เคล็ดลับในการหาลูกค้าตัวจริง และข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง
Riki Kimura
Digital Marketing Executive at Wisible
การเริ่มขั้นตอนการขายนั้น ถ้าเราวินิจฉัยลูกค้าผิด ชีวิตเปลี่ยนอย่างแน่นอน เพราะจะเสียเวลาในการสร้างฐานลูกค้าและข้อมูลต่างๆ ดังนั้นจำไว้เลยว่า ลูกค้านั้น ไม่ใช่ใครก็ได้ เซลล์ควรวิเคราะห์และพิจาณาอย่างถี่ถ้วนก่อน เพื่อคัดเลือกคนที่จะมาเป็นกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าในอนาคต จะได้ไม่เสียเวลาลงทุนลงแรงไปฟรีๆ จากประสบการณ์ในการปิดการขายจากองค์กรใหญ่ๆ อย่าง Dell, McDonald, Manchester มากว่า 15 ปี ทำให้พบว่า การปิดการขายลูกค้ารายใหญ่ให้ได้นั้น จะต้องสามารถกรองลูกค้าให้ได้ก่อนว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าตัวจริงของเราหรือไม่ ก่อนอื่นวิธีการกรองกลุ่มเป้าหมายและลูกค้านั้น มักจะมีเทคนิคแปลกใหม่ และเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้นในส่วนนี้คนเป็นเซลจะต้องคอยอัพเดตตัวเองและหาความรู้ใหม่ๆเพิ่มด้วยเช่นกัน
สิ่งที่ควรรู้ในการคัดกรองลูกค้าที่ใช่
- วิธีการคัดกรองแบบคลาสสิค
- สิ่งอื่นที่ควรนำมาพิจารณา
- ระบบที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม
- 6 อย่างที่เป็นข้อผิดพลาดในการคัดกรองลูกค้า
วิธีการคัดกรองแบบคลาสสิค
วิธีนี้เป็นวิธีแบบดั้งเดิม เรียบง่ายแต่ก็ได้ผลเสมอ คือ เราต้องค้นหาข้อมูลซึ่งเป็นหัวข้อหลักๆจากเป้าหมายเราเสียก่อน โดยข้อมูลเหล่านั้นได้แก่
- ความต้องการ การเป็นเซลล์ที่ดีคือต้องรู้จักถามให้เป็น แค่ถามออกมาเราก็จะทราบแล้วว่าลูกค้ากำลังมองหาสินค้าหรือบริการในแบบที่เรามีหรือไม่
- งบประมาณ เรื่องของงบประมาณก็สำคัญมาก เพราะด้วยคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่เรามีจะตรงใจลูกค้าหรือไม่ ค้นหาได้ง่ายๆเพียงแค่ถาม หรือบางกรณีหากเราไม่มั่นใจ เราอาจจะต้องทำการวิเคราะห์กันหน่อยในแง่ของ Perceived Value หรือคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ กับการตั้งราคาของเรา โดยมีตัวอย่างเช่น Gucci แบรนด์แฟชั่นชั้นสูงไปเปิดร้านที่เมืองมอสโควหลังจากยกเลิกระบบคอมมิวนิสต์ เพราะพบว่าประชาชนที่นั่นร่ำรวยขึ้น แต่ผ่านไปเป็นเดือน ยอดขายก็ไม่กระเตื้องขึ้นเท่าไหร่ จน Gucci ตัดสินใจจ้างบริษัทที่ปรึกษามาช่วยตรวจสอบ แล้วปรากฏว่า พบว่าGucci นั้นตั้งราคาถูกไปถึง 35% แสดงว่าประชาชนชาวมอสโคมองว่าแบรนด์Gucci นั้นควรจะราคาสูงกว่านี้ หลังจากเจอคำตอบ Gucci ก็ตั้งราคาสินค้าใหม่เพิ่มขึ้น 35% ปรากฏว่าสามารถขายดีเป็นเทน้ำเทท่าเลยซะอย่างงั้น ดังนั้นจะเห็นว่า Perceived value จะมีผลต่อการตั้งราคาเพื่อจูงใจลูกค้าให้ซื้อสินค้าอย่างแน่นอน
- อำนาจในการตัดสินใจ ลองไตร่ตรองดูว่า เรากำลังคุยหรือเจรจาซื้อขายกับผู้มีอำนาจในการสั่งซื้ออยู่หรือเปล่า ถ้าหากเราขายระบบCRM สำหรับองค์กร แต่กลับนำไปเสนอกับพนักงานใหม่ ที่ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจใดๆ ก็เท่ากับว่าเราเสียเวลาเปล่า ดังนั้น เราควรพิจารณาเข้าหาคนให้ถูกคน
- ปัจจัยทางด้านเวลาและความต้องการของลูกค้า หลายๆองค์กร อาจจะมีความต้องการค่อนข้างแน่ชัด และเมื่อเราไปเสนอขาย ก็มั่นใจว่าลูกค้าจะต้องใช้แน่นอน แต่หากพิจารณาไม่ถี่ถ้วน หลายๆครั้งจะพบว่าลูกค้าจำเป็นต้องใช้ แต่เรื่องของเวลานั้นอาจจะไม่ใช่ตอนนี้ หลายๆราย ยิ่งสินค้ามีมูลค่าสูง อาจจะใช้เวลานานเป็นปีๆเลยทีเดียว แต่ถึงกระนั้น ก็แนะนำให้ทางทีมขาย หมั่นสานสัมพันธ์กับลูกค้าเอาไว้ เพราะเชื่อว่าวันหนึ่งในอนาคต เป้าหมายนั้นๆอาจจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าของเราก็ได้
สิ่งอื่นที่ควรนำมาพิจารณา
หลังจากดูวิธีคัดกรองลูกค้าแบบดั้งเดิมกันไปแล้ว คราวนี้ลองมาพิจารณต่อเพื่อวัดถึงความต้องการในการซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้านั้นๆ ปัจจัยทั่วไปในการพิจารณา
- ขนาดขององค์กรลูกค้า
- การหมุนเวียนเข้าออกของพนักงาน
- จำนวนพนักงาน
- Industry Vertical (การค้าภายในอุตสาหกรรมเดียวกันแบบแนวดิ่ง คือ การค้าภายในอุตสาหกรรม โดยสินค้ามีความต่างกันโดยคุณภาพ หรือ ความต่างทางด้านเทคโนโลยี)
- พื้นที่เขตแดน
เมื่อพิจารณาปัจจัยข้างบนแล้ว ก็ให้มาลองสร้างCustom indicator กันต่อ โดยตัว Custom indicator นั้นสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่า องค์กรนั้นๆเหมาะกับสินค้าหรือบริการของคุณหรือไม่ ตัวอย่างเช่น ลองมองหาบริษัทที่พร้อมจะทำธุรกิจ อย่างบางบริษัทที่เพิ่งมีการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ ไม่ว่าจะปรับลดเพิ่มพนักงาน หรือมีการย้ายที่ตั้งฝั่งปฏิบัติการ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงแบบนี้ส่งผลให้องค์กรมองหาตัวช่วยในการสร้างผลผลิตและเพิ่มเม็ดงานอย่างแน่นอน ตัวบ่งชี้ที่น่าสนใจถัดมา อาจจะเป็นในแง่ของการเปลี่ยนแปลงทางด้านตัวบุคคลที่มีอำนาจในการตัดสินใจ เช่น มีการจ้างผู้บริหารฝ่ายขายคนใหม่ ในระยะเวลาสั้นเช่น 6 เดือน โดยรูปแบบนี้เราสามารถตีความได้ว่า คนใหม่ที่เข้ามาร่วมงาน อาจจะมีงบประมาณอยู่ในมือ เพื่อพัฒนาและปรับปรุงระบบในองค์กรให้ดีขึ้นอย่างแน่นอน
ข้อควรจำ คือ Custom indicator นั้น ขึ้นอยู่กับรูปแบบขององค์กรเรา มีลักษณะเฉพาะดังนั้น เราต้องหามาตราฐานของตัวเองได้ จึงจะได้ตัวบ่งชี้ที่ถูกต้อง
ระบบที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม
จากในอดีตสู่ปัจจุบัน ขั้นตอนการทำงานของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ ดังนั้นเราควรจะปรับตัวตามลูกค้าด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น ในอดีต ศูนย์รวมการตัดสินใจจะตกอยู่กับผู้มีอำนาจเพียงคนเดียว แต่ในปัจจุบันกลับกลายเป็นว่า หลายๆฝ่ายมีสิทธิ์ออกเสียง เพื่อที่จะร่วมกันตัดสินใจเป็นต้น ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงอะไรที่เกี่ยวเนื่องกับระบบถือเป็นเรื่องใหญ่พอควร องค์กรจะให้แต่ละฝ่ายแต่ละแผนกเข้ามาร่วมแสดงความคิดเห็น รวมถึงร่วมกันตัดสินใจ เพราะฉะนั้นเซลล์จะต้องเข้าใจระบบโครงสร้างขององค์กรเป็นอย่างดี เพราะจะทำให้เข้าถึงแต่ละแผนกแต่ละฝ่ายได้อย่างแน่นอน หรือจะลองใช้วิธีการอย่าง Account-based marketing ดูก็ได้ เพราะวิธีนี้เหมาะกับการนำไปใช้กับองค์กรขนาดใหญ่ โดยที่เซลล์จะต้องเข้าใจและรู้ว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจเลือกซื้อ หลังจากนั้นก็เข้าไปทำความรู้จัก กับผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจนั้นๆ อาจจะทีละแผนก ทีละฝ่าย
ข้อผิดพลาดในการคัดกรองลูกค้า
ไม่สานต่อความสัมพันธ์ เวลาเซลล์หลายๆคนเจอโรคเลื่อนจากลูกค้า หรือลูกค้าบอกว่ายังไม่ตัดสินใจ หลายๆคนรู้สึกเสียใจและก็หายไปจากลูกค้าเลย จริงๆ แล้ววิธีนี้ไม่ถูกต้อง ถึงแม้ลูกค้าจะยังไม่ซื้อในตอนนี้ แต่ในอนาคตก็ยังมีโอกาสในการขาย ดังนั้นคำแนะนำสำหรับเซลล์คือ ยังไงให้คอยหมั่นติดต่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเอาว่า เช่นการอัพเดตข้อมูลข่าวสารใหม่ๆเกี่ยวกับบริษัทเป็นต้น และเมื่อลูกค้าพร้อม คุณจะเป็นคนหนึ่งที่ลูกค้ายังคิดถึงและอาจจะมีโอกาสในการขายก็เป็นได้
ไม่เข้าใจเรื่องงบประมาณของลูกค้า บางทีเราประเมินลูกค้าผิดไป หลายๆครั้งลองเข้าไปชมเว็บไซด์ของลูกค้าและเห็นว่าเว็บไซด์เค้าอลังการสวยงามดี น่าจะมีงบประมาณสูงแน่ๆ แต่แท้จริงแล้วอาจไม่เป็นเช่นนั้น เพราะแท้จริงแล้วลูกค้าอาจจะมีงบประมาณในใจ ที่อาจจะไม่ได้มากอย่างที่เราเห็นจากภาพฝันของเราก็ได้
ลงทุนลงแรงมากไปและเร็วไป บางทีเรายังไม่คัดกรองเป้าหมายของเราก่อน แต่เราทั้งลงทุน ลงแรง และใช้เวลาไปอย่างมากมายกับเป้าหมายนั้นๆ แต่ท้ายที่สุดลูกค้ารายนั้นอาจจะยังไม่ได้วางแผนซื้อ หรือยังไม่มีงบประมาณ ดังนั้นอยากให้เราย้อนกลับไปดูข้อกำหนดแบบคลาสสิคก่อนที่จะเริ่มลงมือ จะได้ไม่เสียเวลาไปฟรีๆ
พึ่งพาบุคคลภายในองค์กรลูกค้ามากเกินไป หลายๆครั้งที่เราไปพบปะลูกค้านั้น อาจจะได้พบกับผู้เกี่ยวข้องแต่ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ เค้าอาจจะชอบสินค้าเรา และเชียร์เราอย่างเต็มที่ แต่สุดท้ายเค้าก็ไม่ใช่คนที่ตัดสินใจเรื่องการสั่งซื้อ ดังนั้นเซลล์ควรจะพิจารณาให้ดีๆ และพยายามมองหาผู้มีอำนาจในการตัดสินใจตัวจริงไว้ด้วยเสมอ
ไม่เข้าใจเรื่องเทรนด์ใหม่ๆ ปกติในแวดวงธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงเสมอ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของวิธีการทำงาน การสั่งซื้อและการตัดสินใจ กฎและกติกาต่างๆจะมีการเปลี่ยนใหม่เรื่อยๆ ดังนั้นเซลล์จึงควรหมั่นอัพเดตตัวเองอยู่เสมอ
ไม่มีทีมงานที่เพียงพอ หลักๆแล้วในส่วนนี้จะแยกเป็น 4 ขั้นตอน
- การทำค้นคว้าวิจัยหาข้อมูล
- การติดต่อลูกค้า
- การประกบลูกค้า
- การปิดการขาย
เนื่องจากการเตรียมข้อมูลและการทำความเข้าใจกับลูกค้านั้นเป็นพื้นฐานอันสำคัญอย่างยิ่ง ดังนั้นองค์กรควรมีทีมงานที่ช่วยกันซัพพอร์ตในเรื่องต่างๆ โดยเบื้องต้น คือเรื่องการค้นคว้าทำวิจัยหาข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เทรนด์ หรือในอุตสาหกรรมและคู่แข่งต่างๆในขณะนั้น โดยในส่วนนี้ควรจัดเก็บเป็นดาต้าเบส ให้เป็นระเบียบเพื่อง่ายต่อการค้นหา จากนั้นเราควรมีบุคคลที่สามารติดต่อหาลูกค้าได้โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมล์ การส่งข้อความทางLinkedin ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ลูกค้าเริ่มรู้จักเรา หลังจากนั้นเราเริ่มประกบใกล้ชิด และเข้าหาลูกค้าอาจจะเป็นการไปแนะนำตัว เพื่อให้ลูกค้ารู้ถึงตัวตนของเรา และเราก็สามารถทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย ส่วนขั้นตอนสุดท้ายที่เซลล์ทุกๆคนหวังไว้ก็คือ การปิดการขาย หรือการที่ลูกค้าตกลงสั่งสินค้าหรือบริการจากเรา
การจ้างพนักงานขายเพียงไม่กี่คนไม่พอเพียงต่อการปิดการขายหรอก
สิ่งที่เราควรมีคือ Internal resources หรือคนที่สามารถสร้างกระบวนการแบบข้างต้นได้ เพราะท้ายที่สุดแล้ว การทำงานจากหลายฝ่าย และการนำข้อมูลจากหลายคนมารวมกัน จะทำให้การปิดการขายเป็นไปได้มากที่สุด ทั้งนี้บริษัทอาจจะหาจ้างงานเพิ่ม หรือใช้เอเจนซี่ตัวแทนจัดหางานมาช่วยในตำแหน่งที่เหมาะสมก็เป็นได้
สรุป
การคัดกรองลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญในกระบวนการขาย ซึ่งอันที่จริงแล้วไม่ได้ยุ่งยากและซับซ้อนอะไร บริษัทไหนๆก็สามารถปฏิบัติได้ง่ายๆ
- อย่าลืมพิจารณา ความต้องการ, งบประมาณ, ผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ และระยะเวลาในการตัดสินใจเสมอ แนะนำให้ยึดเป็นหลักเริ่มต้นในการคัดกรองลูกค้าเลย
- ลองพิจารณาการใช้ Custom indicator มาช่วยด้วย เพื่อจะได้คัดกรองได้อย่างตรงเป้าและแม่นยำที่สุด
- ปรับ Account-based marketing มาใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า โดยเฉพาะกับองค์กรใหญ่ๆ จะทำให้เราสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากขึ้น
- พยายามหลีกเหลี่ยงข้อผิดพลาดในการคัดกรองลูกค้าให้ได้
เชื่อว่าหากองค์กรของเราสามารถปฏิบัติได้ครบถ้วนตามคำแนะนำแล้ว จะสามารถบรรลุเป้าหมายในการปิดการขายได้อย่างแน่นอนเลยทีเดียว
ที่มา: https://www.saleshacker.com/how-qualify-prospect/
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
