Telesales สมัยนี้ ยังใช้ได้อยู่ไหม? เผยกลยุทธ์ ปิดการขายผ่านโทรศัพท์

ทุกวันนี้บทบาทของ Telesales เปลี่ยนไปมากเมื่อเทียบกับ 10 ปีที่แล้ว การโทรเพื่อปิดขายไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำจบได้ใน 5 นาทีอีกต่อไป ไม่ว่าจะเป็นความแข็งแกร่งของตลาดของ Telesales ที่อ่อนแอลงมากเมื่อเทียบกับเมื่อก่อน เอาง่ายๆ แค่ช่วงที่แก๊งค์ Call Center ระบาด เป็นภาพที่เห็นชัดที่สุดว่าทำให้พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป เพิ่มความท้าทายให้กับ Telesales อย่างพวกเราอีกหลายเท่าตัว บอกเลยว่าใครใจไม่ไม่รัก จิตไม่แข็ง ร่างไม่ อึด ถึก ทน อาจจะขอบายสายอาชีพนี้หลังจากที่ลองทำได้แค่ 7 วัน แน่นอน (ที่เคยเจอมาบางคน 3 วันก็ไปแล้ว)

แน่นอนว่าหลายคน ที่เข้ามาในบทความนี้ต้องเป็นคนที่ประสบปัญหายอดไม่ถึง ปิดขายไม่ได้ หรือกำลังท้อคิดจะขอบาย แต่ต้องบอกก่อนว่าแม้ Telesales จะดูยาก ขอตอบว่า “ยากจริง” แต่ถ้าเราเริ่มจับจุดในการทำงานได้ Telesales เป็นอีกหนึ่งอาชีพที่ทำเงินได้เยอะเหมือนกับ Sales Onsite เลย แต่ง่ายกว่าตรงที่เราไม่ต้องเดินทาง ไม่ต้องแต่งตัวจัดเต็ม ปิดการขายได้เร็วกว่า เพียงใช้แค่ “เสียง” เป็นอาวุธในการพิชิตใจลูกค้า

ทุกคนเป็น “นักขาย” ได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะเป็น “ปิดการขาย” ได้

ขอแค่เป็นคนพูดเก่ง เสริม Skill เรื่องการเข้าสังคมนิดหน่อย ยื่น Product ให้สักชิ้น แค่นี้เราก็ออกไปขายได้แล้ว แต่ไม่ใช่ว่านักขายทุกคนจะสามารถปิดการขายได้จริงไหม? หากเทียบกับ Telesales แต่ละวัน Telesales โทรออกกันวันละร้อยสาย มี 30 คน ก็รวมปันประมาณ 3,000 สาย แต่เราปิดการขายได้จริงไม่ถึงร้อยสายต่อวัน ดังนั้นที่ที่ธุรกิจกำลังมองหาจากตัว Telesales คือ ทักษะการปิดขาย ซึ่งเป็นอีกหนึ่ง Skill ที่และกลยุทธ์จำเป็น ถ้าทำได้บอกเลยว่า Top Sales คนต่อไปจะเป็นชื่อคุณแน่นอน

ก่อนจะ “ปิดขาย” ให้เป็นต้องใช้เครื่องมือ CRM ได้ก่อน

CRM คือกลยุทธ์หรือระบบที่ใช้ในการจัดการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยเป้าหมายคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งในยุคปัจจุบันบริษัทชั้นนำหลายแห่งก็หันมาใช้ระบบ CRM กันมากขึ้น เพราะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ Sales Professional ขึ้นกว่าเดิมหลายเท่าตัว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย การบันทึกข้อมูลและการบริหารข้อมูลลูกค้าแบบ Realtime ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ Telesales ปิดขายได้ง่ายขึ้น

Wisible อีกหนึ่งเครื่องมือ CRM ที่ที่จะทำให้ Process Sales เป็นรูปร่างชัดเจนมากขึ้นผ่านการทำงานบนระบบสำเร็จรูป ที่จะทำให้การบันทึกข้อมูลของ Telesales ง่ายเหมือนดีดนิ้ว มองเห็นภาพรวมได้ในหน้าต่างเดียว ด้วยระบบ Marketing Automation บริหารการตลาดโดย AI ล็อคกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ไม่ต้องค้นหาเองให้เสียเวลา ซึ่งจะมีการเก็บข้อมูลแบบ Dynamic ข้อมูลทั้งหมดจะถูกอัปเดตให้เป็นปัจจุบันเสมอ มาพร้อมกับระบบ Machine Learning Technology ที่จะช่วยบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าตั้งแต่วันแรกให้เป็นระบบ และ Customer Service CRM ติดตามดารขายลูกค้าแบบไม่มีหลุดมือ พร้อม AI แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ผ่าน Library of faqs

ความประทับใจที่ Telesales สร้างได้ตั้งแต่ “สายแรก” ไม่ต้องรอสายหน้า

เริ่มต้นที่ความคิด

หากในวันนี้ทาง Sales Manager เดินมาบอกว่าคุณต้องทำยอดขายให้ได้ 20,000 บาท ภายใน 1 เดือน แม้ในวันนี้คุณโทรหาลูกค้ามากกว่าร้อยสาย แต่มีคนรับแค่ไม่ถึงสิบสาย ขอถามคำถามแรกเลยว่า “คิดว่าตัวเองทำได้ไหม” หากคุณตอบว่าทำได้ ถือว่ามาถูกทางแล้ว แต่ถ้าตอบว่าทำไม่ได้ เราขอให้คุณลองอ่านต่ออีกสักนิดเพราะคุณอาจจะขาดทัศนะคติ Growth Mindset Growth Mindset คืออะไร? ความคิดแบบยืดหยุ่นและเติบโต หรือจะเรียกภาษาชาวบ้านว่าการมองโลกในแง่ดีแต่ยังอยู่บนพื้นฐานของโลกความเป็นจริงและความเป็นไปได้ เช่น หากคุณได้รับเป้าหมายใหม่ให้ทำยอดขาย 20,000 บาท ภายใน 1 เดือน คุณอาจจะลองคิดหาวิธีการที่จะเพิ่มยอดขายก่อนที่จะคิดว่า “ทำไม่ได้” ถ้าอย่างงั้นจากเดิมที่โทรหาลูกค้าวันละร้อยสายเปลี่ยนเป็นสองร้อยสายดีไหม? ใจเย็นๆก่อน ถ้าทำแบบนั้นเราอาจจะเหนื่อยมากเกินไป ลองมาวิเคราะห์กันก่อนดีกว่าว่าลูกค้าใช่กลุ่มเป้าหมายจริงๆ หรือเปล่า ลองจัดลำดับความสัญของลูกค้าให้ถูกต้อง เปลี่ยนเวลาในการโทร หรือปรับกลยุทธ์ในการขาย ซึ่งมีหลากหลายทางแก้ที่จะทำให้เราทำยอดถึงเป้าได้โดยไม่ต้องเสียแรงเปล่า 

เชื่อมโยงกับความเชื่อ

ถามตัวเองว่าถ้ามีคนมาขาย Product นี้ให้กับคุณแล้วคุณจะยอมจ่ายเงินซื้อไหม ถ้าตอบว่าซื้อ แน่นอนว่าคุณอินและเชื่อว่า Product ของตัวเองดีจริง แต่ถ้ายังไม่ซื้อต้องทำให้ตัวเอง “เชื่อ” ก่อนว่า Product ของเราสามารถเข้าไปช่วยแก้ไขของลูกค้าได้จริง แต่จะบอกว่าให้เชื่อๆ ก็อยากเชื่อนะแต่ใจมันต่อต้าน เราจะแก้ปัญหานี้ยังไงได้บ้าง? แน่นอนว่าเราจะไม่อินถ้าเราไม่สวมหมวกของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เช่น ในวันนี้คุณขาย Product ที่เกี่ยวกับ Course เรียนภาษาอังกฤษแบบ Online สำหรับเด็ก ลองจินตนาการว่าถ้าคุณเป็นพ่อหรือแม่ คิดว่า Product นี้จะช่วยลูกของเราของเราได้ยังไงบ้าง และเลือกข้อดีที่คุณรู้สึกเห็นด้วย นั่นล่ะคือ Point ที่คุณจะสามารถเอาไปพูดกับลูกค้าได้

เลือกโทรสายที่ใช่

ไม่โทรแบบหว่าน แต่ควรเลือกโทรเฉพาะกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสปิดขายได้ง่ายมากกว่า ไม่จำเป็นต้องสุ่มหาและเสียเวลาในการคุยไปเปล่าๆ ซึ่งเป็นอีก Point สำคัญในการเริ่มโทร (Tips & Tricks: ใช้เครื่องมือ Marketing Automation ในระบบ Wisible ค้นหาลูกค้าจากถังข้อมูลขนาดใหญ่ที่ถูกรวบรวมมาจากหลากหลาย Platform ไม่ว่าจะเป็น Facebook Line หรือ Website เป็นต้น และเราสามารถเลือก Filter เฉพาะกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้ โดยในระบบของ Wisible จะมีการแบ่งไว้ 5 ขั้นตอน สำหรับ Process ระหว่างการขาย คือ

1. Lead in คือ ลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาใหม่ ยังไม่มีใครติดต่อไป
2. Contact Made ลูกค้าที่เซลได้ทำการติดต่อไปเรียบร้อยแล้ว
3. Meeting Scheduled  ลูกค้าที่เซลได้ทำการนัดประชุมเรียบร้อยแล้ว
4. Proposal Presented ลูกค้าที่ได้ทำการส่งใบเสนอราคาเกี่ยวกับสินค้าและบริการเรียบร้อยแล้ว
5. In Negotiated ลูกค้าที่กำลัง เจรจาต่อรองเพื่อทำการปิดขายอยู่ หากปิดขายได้แล้วสถานะจะกลายเป็น Won แต่ถ้าไม่สามารถปิดขายได้สำเร็จสถานะจะกลายเป็น Lost และยังมีสถานะ Achieve  กรณีที่ลูกค้าไม่สนใจเจรจาต่อรอง แต่เราจะ Focus ที่ Lead in เป็นหลัก

นอกเหนือจาก Process ระหว่างการขายแล้ว Wisible ยังสามารถทำหน้าที่ในส่วนของหลังการขายได้อีกด้วย เช่น ติดตามการชำระเงิน ติดตามงานส่งสินค้าสำหรับธุรกิจประเภทที่ต้องส่งของเป็นงวด

การเลือกใช้น้ำเสียง

ภาพลักษณ์ของ Telesales ไม่ใช่หน้าตาแต่คือ “เสียง” นั่นเอง แน่นอนว่าเนื้อเสียงแต่ละคนแตกต่างกัน เราจะไม่มีการมาดัดเสียงให้เป็นคนอ่อนหวาน ตะมุตะมิ ไม่ว่าจะน้ำเสียงแบบไหนต้องพูดออกไปด้วยความมั่นใจและสุภาพ ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดตะกุกตะกัก พูดเบาๆ เหมือนกระซิบ หรือการเงียบใส่ลูกค้า โดยเฉพาะการโทรครั้งแรกนั้นสำคัญมาก เพราะเป็นโอกาสในการสร้าง First Impression ให้กับลูกค้า

ไม่ใช้คำว่าลูกค้า

หากทักทายคำแรกด้วยคำว่า “ลูกค้า” แม้จะเป็นลูกค้าเราจริงๆ แต่การเรียกลูกค้าแบบนั้นจำทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าจะต้องเสียเงินแน่นอน ดังนั้นให้เรียกชื่อของลูกค้าแทน จะทำให้ดูใกล้ชิด ใส่ใจ ทำให้ลูกค้าเปิดใจคุยกับเราง่ายขึ้น

พูดแบบไม่ใช้ Script

หากเราเป็นลูกค้าคงอยากคุยกับคนไม่อยากคุยกับหุ่นยนต์ใช่ไหม บอกเลยว่าลูกค้าเขาดูออกว่าเรา Professional ไหม ดังนั้นเรื่องของ Script พยายามท่องจำและทำความเข้าใจตั้งแต่อยู่ที่บ้าน ซ้อมพูดจนเรามั่นใจ พอมาถึงโต๊ะทำงานลองคุยกับลูกค้าแบบไม่มอง Script จะช่วยให้บทสนทนาดูเป็นธรรมชาติและจะทำให้เราต่อบทสนทนาง่ายขึ้นด้วย

ฟังมากกว่าพูด

หลายคนบอกเป็น Sales ต้องพูดเก่ง พูดเก่งไม่ได้แปลว่าพูดเยอะ หรือพูดตลอดเวลา แต่หมายถึงเราเลือกพูดได้ถูกเวลาและตรงใจกันฟังต่างหาก แต่นอกจากการพูดแล้วทักษะการฟังก็สำคัญไม่แพ้กัน ยิ่งฟังเยอะ เราจะได้ทราบปัญหาของลูกค้าแบบ Insight มากขึ้น และจะทราบได้ทันทีว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร และ Product ของเราสามารถแก้ไขปัญหาได้ยังไง

อย่าเพิ่งรีบปิดการขาย

Telesales ต้องอาศัยความเชื่อใจในการพูดคุย ถ้าเราทำให้ลูกค้าไม่สบายใจเมื่อไหร่ นั่นถือว่า Game Over เราต้องใจเย็นๆ เปิดโอกาสให้ลูกค้าใช้เวลาคิดตัดสินใจ รอจังหวะที่เรามั่นใจว่าลูกค้าพร้อมที่จะซื้อ จึงทำการปิดการขาย หากรีบปิดทันทีนอกจากลูกค้าจะไม่ซื้อแล้ว แถมจะ Block เราด้วยซ้ำ (Tips & Tricks: แม้จะยังปิดขายไม่ได้ แต่ห้ามลืมบันทึกข้อมูลของลูกค้าเด็ดขาด โดยสร้างการ์ดใบแรกผ่าน Wisible ให้เลือกปุ่ม Add Deal จากนั้นกรอกข้อมูลลูกค้าให้ครบถ้วน เพื่อสานต่อการโทรครั้งต่อไปให้มีโอกาสปิดขายง่ายขึ้น)

บอกต่อ “เทคนิคการปิดขาย” ที่ Telesales ลองใช้มาแล้วได้ผลจริง

สรุปล่วงหน้าว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว

ใครเคยคุยกับลูกค้าเป็นชั่วโมงแต่ปิดการขายไม่ได้บ้าง ถ้ายังไม่รู้ว่าจะ Landing บทสนทนายังไง ลองสรุปให้ลูกค้าฟังเลยว่าต้องการแบบนี้ใช่หรือไม่ โดยไม่ต้องเขินอาย เพราะมีอยู่สองทางที่ลูกค้าจะคุยไม่จบคือ ลูกค้าไม่กล้สปฏิเสธเราตรงๆ หรือลูกค้าคุยกับเราจนเพลินและลืมบทสรุป

ลดทางเลือก

บางทีลูกค้าก็ตัดสินใจไม่ได้เพราะ Telesales เสนอขายหลายทางเลือก จนไม่สามารถเปรียบได้ว่าแต่ละทางเลือกมีข้อดีและข้อเสียแตกต่างกันยังไง ก่อนอื่นเราต้องรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าก่อน และลดการเสนอทางเลือกให้เหมาะสมกับลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

เสนอสิ่งจูงใจพิเศษแบบซื้อปุ๊ปรับปั๊ปทันที

ใครๆ ก็อยากเป็นคนพิเศษ ลูกค้าก็เช่นเดียวกัน ดังนั้นเราต้องงัดทุกข้อเสนอ ส่วนลดพิเศษ โปรโมชั่นประจำเดือน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ามากที่สุด แต่ข้อควรระวังในเรื่องของส่วนลดคือ อย่าปล่อยส่วนลดทีเดียวหมดแม๊กซ์ ไม่อย่างนั้นเราจะหมดลูกเล่นในการนำเสนอ ค่อยๆ ลดให้ลูกค้าทีละอย่าง

ขจัดข้อโต้แย้ง

แน่นอนว่าสิ่งที่ Telesales อย่างเราต้องเจอทุกวันคือข้อโต้แย้งร้อยแปดพันเก้าที่ลูกค้าจะบอกกับเรา แต่อย่าเพิ่งตัดสินว่าการที่ลูกค้ามีข้อโต้แย้งคือการปฏิเสธอย่างเดียว หากลูกค้ายังไม่พูดปฏิเสธตรงๆ เหตุผลร้อยแปดพันเก้าที่เราปวดหัวอาจจะเป็นเหตุผลจริงๆ ของลูกค้าก็ได้ ขอลองยกตัวอย่างข้อโต้แย้งที่มักจะได้ยินกันบ่อยๆ เช่น ขอคิดดูก่อน ลองตอบว่า ยินดีค่ะ/ครับ (ชื่อลูกค้า)ให้ทางเราติดต่อกลับไปอีกทีตอนไหนดีคะ? เพื่อสร้างสะพานในการพูดคุยกันครั้งต่อไป

ออกใบเสนอราคาให้ไว ก่อนหลุด Deal

เมื่อลูกค้าตกลงแล้ว รีบทำใบเสนอราคาให้ไวอย่าปล่อยเวลาให้เลยไปเป็นวัน ไม่อย่างนั้นลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจโดนเทไม่รู้ตัว

(Tips & Tricks: Wisible สามารถสร้างใบเสนอราคาให้ได้ภายใน 5 นาที แถมยังทำได้หลายข้อเสนอใน Dealเดียว เพื่อสร้างตัวเลือกให้กับลูกค้า และยังสามารถดูประวัติย้อนหลังใน Product master ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ใหม่ให้เสียเวลา ที่สำคัญไม่ต้อง Print ออกมาส่งไปรษณีย์ ก็สามารถส่งเอกสารผ่านช่องทางออนไลน์ เพราะWisible เชื่อมต่อกับ Sign now ให้ลูกค้าลงนามอิเล็กทรอนิกส์ได้ ปิดจบได้ไวไม่ต้องรอนานทั้งตัวของ Sales และลูกค้า)

มาถึงตอนนี้คิดว่าเพื่อนๆ หลายคนจะเอาไอเดียการปิดขายไปใช้ในการทำงานของตัวเองได้แน่นอน และที่สำคัญคือการใช้ Wisible ในการทำงาน ครบ จบ ในหน้าต่างเดียว ที่แอบยกตัวอย่างไปใน Tips & Tricks แล้วบ้างบางส่วน แต่การทำงานของ Wisible มีอีกหลากหลาย Function ไม่ว่าจะเป็น

Marketing Automation บริหารการตลาดโดย AI ซึ่งจะมีการเก็บข้อมูลแบบ Dynamic โดยข้อมูลทั้งหมดจะถูก Update เป็นปัจจุบันแบบวินาทีต่อวินาที โดยข้อมูลจะถูกแบ่งเป็นสัดส่วน และจัดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดให้เหมาะสมที่สุด เช่น กลุ่มลูกค้าที่มียอดการจ่ายสูงที่สุด กลุ่มลูกค้าที่มียอด Engagement หรือกลุ่มลูกค้าที่ใช้เวลาในหน้าเว็บไซต์มากที่สุด เป็นต้น อีกทั้งยังสามารถวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสปิดขายได้ง่ายกว่ากลุ่มอื่น ซึ่งจะช่วยให้ Sales ทำงานง่ายขึ้น ขอยกตัวอย่างง่ายๆ หากเราขายสินค้าประเภท Course เรียนภาษาอังกฤษ Online สำหรับเด็ก AI จะสามารถกรองกลุ่มเป้าหมายที่เป็นผู้ปกครองสำหรับเด็กวัย 6-12 ปี ได้อย่างแม่นยำในไม่กี่วินาที โดยไม่ต้องเลื่อนหาให้เสียเวลา

Sales CRM ให้ระบบเป็นคนช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าให้ใประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ช่วยให้ telesales สามารถจัดการลูกค้าในหน้าต่างเดียว ไม่ว่าจะเป็น การบันทึกข้อมูลส่วนตัวลูกค้า การติดตามสถานะการขาย การออกใบเสนอราคาอัตโนมัติ เป็นต้น  

Customer Service CRM หลังจากที่ปิดการขายได้แล้ว ไม่ต้องง้อทีมหลังบ้านในการดูแลลูกค้าอีกต่อไป เพราะ Wisible มีระบบ AI ในการตอบข้อมูลลูกค้าแบบอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง และมีการ Update สถานะการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า Telesales จึงมีหน้าที่แค่ติดตามผลหลังจากที่ AI ช่วยแก้ปัญหาให้เท่านั้นเอง

ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn