Lead Quality by Channels คุณภาพของลีดที่ธุรกิจ B2B มักมองข้าม

Lead Quality by Channels

หากวันนี้ คุณคือเจ้าของกิจการที่มีเครื่องมือสำหรับสื่อสารทางการตลาดทั้งช่องทาง Online และ Offline และในหนึ่งวันมีลีดที่เข้ามาสอบถามข้อมูลสินค้ามากมาย ทว่าคำถามคือ ลีดที่เข้ามาจากช่องทาง Online และ Offline มีกี่เปอร์เซ็นต์ที่สามารถเปลี่ยนให้กลายเป็นลูกค้าได้?

หรือทุกวันนี้คุณอาจกำลังลงเงินและแรงไปกับเครื่องมือในช่องทางใดช่องทางหนึ่งจนลืมคิดไปว่าช่องทางนั้นอาจไม่ได้นำมาซึ่งลีดที่มีคุณภาพ วันนี้ Wisible มองเห็นความสำคัญของเรื่อง Lead Quality by Channels หรือคุณภาพของลีดที่มาจากแต่ละช่องทาง เพื่อที่จะช่วยทำให้ผู้ประกอบกิจการได้ใช้งานเครื่องมือที่มีอยู่ได้อย่างประสิทธิภาพยิ่งขึ้นค่ะ

01 ทำไมต้องให้ความสำคัญกับ Leas Quality by Channels?

จริงอยู่ที่ทีมมาร์เกตติ้งอาจมี KPI ในการวัดผลการทำงานในเรื่องของการเพิ่มจำนวนลีด และทำให้เรามักคิดกันว่า ยิ่งมีช่องทางการสื่อสารหลากหลายมากเท่าไหร่ ก็อาจช่วยเพิ่มจำนวนลีดได้มากยิ่งขึ้น และเมื่อลีดถูกเพิ่มเข้ามากองที่ต้นน้ำ รอเวลาถูกส่งต่อไปยังทีมเซลเพื่อ Approach

ถ้าหากลีดมีปริมาณที่เหมาะสม สอดคล้องกับ Capacity ของทีมเซล ก็คงไม่มีปัญหาในการเปลี่ยนจากลีดให้กลายเป็นลูกค้า แต่ถ้าหากลีดที่เข้ามานั้นมีเยอะจนเกินขีดความสามารถที่ทีมเซลจะรับไม้ต่อได้ ลีดเหล่านั้นต้องถูกปล่อยค้างทิ้งไว้ และยิ่งปล่อยให้เวลาผ่านไปแต่ยังไม่สามารถ approach พวกเขา โอกาสที่จะสูญเสียลีดก็ยิ่งเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อาจเป็นการปล่อยโอกาสเหล่านั้นหลุดไปอยู่ในมือคู่แข่งได้ง่าย ๆ เลยทีเดียว

หรือในขณะเดียวกัน ถ้าหากทีมเซลไม่รู้เลยว่าลีดที่เข้ามานั้นมาจากช่องทางไหนบ้าง อาศัยเพียงแค่ติดต่อไปตามลำดับเวลาที่ได้รับรายชื่อมาจากทีมมาเกตติ้ง สุดท้ายปัญหาก็จะเกิดขึ้นกับบริษัทในเรื่องของต้นทุนที่อาจลงเงินไปผิดที่ผิดทาง บาง Channel อาจไม่จำเป็นแต่บริษัทยังคงมีไว้และลงทุนกับมันอยู่เรื่อย ๆ ทุกเดือน หรือบาง Channel อาจจำเป็นมากเพราะสามารถเปลี่ยนลีดให้กลายเป็นลูกค้าได้เยอะที่สุด ทว่าบริษัทอาจไม่ได้ให้ความสำคัญมากพอและอาจใช้งานเครื่องมือเหล่านั้นได้ไม่เต็มความสามารถนั่นเอง

และจาก The B2B Key Metrics Report Thailand 2021 ที่ Wisible ได้จัดทำขึ้นเมื่อต้นปีที่ผ่านมา เราได้พูดถึงตัวชี้วัดสำคัญอย่าง %Win Rate by Channel หรือ จำนวนลูกค้าโดยเฉลี่ยจากแต่ละช่องทาง ที่หมายความว่าคุณไม่ควรสนใจเพียงแค่จำนวนลีดที่เพิ่มขึ้น เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการดูอัตราส่วนในการเปลี่ยนจากลีดให้กลายเป็นลูกค้า หรือที่เรียกว่า Lead with Highest ROI เพราะลีดที่เพิ่มขึ้นไม่ได้หมายความว่ารายได้ของธุรกิจจะเพิ่มขึ้นด้วย คลิกเพื่ออ่าน E-Book

ถ้าเราใช้ตัวชี้วัด %Win Rate by Channel เพื่อคำนวณอัตรส่วนของลีดต่อลูกค้าจากแต่ละช่องทาง ก็จะทำให้ทีมบริหารสามารถบริหารต้นทุนในแต่ละช่องทางการสื่อสารได้อย่างถูกจุด ลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น และวางแผลกลยุทธ์ในการเน้นไปที่ช่องทางการสื่อสารที่สร้างลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

02 Metrics สำคัญ ชี้วัด Lead Quality

การวัดว่าช่องทางใดที่จะช่วยสร้าง Lead Quality ได้จึงจำเป็นต้องมีตัวชี้วัด วันนี้ Wisible จึงหยิบยกตัวชี้วัดที่สำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณพิจารณาถึงช่องทางที่เหมาะสมที่จะใช้เพื่อทำการตลาดและเป็นช่องทางที่จะช่วยสร้าง Lead with Highest ROI ได้ ดังนี้ค่ะ

1. Return of Investment (ROI) 

ROI หรือ “Return of Investment” หมายถึง สิ่งที่ได้รับกลับมาจากการลงทุน ซึ่งก็คือยอดขาย และการลงทุนที่ว่าก็ไม่ได้หมายความถึงแค่ต้นทุนที่เป็น Cost ในรูปแบบมูลค่า เช่น ต้นทุนค่าโฆษณา, ต้นทุนในเรื่องของค่าแรงพนักงาน etc. เท่านั้น แต่ยังรวมถึง Cost ทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง เช่น Opportunity Cost เพราะฉะนั้น การคิดหา ROI จึงทำได้หลายวิธี ขึ้นอยู่กับว่าเราเลือกที่จะรวมต้นทุนที่ลงทุนไปในเรื่องใดบ้าง แต่ในบทความนี้ เราจะยกตัวอย่างของการคิดหา ROI โดยเทียบกับช่องทางที่เลือกลงทุน โดยสามารถแบ่งวิธีคิดได้ดังนี้

1.1) ROI จาก Google Analytics 

สูตรการคำนวณในการหา ROI นั้นก็ไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับนักการตลาด ปัจจุบันเองเราก็มีเครื่องมือเทคโนโลยีเพื่อหา ROI ได้อย่างสะดวกด้วยสูตรการคำนวณจาก Google Analytics โดยใช้วิธีคิดดังนี้

● (Conversion Value – Advertising Cost) / Advertising Cost X 100 = ROI 

โดยที่ Conversion Value = ยอดขายที่เกิดขึ้นจากการโฆษณา

Advertising Cost = ต้นทุนโฆษณา

ตัวอย่างเช่น สำหรับแคมเปญ A เราวางแผนที่จะลงในSocial Media โดยเลือกใช้ Google Ads และ Facebook Ads เป็นช่องทางการสื่อสารแคมเปญ ในแต่ละช่องทางใช้เงินลงทุนเท่ากันที่ช่องทางละ 10,000 เเละเมื่อเวลาผ่านไป 1 เดือน เราได้ยอดขายกลับมาในแต่ละช่องทางที่ไม่เท่ากัน นั่นคือ จาก Facebook 30,000 บาท และจาก Google 50,000 บาท

1) ROI จากแคมเปญ A ใน Facebook = (25,000-10,000)/10,000 x 100 = 150%

2) ROI จากแคมเปญ A ใน Google = (35,000-10,000)/10,000 x 100 = 250%

ด้วยเงินลงทุนในโฆษณาเท่ากัน เรากลับได้กำไรจาก Google สูงถึง 250% หรือด้วยเงินลงทุน 100 บาท ได้ยอดขาย 350 บาท หักต้นทุนแล้วก็คือกำไร 250 บาท

เท่ากับว่ายิ่งค่า ROI สูงเท่าไหร่ ก็ยิ่งแสดงให้เห็นถึงความคุ้มค่าในการลงทุนในแต่ละช่องทางมากขึ้นเท่านั้น เพราะฉะนั้นแล้วการวัดผลด้วยค่า ROI จะทำให้สามารถตัดสินใจเลือกลงเงินใน Channel ที่เหมาะสมกับการสร้างรายได้ของธุรกิจได้นั่นเอง

1.2) ROI by Won Deal Value

จากข้างต้นการวัด ROI จาก Google Analytics อาจไม่ได้ครอบคลุมการวัดผลของธุรกิจที่แท้จริง (เพราะคิดเพียงแค่ต้นทุนโฆษณา) Google จึงได้พัฒนาวิธีคิดที่เจาะจงเฉพาะต้นทุนโฆษณาเท่านั้นอย่าง ROAS (Return of Ads Spending) สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ ROAS ตัวชี้วัดโฆษณาที่บอกว่าเงินคุณจ่ายไปคุ้มแค่ไหน

เพราะฉะนั้น เพื่อให้ครอบคลุมของการทำงานในรูปแบบธุรกิจ B2B ที่ว่าต้นทุนการดำเนินงานนั้นควรถูกรวมเข้ามาอยู่ด้วย ต้นทุนพวกนี้ก็รวมถึงค่าแรงพนักงาน, ค่าดำเนินการต่าง ๆ ที่พนักงานต้องใช้เพื่อดีลลูกค้าให้ได้ เช่น ค่าเดินทาง หรือค่าใช้จ่ายในการจัดกิจกรรมเช่น Event หรือ Trade Show จึงสามารถคิด ROI ในรูปแบบนี้ได้

● Won Deal Value – (Marketing Cost+Selling Cost) / (Marketing Cost+Selling Cost) x 100

โดยที่ Won Deal Value = ยอดขายของดีลที่ปิดการขายได้

Marketing Cost = ต้นทุนในการสื่อสารทางการตลาด

Selling Cost = ต้นทุนในการขาย

วิธีคิดแบบนี้ก็คล้ายกับวิธีคิด ROI ในทางธุรกิจทั่วไปที่ต้องรวมต้นทุนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับยอดขายที่เกิดขึ้นมาวัดรวมด้วย เพราะอย่างที่ย้ำเสมอว่าลีดที่เพิ่มขึ้นไม่ได้หมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้น การรวมทุกต้นทุนที่เกี่ยวข้องเข้ามาก็เพื่อจะช่วยให้เราทราบว่าควรลงทุนในช่องทางไหนมากที่สุดนั่นเอง

เพราะถ้าหาก Deal Value ที่ได้มาตอนแรกเท่ากัน แต่ Conversion (หรือ Won Deal Value) กลับต่างกันเยอะก็อาจไม่คุ้มแรงที่จะลงทุนในช่องทางที่ Conversion น้อยกว่าอีกต่อไป

ดังนั้น ไม่ว่าจะช่องทางไหน ควรเทียบ Conversion ที่เกิดขึ้นกับ Afford ที่ได้ลงทั้งแรงกายและเงิน บาง Channel ที่ดูเหมือนไม่ต้องลงแรงพนักงานเท่าไหร่ (เช่น Social Media) ก็อาจได้มาซึ่ง Conversion ที่น้อย แต่บาง Channel ที่ต้องใช้ทั้งเงิน เวลา แรงกายของพนักงาน เช่นการจัด Event ก็ต้องคิดให้ถี่ถ้วนว่าคุ้มที่จะลงทุนในสิ่งเหล่านั้นหรือไม่ และดีลที่คาดว่าจะเกิดขึ้นอาจเป็นดีลที่มี Potential Deal Value สูงหรือไม่ ซึ่งบางครั้งก็อาจมีปริมาณน้อย แต่กลับเป็น High Quality ดีลเลยก็ได้ และถ้าเป็นแบบนั้นก็อาจคุ้มที่จะลงแรง หรือส่งพนักงานไปที่ Event นั้น

2. Lead-to-Walk Conversion

ตัวชี้วัดที่วัดจากต้นน้ำว่าแผนการสื่อสารทางการตลาดได้สร้างลีดเป็นจำนวนเท่าไหร่ที่ได้เข้ามา Visit ร้านของเรา (หรือในธุรกิจB2C แบบ High Value อย่างโครงการบ้าน ก็คือการแวะเข้ามาชมบ้านโครงการ) อัตราของจำนวนลีดที่เดินเข้ามา Visit (หรือในแง่ของช่องทาง Online ก็คือจำนวนลีดที่มาเยี่ยมชมหน้า Landing Page) เมื่อเทียบกับเป้าที่วางไว้ว่าแคมเปญที่ทำขึ้นจะ Generate ลีดได้กี่คน ก็จะช่วยบอกได้ว่าแคมเปญที่ทำขึ้นประสบความสำเร็จและเป็นไปตามแผนมากเพียงใด เพื่อนำไปหาอัตราส่วนของ Walk to Buy Conversion ได้ต่อไป

3. Walk to Buy Conversion

ในขณะเดียวกัน เมื่อเทียบอัตราลีดที่เข้ามา Visit กับลีดที่คาดว่าจะเกิดขึ้นแล้ว เราก็ควรต้องดูต่อไปให้ลึกขึ้น ว่าลีดที่เข้ามา Visit แล้วจริงนั้น ได้กลายเป็นลูกค้าเรากี่คน (เท่ากับซื้อสินค้า) หรืออาจเรียกได้ว่าคือการหา Conversion Rate ด้วยการใช้วิธีคิดดังนี้

● Conversion Rate = Number of Sales / Total of visitors x 100 

เช่น มีจำนวนลูกค้าที่ซื้อสินค้าจริง 5 คน จากจำนวนลูกค้าที่เข้ามา visit ร้าน 50 คนในช่วงระยะเวลา 1 เดือน

ก็จะได้ Conversion rate: 5/50 x 100 = 10%

4. %Win Rate by Channels

ในโลกดิจิทัล ณ ตอนนี้ แน่นอนว่าลีดที่โทรมาหรือ Visit อาจมีจำนวนน้อยกว่าลีดที่เข้ามาผ่านทางช่องทาง Online ทว่าเมื่อเทียบเป็นอัตราส่วนแล้ว จำนวนลีดที่กลายเป็นลูกค้าที่มาจากช่องทาง Offline มักจะสูงกว่าเสมอ กล่าวคือถ้าหากวันนี้คุณมีลีดที่เข้ามาจากช่องทาง Online ผ่าน Social Media วันละ 20 คน หรือ Website วันละ 10 คน ทว่าช่องทาง Offline ผ่านการโทร (Call) วันละ 5 คน และ Visit วันละ 5 คน เมื่อลีดเหล่านั้นถูกเปลี่ยนให้กลายเป็นลูกค้าแล้ว กลับพบว่าลูกค้าที่มาจากการ Call มาถึง 4 คน และลูกค้าที่มาจาก Visit ก็มาถึง 5 คน ในขณะที่ช่องทาง Online กลับมาเพียงแค่ 3 คนเท่านั้น

%Win Rate by Channels ของ Call จึงกลายเป็น 80% และจาก Visit เท่ากับ 100%

ในขณะที่ช่องทาง Social Media รวมกับ Website แล้วคิดเป็นเพียง 10% เท่านั้น

นอกเหนือจากนั้น ยังมีข้อมูลน่าสนใจในช่องทาง Online ที่ได้มาจาก The B2B Key Metrics Report Thailand 2021 ว่าช่องทาง Online ใดบ้างที่สร้าง Lead with Highest ROI ได้มากที่สุดในกลุ่มธุรกิจ B2B

สามารถกดอ่านข้อมูลที่น่าใจสำหรับ %Win Rate by Channels ได้ที่นี่

จากทั้งหมดนี้ จึงเกิดคำถามที่ว่า…

ธุรกิจของคุณวันนี้วางแผนกลยุทธ์ที่ดีพอทั้งสำหรับช่องทาง Offline และ Online แล้วหรือยัง และหากเทียบเป็นอัตราส่วนของลีดที่กลายเป็นลูกค้าแล้ว จำนวนลูกค้าที่มาจากช่องทางใดมาพร้อมคุณภาพมากกว่ากัน?

ตัวอย่างการวัดผล Conversion Rate จาก Channel ต่าง ๆ ใน Social Media โดยเริ่มตั้งแต่ Day 1 ที่ได้ลีดผ่านช่องทางที่ใช้สื่อสารแคมเปญ ไม่ว่าจะเป็น Google Ad, Facebook Ad, Facebook Lead Gen และ Line Ad ไปจนถึงวันที่เปลี่ยนจากลีดให้กลายเป็นลูกค้าได้ในที่สุด โดย Wisible สามารถวัดผลได้ทั้ง Cost per Click (CPC) และ Cost per Sales (CPS) เพื่อหาต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าจากแต่ละช่องทางได้

03 แล้ว Channel ไหนล่ะ ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับธุรกิจ B2B?

จากที่กล่าวไปข้างต้น เราพยายามพูดถึงความสำคัญของ Lead Quality by Channels เพื่อที่จะบอกว่าลีดที่ได้มาเยอะเพียงปริมาณนั้นไม่ได้หมายความว่าจะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ หรือเปลี่ยนให้กลายเป็นลูกค้าได้ตามจำนวนลีด เพราะคุณภาพของลีดที่ได้มาจากในแต่ละช่องทางนั้นแตกต่างกัน หรือพูดได้อีกนัยนึงก็คือระดับความต้องการ (Need/Want) ที่มีต่อสินค้าไม่เท่ากันนั่นเอง

ปัจจุบันนี้เราเน้นการทำการสื่อสารทางช่องทาง Online มากเป็นพิเศษ เพราะไม่ว่าจะเรื่องของต้นทุน หรือพฤติกรรมผู้บริโภคที่เริ่มใช้ชีวิตในโลกออนไลน์แทบจะทุกมิติ เรามีเครื่องมือสื่อสารอยู่ในแทบจะทุก Platform ทว่าเมื่อเกิดความต้องการในตัวสินค้า ช่องทางที่เป็นตัวการันตีว่าจะสามารถเปลี่ยนจากลีดให้กลายเป็นลูกค้าได้ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ B2B กลับเป็นช่องทาง Offline

เรารู้กันดีว่าลูกค้าในกลุ่มธุรกิจ B2B นั้นต้องใช้เวลาในการตัดสินใจที่ค่อนข้างนานเพราะมูลค่าของสินค้าที่ราคาสูง และการตัดสินใจก็ไม่ได้เป็นของ Contact Person หรือผู้ที่ติดต่อที่เข้ามา หากแต่เป็นระดับผู้บริหารที่ต้องใช้เวลาตัดสินใจอย่างละเอียดถี่ถ้วนที่สุด

เพราะฉะนั้น ถ้าหากลูกค้าเกิดความสนใจในตัวสินค้าของเราระดับหนึ่ง ที่อาจไม่ใช่เพียงแค่เกิด Awareness แล้ว สิ่งที่ลีดจะทำในขั้นตอนถัดไปคือการโทรเข้ามา (Call) เพื่อสอบถามรายละเอียด หรือสำหรับบางธุรกิจ ลีดอาจเดินทางมาเพื่อแวะชมสินค้าถึงที่ หรือ On Site ได้เลย

ยกตัวอย่างในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ที่มี Sales Cycle คล้ายกับธุรกิจ B2B เพราะเป็นสินค้ามูลค่าสูง ใช้เวลาตัดสินใจที่ยาวนาน ถ้าหากลีดเกิดความต้องการหรือคิดว่าโครงการบ้านที่เขาสนใจผ่านเกณฑ์การตัดสินใจในระดับหนึ่งแล้ว สิ่งที่พวกเขาจะทำต่อมาคือ Visit หรือแวะเยี่ยมชมโครงการ และนั่นก็หมายถึงลีดเหล่านั้นยอมเสียเวลา ยอมเสียต้นทุนในการเดินทางเพื่อมาแวะชม เมื่อเขายอมเสียสิ่งเหล่านั้นเพื่อมาดูสินค้าถึงที่ เขาก็ควรได้รับสิ่งที่ต้องการกลับไป นั่นก็หมายถึงโอกาสที่จะปิดดีลก็มีสูงขึ้นด้วย

แม้เราจะเคลื่อนผ่านเข้าสู่โลกแห่งดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบแล้ว แต่การตัดสินใจซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงและมี Sales Cycle ที่ยาวนานอย่างธุรกิจ B2B และ B2C บางประเภทยังคงต้องใช้ช่องทาง Offline ในการปิดการขายกับลูกค้า และเรียกได้ว่าเป็นช่องทางสำคัญที่สามารถการันตีโอกาสในการปิดดีลที่สูงกว่าช่องทางอื่น

แน่นอนว่าช่องทาง Offline จะยังคงเป็นช่องทางที่ช่วยการันตีโอกาสในการปิดดีลได้ แต่ทว่าโลกดิจิทัลในทุกวันนี้กว่าที่ลีดจะผ่านมาถึงขั้นตอนการตัดสินใจในส่วนที่อยากจะเห็นสินค้ากับตา หรือโทรเข้ามานัดเดโม่ การทำการสื่อสารตลาดในช่องทาง Online ก็ยังคงเป็นสิ่งสำคัญ แต่ทั้งนี้ธุรกิจ B2B ควรที่จะให้ความสำคัญกับช่องทาง Online ที่มาพร้อม Lead with Highest ROI เท่านั้น

โดยที่ถ้ามองให้เจาะลึกลงไปแล้ว จะพบว่าแต่ละ Channel มีทั้งข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกัน สามารถกล่าวโดยละเอียดได้ดังนี้</p >

1. Social Media

แน่นอนว่าเรามักให้ความสำคัญกับช่องทางใน Social Media มากเป็นพิเศษ ทว่าอย่างที่กล่าวไปข้างต้น เราอาจกำลัง Overrate ช่องทางนี้จนเกินไป แม้ว่าต้นทุนที่ลงไปในแต่ละ Platform จะน้อยเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น แต่ก็ได้มาซึ่ง Conversion ที่น้อยด้วยเช่นกัน เพราะลูกค้ามักจะใช้ Social Media เปรียบเสมือน “First Touch Survey” นั่นคือระดับความต้องการสินค้าอาจมีน้อยมาก แค่กดผ่าน ๆ หรืออาจจะแค่อยู่ในช่วง Screening สินค้าเท่านั้น เช่น ลูกค้าแอด Line OA มาเพื่อสอบถามข้อมูลสินค้า เเต่เมื่อได้รับคำตอบแล้วก็อาจจะไม่ถูกใจหรือไม่ได้พึงพอใจจนเกิด Demand ง่ายที่สุดที่พวกเขาสามารถทำได้ในทันทีคือการบล็อค Line OA ของร้านค้าไป และแน่นอนว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นได้ภายใน 5 นาทีเท่านั้น

2. Website หรือ Webform

ส่วนใหญ่ของการทำ Website ก็เพื่อให้เป็นช่องทางที่สามารถแนะนำสินค้าได้ดีและละเอียดที่สุด ในหน้าเว็บก็มักจะมีช่องให้กรอกฟอร์มว่าลูกค้าสนใจที่จะรับข้อมูลสินค้าต่อหรือไม่ โดยที่จะมีเซลติดต่อกลับไป ทว่าคำถามคือบริษัทเคยวัดผลอย่างจริงจังหรือไม่ว่ามีกี่ครั้งที่ลีดกรอกฟอร์มเข้ามาแต่ไม่เคยได้รับการติดต่อกลับไปจากเซล?

3. Walk-In

ช่องทาง Offline ที่สำคัญที่สุดที่แสดงให้เห็นว่าลีดรายนั้นพร้อมที่จะกลายเป็นลูกค้าด้วยการเปิดเผยถึงตัวตนว่าเขาเป็นใคร ต้องการอะไร ด้วยการมาเห็นสินค้าของจริงและทดลองใช้งาน เป็นช่วงโอกาสที่ดีที่สุดที่เซลจะได้ Present สินค้าได้อย่างเต็มที่ ไปจนถึงพร้อมที่จะให้ข้อมูลติดต่อที่สำคัญไม่ว่าจะเป็นเบอร์โทร, Line ID หรือ E-Mail เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีไปจนกว่าจะปิดการขายได้

4. Phone

อีกหนึ่ง Channel ที่ถูก Underrated และถูกละเลยจากหลาย ๆ คน ทว่าช่องทางนี้ก็เป็นอีกช่องทางที่หมายความว่าลูกค้าพร้อมที่จะแลกข้อมูลติดต่อของเขาเองเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลสินค้าที่เขาต้องการ เพราะฉะนั้นแล้วการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีจากบทสนทนาในโทรศัพท์จะช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจในขั้นตอนต่อไป ไม่ว่าจะเป็นการ Walk-In เข้ามา หรือการนัด Demo ได้ง่ายขึ้น

4 ผสมผสานกลยุทธ์ทั้ง Online และ Offline เพื่อสร้าง Lead with Highest ROI

จากที่กล่าวไปข้างต้น สามารถสรุปได้ว่าการทำ Lead Generation เป็นสิ่งสำคัญที่ทีมมาเกตติ้งให้ต้องให้ความสำคัญ ซึ่ง Lead Generation ก็จะนำมาสู่ลีดซึ่งจะถูกกองไว้ที่ต้นน้ำ และทีมเซลก็ต้องมารับไม้ต่อเพื่อเปลี่ยนให้กลายเป็นลูกค้าให้ได้ในปลายน้ำ ทว่า Lead ที่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline นั้นกลับไม่ได้มีคุณภาพที่เท่ากัน

เราเน้นย้ำถึงระดับความต้องการในตัวสินค้าที่ทำให้ลีดเกิด Action จนยอมเสียต้นทุนในส่วนของเขาทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายเพื่อแลกกับสิ่งที่เขาต้องการ นั่นก็คือสินค้าของเรา ซึ่ง Action ที่จะการันตีว่าโอกาสในการปิดดีลได้สูงกลับมาจากช่องทาง Offline เช่นการโทร (Call) หรือการแวะเยี่ยมชม (Visit) ในบางธุรกิจนั่นเอง

แต่ทั้งนี้การทำการสื่อสารทางการตลาดก็ควรที่จะควบคู่กันไปทั้งช่องทาง Online และ Offline ในส่วนของ Online ก็ควรที่จะเลือกใช้เครื่องมือที่เจาะกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจ B2B มากที่สุด และเรียนรู้พฤติกรรมว่าลูกค้านิยมใช้งานใน Platform ไหนมากกว่ากัน ไม่จำเป็นที่จะต้องเสียต้นทุนเพื่อที่จะใช้งานทุก Platform แต่สุดท้ายกลับไม่ได้มาซึ่งลีดเลย

ในขณะเดียวกันช่องทาง Offline อย่างเช่นการโทรก็ควรที่จะพัฒนาระบบให้เสถียรและช่วยให้ทีมเซลสามารถทำงานได้ง่ายและรวดเร็ว เช่น เมื่อมีการสนทนากับลีดเสร็จก็สามารถบันทึกไว้ในระบบเพื่อทำการติดตามการขายได้โดยไม่ต้องเสียเวลากรอกประวัติการโทรซ้ำทุกครั้ง หรือสามารถโทรออกได้จากระบบ CRM และทำงานได้อย่าง One Stop Service เลย

สุดท้ายนี้ คุณภาพของลีดที่ได้มาจะต้องคำนึงถึงทั้งต้นทุนของลีดที่ยอมเสียเพื่อติดต่อเข้ามาหาเรา รวมถึงต้นทุนของเราที่ยอมเสียเพื่อกวาดลีดเข้ามาให้เยอะที่สุด และเมื่อคิดเป็น %Win Rate by Channels ก็จะทำให้เราได้คำตอบว่าเราควรจะลงเงินและลงแรงกับช่องทางไหนมากที่สุดที่จะทำให้ได้มาซึ่ง Lead with Highest ROI

และถ้าหากมีเทคโนโลยีที่จะช่วยตอบโจทย์ในเรื่องของการทำ Lead Generation เพื่อหา Lead with Highest ROI ก็คงจะช่วยทุ่นแรงการทำงานของทีมเซลในการ approach หาลีดที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่พลาดทุกรายชื่อที่รอไว้ที่ต้นน้ำ เปลี่ยนจากลีดให้กลายเป็นลูกค้า และสุดท้ายนำมาซึ่งการเพิ่มรายได้ให้บริษัท

Wisible เข้าใจ Pain Point นี้เป็นอย่างดี และสามารถช่วยตอบโจทย์การทำงานของทีมเซลกับทุกลีดที่เข้ามาได้แบบไม่ตกหล่น เข้ามาพูดคุยและสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Wisible.com

ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn