CRM จะช่วยอะไรธุรกิจได้อย่างไร และ ประโยชน์จากการใช้
Riki Kimura
Digital Marketing Executive at Wisible
วันนี้เรามีบทความที่น่าสนใจจากต่างประเทศมาเสริมต่อว่า CRM จะช่วยอะไรในธุรกิจของพวกเขา และเราจะนำมาประยุกต์ช่วยธุรกิจของเราอย่างไรได้บ้าง
พวกเขากล่าวว่า CRM คือตัวช่วยช่วยให้พนักงานแต่ละคนและทีมได้ผลจากการติดต่อสื่อสารจากลูกค้าและความพยายามในการขายที่ดีที่สุด CRM ไม่ได้เป็นแค่สมุดที่อยู่ แต่มันทำให้ทีมของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่สุด เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการประเมินและเลือกสินค้าจนถึงการซื้อ รวมถึงหลังจากนั้นด้วย
ในอดีต มีแต่บริษัทขนาดใหญ่เท่านั้นจึงจะสามารถลงทุนซื้อซอฟท์แวร์ CRM มาใช้ได้ และซอฟท์แวร์แบบเก่าก็ทั้งซับซ้อนและใช้ยาก แต่ทุกวันนี้ บริษัททุกขนาดสามารถเข้าถึงซอฟท์แวร์ CRM หลากหลายแบบที่ใช้งานได้ง่ายและราคาเอื้อมถึง
จากบทความก่อนหน้านี้ที่เราพูดถึงว่า CRM หรือ Customer relationship management คืออะไร
ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงประโยชน์ที่ CRM มีต่อธุรกิจของคุณ อธิบายว่าคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจของคุณพร้อมสำหรับ CRM แล้วหรือไม่ และคุณควรจะคำนึงถึงเรื่องอะไรบ้างตอนเลือกหาผลิตภัณฑ์ CRM แบบต่าง ๆ
พวกเขาพบความคุ้มค่าในการลงทุนโดยเฉลี่ยของ CRM อยู่ที่ 8.71 เหรียญสหรัฐต่อ 1 เหรียญสหรัฐที่ลงทุนไป (ที่มา: Nucleus Research)
CRM ทำอะไรให้เราได้บ้าง
ตอนที่บริษัทของคุณเพิ่งจะตั้ง การติดตามลูกค้าโดยใช้อีเมล สมุดที่อยู่ และสเปรดชีทก็ดูสมเหตุสมผลอยู่ แต่ตอนนี้บริษัทของคุณกำลังเติบโต และการเติบโตที่มากขึ้นก็หมายถึงโอกาสที่จะเปลี่ยนวิธีที่คุณดำเนินธุรกิจที่เพิ่มขึ้น พอถึงตอนนี้…
- สเปรดชีทนั้นอัพเดตยาก ตีความยาก และสเปรดชีทของสมาชิกในทีมก็ซิงค์กันได้ยาก
- ข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์ถูกหมกไว้ในอินบ็อกซ์ของพนักงานของคุณ
- โน้ตต่าง ๆ หายหรือไม่ก็ถูกโยนทิ้งไป
- การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของพนักงานของคุณแต่ละคนไม่ไปในแนวทางเดียวกัน
ปัญหาที่แท้จริง คือ ข้อมูลที่สำคัญที่สุดของคุณกระจายอยู่ในหลายระบบและอยู่กับคนหลายคน ทำให้เป็นการยากที่คุณจะนำข้อมูลนั้นมาใช้ให้เป็นประโยชน์และสร้างความร่วมมือในการขาย
ตรงนี้แหละที่ CRM จะเข้ามามีบทบาทและ CRM สมัยใหม่จะช่วยให้คุณและทีมของคุณ…
1. รวมข้อมูลทั้งหมดของคุณไว้ในที่แห่งเดียวที่เข้าถึงง่าย
CRM จะรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าของคุณ เพื่อให้ทุกคนในบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาจำเป็นต้องใช้ได้จากบนแพลทฟอร์มเดียวกัน
ข้อมูลสำหรับการติดต่อ
ค้นหาอีเมลแอดเดรส เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ เว็บไซต์ และบัญชีโซเชียลมีเดียของลูกค้า
ประวัติการติดต่อสื่อสาร
บันทึกการติดต่อผ่านอีเมล โทรศัพท์ แชทออนไลน์ และทิกเก็ตช่วยเหลือลูกค้าทุกครั้ง
ประวัติลูกค้า
อ้างอิงถึงความยาวนานของความสัมพันธ์กับลูกค้า ประวัติการซื้อ และความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ
- 74% ของผู้ใช้กล่าวว่า ระบบ CRM ทำให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น (ที่มา: Software Advice)
2. ขายให้มากขึ้นและเร็วขึ้น
การต้องกรอกข้อมูลด้วยมือเป็นหนึ่งในสิ่งที่ทำให้ผลิตผลของการทำงานของเซลล์ย่ำแย่ได้มากที่สุด CRM ทำให้งานแอดมินที่ต้องทำซ้ำหลาย ๆ ครั้งแบบนี้เป็นการทำงานแบบอัตโนมัติ เพื่อทีมของคุณจะได้ใช้เวลาพิมพ์ข้อมูลน้อยลง และมีเวลาขายมากขึ้น
นอกจากนี้ CRM ยังช่วยให้คุณสร้างกระบวนการขายที่เป็นมาตรฐานได้ ซึ่งจะทำให้ทีมของคุณมีแผนแบบเป็นขั้นเป็นตอนในการที่จะปิดการขายและช่วยลดระยะเวลารอบงานขายของคุณ
เมื่อมีกระบวนการขาย คุณจะสามารถ…
พัฒนาวิธีขายของคุณอยู่เสมอ
กระบวนการขายจะทำให้คุณได้ข้อมูลที่จำเป็นต่อการหาเหตุผลที่แท้จริงของงานขายที่ไม่คืบหน้า ให้คุณดำเนินการแก้ไขปัญหานั้น และทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะให้ความสำคัญและทุ่มเทกับกิจกรรมที่ทำให้เกิดรายได้สูงสุด
คาดการณ์การขายได้อย่างแม่นยำ
การรู้ว่าคุณมีอัตราการปิดการขายที่แม่นยำจะทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถคาดการณ์ยอดขายที่ทีมของพวกเขาจะสามารถทำได้จากจำนวน lead ที่มีได้อย่างแม่นยำ และสามารถกำหนดเป้าหมายรายได้ที่สมเหตุสมผลได้
ทำให้พนักงานใหม่สามารถตะลุยขายได้อย่างรวดเร็ว
ขั้นตอนการขายที่เป็นมาตรฐานทำให้การฝึกอบรมตัวแทนขายที่รับเข้ามาใหม่ทำได้เร็ว ง่าย และแทบจะไม่มีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดเลยด้วยการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาต้องทำอะไรบ้างในแต่ละขั้นของการขาย แม้แต่นักขายมือใหม่ก็สามารถสร้างความแตกต่างได้เมื่อพวกเขาได้เรียนรู้ขั้นตอนพื้นฐานในกระบวนการขายของคุณ
มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
เวลาที่ตัวแทนขายรีบขายของโดยที่ผู้ซื้อยังไม่ได้เตรียมตัวพร้อมรับการขายก็อาจจะทำให้เสียเรื่องและทำลายความสัมพันธ์อันดีกับผู้ซื้อ กระบวนการขายจะทำให้แน่ใจว่าผู้ขายไม่รีบเร่งขายจนกว่าผู้ซื้อจะพร้อมที่จะไปต่อ
“เราได้สร้างกระบวนการขายที่ยอดเยี่ยมมากขึ้นมาที่ Nutshell มันทำให้เราสามารถปิดการขายได้ประมาณ 30% ของ lead หรือคนที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทั้งหมดของเรา” Matthew W. ผู้จัดการผลิตภัณฑ์กล่าว
3. เน้นที่ลูกค้าของคุณ
การที่คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าจะทำให้ตัวแทนขายของคุณสามารถคว้าโอกาสที่ถูกต้องได้ในเวลาที่เหมาะสม หรือร่วมมือกับทีมการตลาดในการส่งเนื้อหาที่มุ่งเป้าเฉพาะกลุ่มและเป็นประโยชน์ให้กับคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้าของคุณ การขายจะกลายเป็นประสบการณ์ที่ปรับแต่งสำหรับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะมากขึ้น
นอกจากนี้ ข้อมูล CRM ยังช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาจะติดต่อมาหาคุณเสียอีก และทีมดูแลลูกค้าของคุณก็สามารถทำให้ลูกค้าของคุณพอใจได้ด้วยการแก้ไขปัญหาให้พวกเขาได้ทันทีที่ปัญหาเกิดขึ้น
การที่คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าจะทำให้ตัวแทนขายของคุณสามารถคว้าโอกาสที่ถูกต้องได้ในเวลาที่เหมาะสม หรือร่วมมือกับทีมการตลาดในการส่งเนื้อหาที่มุ่งเป้าเฉพาะกลุ่มและเป็นประโยชน์ให้กับคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้าของคุณ การขายจะกลายเป็นประสบการณ์ที่ปรับแต่งสำหรับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะมากขึ้น
นอกจากนี้ ข้อมูล CRM ยังช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาจะติดต่อมาหาคุณเสียอีก และทีมดูแลลูกค้าของคุณก็สามารถทำให้ลูกค้าของคุณพอใจได้ด้วยการแก้ไขปัญหาให้พวกเขาได้ทันทีที่ปัญหาเกิดขึ้น
- 47% ของผู้ใช้ CRM ที่ตอบโพลกล่าวว่า CRM ของพวกเขามี “ผลอย่างใหญ่หลวง” ต่อความพึงพอใจของลูกค้า (ที่มา: Capterra)
ใครได้ประโยชน์จาก CRM
ทุกทีมในองค์กรของคุณที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการใช้ CRM เป็นอย่างมาก ซึ่งนั่นรวมถึงทีมขาย ทีมการตลาด ทีมดูแลลูกค้า และทีมผู้บริหาร
CRM ช่วยให้นักขาย…
ขายได้ฉลาดขึ้น
CRM ทำให้ตัวแทนขายสามารถบริหารงานขายของพวกเขาและติดต่อสื่อสารในเรื่องที่เกี่ยวกับการขายจากศูนย์กลางเพียงแห่งเดียว การรวม CRM เข้าไว้ในเครื่องมือทางธุรกิจขององค์กรคุณ เช่น อีเมล ปฏิทิน และซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ พนักงานขายของคุณจะไม่จำเป็นต้องเสียเวลาและเปลืองแรงในการสลับหน้าจอไปมาระหว่างโปรแกรมต่างๆ อีกต่อไป
นอกจากนี้ ซอฟท์แวร์ CRM ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะของงานขายทั้งหมดที่กำลังดำเนินการอยู่ และช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถโค้ชทีม กำหนดโควตา และติดตามผลการปฏิบัติงานของตัวแทนขายแต่ละคนได้
ไม่เคยพลาด
เมื่อใช้ CRM คุณสามารถกำหนดให้ระบบส่งการแจ้งเตือน อัตโนมัติให้ทีมของคุณติดต่อ lead ไปในเวลาที่เหมาะสม เพื่อที่จะไม่สูญเสียคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้าได้ไป การเห็นความเคลื่อนไหวทุกอย่างที่กำลังจะมาถึงของทุกๆ งานขายจะทำให้ตัวแทนขายของคุณไม่ต้องมานั่งเดาและนั่งเครียดในแต่ละวัน
ไม่ตกข่าว
แพลทฟอร์ม CRM สมัยใหม่ที่อยู่บน cloud สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์ใดก็ได้ นั่นหมายความว่างานขายของคุณไม่ได้ติดอยู่แต่ในออฟฟิศเท่านั้น การเข้าถึง CRM จากโทรศัพท์มือถือและการแจ้งเตือนบนสมาร์ทโฟนทำให้เซลล์ไม่พลาดเรื่องสำคัญ ไม่ว่าจะอยู่บนเครื่องบิน อยู่ที่บริษัทลูกค้า หรือกำลังเดินเข้าห้องประชุม
ลงทุนกับอะไรที่ใช่ อะไรไม่ใช่ก็เลิก
แทนที่ผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องมานั่งคาดเดาไปต่าง ๆ นานา เขาสามารถหาเหตุผลได้ว่าทำไมถึงปิดการขายได้หรือไม่ได้ การวิเคราะห์รูปแบบข้อมูลลูกค้าใน CRM และรายงานการขายจะทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถตัดสินได้ว่าวิธีใดมีประสิทธิภาพ และวิธีใดจำเป็นต้องปรับปรุง
การเข้าถึง CRM ด้วยโทรศัพท์มือถือของตัวแทนขาย ทำให้มีตัวแทนขายที่ขายได้ถึงโควตาในแต่ละปีเพิ่มขึ้น 24% (ที่มา: Aberdeen Group)
CRM ช่วยการตลาด
รู้ว่าคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้าของคุณหาคุณเจอได้อย่างไร
ช่วยให้คุณสามารถติดตามได้ว่าคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้าของคุณมาพบเข้ากับธุรกิจของคุณได้อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นผ่านการค้นหาออนไลน์ งานแสดงสินค้า หรือแคมเปญการตลาดแคมเปญใด เพื่อที่คุณจะสามารถตัดสินได้ว่าคุณได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนด้านการตลาดแบบใดมากที่สุด
การเข้าถึงข้อมูลการติดต่อด้านการขายกับลูกค้าของบริษัทจะทำให้ทีมการตลาดของคุณเข้าใจได้ดีขึ้นถึงความกังวลของคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้าของคุณและคำถามที่ถามบ่อยๆ และสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการจัดทำเนื้อหาที่ตรงจุดมากขึ้น
ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
CRM เก็บข้อมูลที่มีค่ามากจำนวนมาก ซึ่งทีมการตลาดของคุณสามารถนำไปใช้ผลักดันให้คนที่อาจจะเป็นลูกค้ามาเป็นลูกค้า และจากลูกค้ามาเป็นผู้ที่สนับสนุนและบอกต่อเกี่ยวกับบริษัทของคุณ
CRM สมัยใหม่ยังรวมเครื่องมืออีเมลและการติดต่อสื่อสารหลาย ๆ แบบไว้ด้วย เพื่อให้นักการตลาดสามารถสร้างแคมเปญอีเมลที่มีประสิทธิภาพ ที่จะนำพาคนที่อาจจะมาเป็นลูกค้าไปตามผ่านช่องทางการขายไปเรื่อย ๆ อย่างมั่นคง
การใช้ CRM สามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดของบริษัทได้ 23% (ที่มา: Cloudswave)
CRM ช่วยทีมดูแลลูกค้า
ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น
การที่คุณรู้ประวัติสิ่งที่เคยพูดคุยกับลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าของคุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมทุก ๆ ครั้ง CRM ทำให้คุณสามารถเข้าถึงบันทึกและประวัติการติดต่ออย่างละเอียดของลูกค้ารายนั้น ๆ ทำให้ทีมดูแลลูกค้าของคุณรู้จักลูกค้าแต่ละคนที่ติดต่อเข้ามาผ่านระบบทิกเก็ต
แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น
ระยะเวลาการตอบสนองต่อการขอความช่วยเหลือจากลูกค้าที่เร็วขึ้นหมายถึงประสบการณ์ลูกค้าที่เพลิดเพลินและน่าพึงพอใจมากขึ้น ในการที่จะทำให้เป็นเช่นนั้นได้ ข้อมูลลูกค้าจำเป็นต้องเข้าถึงได้ง่ายเพียงแค่คลิกเดียว
CRM เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ ๆ เข้าไว้กับทิกเก็ตแต่ละเรื่อง โดยข้อมูลดังกล่าวรวมถึงสินค้าที่พวกเขาเคยซื้อ ประวัติลูกค้า และการติดต่อสื่อสารที่ผ่านๆ มา เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
รวมการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าไว้ในที่เดียวกัน
นอกเหนือจากการบันทึกการติดต่อสื่อสารทางอีเมลและโทรศัพท์แล้ว คุณสามารถผูก CRM เข้ากับเครื่องมือแชทออนไลน์เพื่อเซฟบันทึกการแชตที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้าทั้งหมดไว้ใน CRM ทีมดูแลลูกค้าของคุณสามารถตรวจสอบข้อความแชทที่เซฟไว้ในอนาคต หรือส่งสรุปการสนทนาผ่านแชตให้กับลูกค้าหลังจากแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้วได้
- 47% ของผู้ใช้ CRM ที่ตอบโพลกล่าวว่า CRM มีผลต่อการรักษาลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ และผู้ใช้จำนวนเท่ากันกล่าวว่า CRM มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ (ที่มา: Capterra)
CRM ช่วยผู้บริหารธุรกิจ
วัดผลและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
การเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับโอกาสในการขาย เทรนด์ และการคาดการณ์นั้นสำคัญยิ่งยวดต่อการกำหนดแผนการดำเนินงานของบริษัททั้งแผนในระยะสั้นและระยะยาว
ผู้บริหารสามารถใช้ข้อมูลจาก CRM ในการหาว่าตลาดใดและสินค้าใดที่ทำกำไรได้มากที่สุด และประเมินว่าพวกเขาจะปรับกลยุทธ์เพื่อทำให้ได้ตามเป้าหมายได้อย่างไร
เพิ่มประสิทธิภาพของทีมให้ถึงขีดสุด
CRM ทำให้ผู้บริหารธุรกิจรู้สถานการณ์ของบริษัทของบริษัทอยู่เสมอ และรู้ว่าทีมงานแต่ละแผนกยังคงทำตามแผนได้ตามที่กำหนดเพื่อให้ถึงบรรลุเป้าหมายของแผนกหรือไม่
รายงานยอดขายแบบเรียลไทม์สามารถช่วยให้ผู้บริหารบริษัทสามารถระบุได้ว่าจุดใดในกระบวนการขายเป็นจุดที่ด้อยประสิทธิภาพ รู้ว่าความคุ้มค่าในการลงทุนของแคมเปญการตลาดคือเท่าใด และรู้ว่ามีลูกค้ารายใด้ไหม่ที่ไม่ได้รับการดูแลที่เหมาะสม โดย 65% ของบริษัทนำ CRM มาใช้ภายใน 5 ปีแรก
ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่
