใช้เวลาพอสมควรในการเลือกหากลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ต้องใช้เวลาและคิดวิเคราะห์คัดกรองซึ่งบางทีก็อาจจะเกิดข้อผิดพลาดได้ แต่ด้วยระบบ Automation ระบบจะทำการวิเคราะห์คิดคำนวณแบบคัดกรองและให้คะแนนกลุ่มเป้าหมายที่เป็นไปได้ โดยประเมินจากตัวเลขที่แท้จริง ทำให้ผลลัพธ์มีความแม่นยำยิ่งขึ้น
การรายงาน (Reporting) การทำรายงานถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ ที่ปกติทางองค์กรและทีมงานต้องคอยพัฒนาและปรับปรุงให้ดีอยู่เสมอ ถ้าหากทำออกมาไม่ดีก็จะเสียเวลา แถมยังอาจจะพลาดในการมองเห็นข้อมูลดีๆ ดังนั้นพอหันมาใช้ระบบอัตโนมัติ การทำงานก็จะง่ายและรวดเร็วมากขึ้น
ข้อสำคัญที่ควรจำไว้คือระบบ Automation นั้น ควรจะเข้ามาช่วยให้การทำงานของทีมขายง่ายๆขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่า จะมาทำงานแทนที่คนขาย หัวใจหลัก คือระบบจะช่วยให้ทีมและพนักงานประหยัดเวลา และสามารถนำศักยภาพของตัวเองไปพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากขึ้น
4. เมื่อการขายของไปโผล่อยู่ในโลกโซเชียล
หลักหัวใจของการขายแบบ B2B คือการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อที่ในอนาคตลูกค้าจะได้หันมาซื้อสินค้าและใช้บริการจากเรา ซึ่งเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ หรือ Relationship นั้นถือว่าเป็นเรื่องที่เซลล์ทุกคนรู้ดีว่าสำคัญแทบจะที่สุดในการทำงานกับลูกค้า
นิยามคำว่าการขายบนโลกโซเชียล (Social Selling) เมื่อเทรนด์เปลี่ยนไป ทีมขายก็ต้องพัฒนาตามด้วย ในยุคที่โซเชียลมีเดีย มีอิทธิพลต่อคนมากมาย พนักงานขายหลายๆคนก็นำเอาสื่อโซเชียลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ เช่นสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า หรือแม้แต่สร้างคอนเทนต์และความน่าเชื่อถือของสินค้าและบริการของบริษัท ลองมาดูตัวเลขสถิติที่น่าสนใจของการใช้โซเชียลกันบ้าง
- พนักงานขายประมาณ 78% ที่ใช้สื่อโซเชียล สามารถสร้างยอดขายได้ดีกว่าเพื่อนร่วมงาน
- การขายผ่านโซเชียลสามารถสร้างโอกาสทางการขายใหม่ได้ถึง 38%
- สื่อโซเชียลสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายใหม่ได้ถึง 100% เมื่อเทียบกับการทำการตลาดแบบเดิมๆ
นอกจากการใช้โลกโซเชียลแล้ว ยังมีเครื่องมือต่างๆที่ถูกคิดค้นเพื่อช่วยเรื่องการใช้งานโซเชียลให้ทรงพลังมากขึ้น
Social listening เป็นเครื่องมือที่ไว้ใช้วิเคราะห์การสนทนา หรือคำสำคัญๆ ซึ่งทำให้บริษัทสามารถตามหากลุ่มเป้าหมายตัวจริงได้ถูกต้อง
Sentiment Analysis เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์การโพสต์ข้อความบนโซเชียล หรือการวิเคราะห์อารมณ์ต่างๆที่ผู้ใช้แสดงออกบนโซเชียล เราสามารถทราบว่าลูกค้าคนนั้นรู้สึกอย่างไรกับสินค้าเรา หรือทำให้ทราบถึงความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับจากสินค้าหรือบริการ
Key buying indicators เป็นการวิเคราะห์เรื่องของพฤติกรรม หรือการใช้ภาษาที่สื่อถึงว่ากำลังมีการตัดสินใจซื้อสินค้าเกิดขึ้น
5. ผลกระทบจากข้อมูลที่ท่วมท้นทำให้ผู้ซื้อมีกลไกในการตัดสินใจมากขึ้น
จากกระแสของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป อินเตอร์เน็ตทำให้โลกนี้เต็มไปด้วยข้อมูล ซึ่งเป็นเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้ซื้อมีวิธีและรูปแบบในการที่ตัดสินใจในการซื้อสินค้าเปลี่ยนไปจากเดิม โดยแบ่งคร่าวๆเป็น 3 แบบ
ผู้ซื้อที่มีความรู้มากขึ้น
มีสถิติแสดงว่า 94% ของผู้ซื้อออนไลน์แบบ B2B นั้นมักจะทำการวิเคราะห์หาข้อมูลก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าเสมอ ดังนั้นลูกค้าเหล่านี้จะมีข้อมูลเยอะมาก รวมถึงทำให้เค้าสามารถเพิ่มทางเลือกให้กับตนเองทั้งในแง่ราคา และในแง่คุณภาพสินค้า ซึ่งในมุมมองของพนักงานขาย วิธีการที่ลูกค้ามีข้อมูลเพิ่มขึ้น การเริ่มต้นการขายอาจจะต้องปรับเปลี่ยน เช่นให้ลูกค้าเป็นผู้เริ่มบทสนทนา และเล่าถึงข้อมูลที่ตัวเองรู้และมี อย่างน้อยจะได้รู้คร่าวๆว่าลูกค้ามีข้อมูลอยู่ในระดับไหน เพื่อที่จะสามารถทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในเบื้องต้นก่อนได้
ผู้ซื้อมีความสงสัยมากขึ้น
เดี๋ยวนี้ลูกค้า B2B นั้นเริ่มเบื่อคำโฆษณาเชิญชวนต่างๆ เพราะส่วนใหญ่มักจะคิดว่าโฆษณาเหล่านั้นไม่จริงใจ และไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการของตัวเองอย่างแท้จริง นอกจากนั้นยังพบว่า 59% ของลูกค้ามักจะทำการค้นหาข้อมูลจากอินเตอร์เน็ทมากกว่าที่จะสอบถามพนักงานขาย เพราะพวกเค้ามีความรู้สึกว่าพนักงานขายไม่จริงใจ เป็นเพียงโฆษณาชวนเชื่อ ไม่รู้จะเชื่อได้ไหม และนอกจากนั้นลูกค้ายังกังวลว่าพนักงานขายพยายามยัดเยียดในสิ่งที่ตนไม่ต้องการ ดังนั้นพนักงานขายควรพึงระวังในเรื่องนี้เอาไว้ โดยอาจจะต้องตั้งต้นกับการสร้างความน่าเชื่อถือและสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้าก่อนที่จะลงมือขาย
ตลาดถึงจุดอิ่มตัวมากขึ้น
เมื่อข้อมูลนั้นหาง่ายๆได้มากมาย ทำให้ลูกค้าตื่นตัวมากขึ้นในการค้นหาข้อมูลก่อนการซื้อ ซึ่งสิ่งเหล่านี้สร้างปัญหาไม่น้อยสำหรับองค์กร เพราะเมื่อลูกค้ามีข้อมูลมากขึ้น ย่อมมีตัวเลือกให้เปรียบเทียบมากขึ้นตามไปด้วย การแข็งขันในธุรกิจ B2B ก็ถือว่ายากขึ้นมากอีกด้วย ดังนั้น วิธีที่จะทำให้ลูกค้าหันกลับมามองบริษัทเราอีกครั้ง คือ การที่พนักงานขายอาจจะต้องทุ่มเทและทำงานหนักมากขึ้นเพื่อทำความเข้าใจลูกค้ารายนั้นๆ โดยอาจจะต้องเน้นเรื่องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงการทำสินค้าและบริกาที่เหมาะและพิเศษสำหรับลูกค้าคนนั้น
บทสรุปส่งท้ายสำหรับการขายแบบ B2B ในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนไป
จากทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นว่าเทคโนโลยีเปลี่ยนโลกแห่งการขายไปมากมาย และการที่มีเทคโนโลยีอย่างเหลือเฟือจะทำให้มีเครื่องมือต่างๆมาช่วยแบ่งเบาทีมขาย แต่นั่นต้องไม่ได้ทำให้เป็นการเพิ่มภาระกับทีมขายของคุณนะ เพราะเครื่องมือที่มีมากมายนั้น การนำมาใช้ต้องมีการเรียนรู้ ซึ่งในส่วนนี้จะทำให้พนักงานขายต้องทำงานหนักขึ้น ดังนั้นการทำให้เซลล์ยุ่งมากขึ้นอาจจะเป็นสิ่งสุดท้ายที่องค์กรอยากจะให้เกิด เรื่องสำคัญที่สุดคือการเลือกใช้เครื่องมือหรือตัวช่วย ที่เหมาะสมกับองค์กรและทีมงาน ถ้าหากเลือกผิด มีผลกระทบต่อองค์กรอย่างแน่นอน ดังนั้นบุคลากรในองค์กรควรจะช่วยกัน ทำความเข้าใจเป้าหมายของบริษัท รวมถึงวิเคราะห์จุดที่ต้องการปรับปรุง ค่อยๆคิด ค่อยๆร่วมมือทำจะทำให้องค์กรของคุณมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ที่มา: https://blog.zoominfo.com/technology-b2b-selling
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
