Wisible คืออะไร?

Wisible คืออะไร?

Wisible คือ โปรแกรมบริหารรายได้สำหรับธุรกิจหรือศัพท์สากลเรียกว่า Sales CRM ซึ่งจากประสบการณ์ที่เราได้พบลูกค้าหลายพันองค์กรก็พบว่า ส่วนใหญ่ธุรกิจไทยก็ใช้โปรแกรม Excel Spreadsheet ธรรมดานี่ล่ะในการบริหารรายได้ จัดการทีมขาย เก็บข้อมูลลูกค้า มีแค่ไม่ถึง 5% เท่านั้นที่ใช้เครื่องมืออย่าง Sales CRM

แล้ว Wisible CRM มีประโยชน์ยังไงกับเจ้าของธุรกิจ

Wisible ช่วยถอดกระบวนการทำงานที่อยู่ในหัวของเจ้าของธุรกิจ ออกมาเป็น Workflow เพราะเจ้าของย่อมรู้ดีที่สุดว่าต้องทำงานแบบไหนถึงจะปิดการขายได้สำเร็จ เมื่อถอด Workflow เสร็จแล้วเราจะจับใส่เข้าไปในระบบ Wisible CRM เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนในองค์กรเดินตาม Winning Workflow ที่ออกแบบโดยตัว¹เจ้าของเอง ขอเล่าด้วยตัวอย่างธุรกิจจริงเพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น

ตัวอย่าง Winning Process ของธุรกิจเคมีภัณฑ์

ธุรกิจตัวแทนจำหน่ายเคมีภัณฑ์แห่งหนึ่ง มีรายได้ 300 ล้านบาทต่อปี รายได้ 70% มาจากลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำ และอีก 30% มาจากลูกค้าใหม่ เฮียโจเจ้าของสร้างธุรกิจนี้ขึ้นมาจากศูนย์ด้วยมือตัวเอง โดยไม่ได้ใช้เครื่องมือ MarTech หรือ CRM อะไรเลย มีแค่ระบบบัญชีที่เอาบันทึกบัญชีปิดงบส่งสรรพากรเท่านั้นเอง

บริการรายได้ จัดการทีมขายก็ใช้โปรแกรม Excel Spredsheet ให้ทีมขายกรอกข้อมูลดีลลูกค้าเข้ามาหนึ่งดีลหนึ่งบรรทัดและไล่ตัวเลขทุกสัปดาห์ เติบโตมาจนมีรายได้ 300 ล้านได้ ไม่เห็นต้องมีระบบ Sales CRM เลย

จนมาวันนึงเจ้าของเริ่มรู้สึกว่ารายได้เริ่มไม่เติบโต เหมือนชนเพดานที่มองไม่เห็น ทั้งที่ทีมก็ยังปิดการขายได้ต่อเนื่อง จนเริ่มเกิดความกังวล ในขณะเดียวกันคู่แข่งน้องใหม่ก็เข้าสู่ตลาดมากขึ้นและได้ข่าวว่ามีการนำเครื่องมือ MarTech มาใช้ในการทำงานซะด้วย เฮียโจเริ่มกังวัลจึงเริ่มค้นข้อมูล สอบถามเพื่อนฝูงในแวดวงธุรกิจ จนมาเจอกับทีมงาน Wisible

หลังจากที่เราได้พูดคุยกับเฮียโจ เราก็ตั้งสมมติฐานของปัญหาไว้สองสามข้อ โดยเฮียโจเปิดให้สักถามขอข้อมูลได้เต็มที่ เบื้องต้นเราขอข้อมูลการซื้อขายย้อนหลังสองปีมาดูก่อน

หลังจากวิเคราะห์ตัวเลขอยู่พักนึงก็เริ่มเห็นเค้าลางของปัญหา ลูกค้าเก่าซื้อซ้ำส่วนนึงของเฮียโจเริ่มปันใจ เปลี่ยนไปซื้อคนอื่นแน่เลย เพราะเราสังเกตุเห็นตัวเลขลูกค้าเก่าบางกลุ่มที่ซื้อถี่น้อยลง ซื้อในจำนวนที่น้อยลง และซื้อในมูลค่าที่น้อยลอง ถ้าเป็นความรักก็เปรียบเหมือนถูกตีตัวออกห่าง ดูหมางเมินเปลี่ยนไปไม่เหมือนเดิม

อินไซต์ส่วนนี้หายากเหมือนกัน ทำให้เข้าใจว่าทำไมเฮียโจถึงสังเกตุไม่เจอ เพราะด้วยปริมาณการซื้อขายเป็นหมื่นครั้งต่อปีทำให้ยากที่จะสังเกตุเจอด้วยตาเปล่าหรือสัญชาตญานผู้ประกอบการ แถมกระจายอยู่ภายใต้การดูแลของเซลหลายคน

กลุ่มลูกค้ารายใหญ่สุดยังไม่หายไปไหน ยังคงซื้อซ้ำต่อเนื่องไม่มีปัญหา นั่นเพราะลูกค้าใหญ่กลุ่มนี้ทีมเซลอาวุโสรวมถึงตัวเฮียโจเองดูแลใกล้ชิด แต่พอลูกค้ากลุ่มรองลงไปที่มีจำนวนมากขึ้น กลุ่มนี้คือกลุ่มที่ทำให้ตัวเลขซื้อซ้ำลดลง เกิดน้ำรั่วในท่อที่ฝังอยู่หลังกำแพงทำให้ยากที่คนทั่วไปจะหาเจอ

เมื่อพบปัญหาน้ำรั่วเราก็รีบแจ้งเฮียและปรึกษาหาวิธีแก้ร่วมกัน เฮียโจเลยเล่าให้ฟังถึงสมัยช่วงเริ่มต้นบุกเบิกธุรกิจ สมัยธุรกิจยังเล็กมีทีมงานไม่กี่คน เฮียดูแลลูกค้าทุกคนอย่างดี ไม่เคยพลาดในการติดตามลูกค้า ติดปัญหาอะไรเฮียแก้ให้หมดอย่างรวดเร็ว เรานั่งฟังอย่างตั้งใจก็เริ่มสังเกตุเห็น Pattern บางอย่างที่เฮียโจอาจไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ แต่เฮียมี Winning Workflow อยู่ในหัว และพวกเรามีหน้าที่แกะมันมาออกมา

โดยเราขอเริ่มที่กลุ่มลูกค้าเก่าที่เป็นปัญหาก่อนเลย เราเอา Winning Workflow ที่ถอดมาได้จากเรื่องเล่าของเฮียโจเองนั่นแหล่ะ มาสร้างเป็น Sales Stage เป็น Workflow ในระบบ Wisible CRM เหมือนการโคลนเอาวิธีการทำงานแบบเฮียโจ มาใส่ในระบบเพื่อให้คนอื่นทำงานได้เหมือนเฮียโจ

เฮียเล่าอินไซต์ให้ฟังว่าลูกค้าโรงงานส่วนใหญ่จะตัดสินใจซื้อในช่วงต้นเดือน ดังนั้นสิบวันแรกของเดือนคือ “สิบวันอันตราย” ของธุรกิจเฮีย เป็นตัวกำหนดความสำเร็จของเดือนนั้นเลย การติดตามลูกค้าในช่วงต้นเดือนคือหัวใจ ต้องเลือกให้ถูกว่าจะตามใครก่อน เหมือนเฮียมี Algorithm การจัดลำดับความสำคัญลูกค้าอยู่ในหัว เพียงแต่เฮียทำมันแบบอัตโนมัติโดยใช้สัญชาตญานความเป็นผู้ประกอบการบวกกับความเก๋าประสบการณ์ในฐานะที่อยู่ในธุรกิจมานาน แต่สิ่งที่เฮียอาจลืมไปคือ ‘ลูกน้องเฮียไม่ใช่เฮีย’ ไม่ได้มีช่ำชองประสบการณ์และไม่ได้มีสัญชาตญานแบบเฮีย

ตอนที่องค์กรยังเล็ก เฮียอาจจะยังดูแลทั่วถึงทำให้ถึงแม้ไม่ต้องระบบอะไรมาเป็นตัวช่วย เฮียก็ยังเอาอยู่ จะว่าไประบบที่ควบคุมองค์กรในช่วงนั้นก็คือ ‘ตัวเฮียเอง’ แต่เมื่อองค์กรเติบโตมาถึงจุดนึง มือซ้ายมือขวาที่เฮียปลุกปั้นมาก็เริ่มย้ายไปเติบโตที่อื่น ทำให้ระบบที่เคยใช้ได้ผลเริ่มมีปัญหา

เราเอาข้อมูล Pattern การซื้อซ้ำของลูกค้าเก่ามาวิเคราะห์ด้วย Machine Learning ใช้เอไอช่วยคาดการณ์ว่าลูกค้าเก่ารายไหนของเฮียก็ซื้อซ้ำในเดือนหน้า ซื้อสินค้าตัวไหน ซื้อปริมาณเท่าไหน หลังจากทดสอบดูพบว่ามีความแม่นยำมากกว่า 80% สำหรับบาง segment ส่วนกลุ่มที่ความแม่นยำน้อยกว่านั้น เราก็มีสมมติฐานในใจแล้วว่าเป็นเพราะอะไร

เราเดินหน้าเอาข้อมูลที่เฮียสอนวิธีประเมินว่าลูกค้ารายไหนสำคัญไม่สำคัญมาสร้างเป็น Lead Scoring Algorithm ช่วยจัดลำดับความสำคัญของ Deal ในระบบ Wisible CRM จัดเรียงให้ทีมเซลของเฮียทำงานเป็นระบบล้อตาม Winning Workflow ของเฮีย พร้อมระบบวัดผลตาม KPI ที่เฮียกำหนดว่าเฮียวัดอะไรบ้าง ยิงเข้ามือถือเฮียเป็นรายวันในช่วงสิบวันแรกของเดือน ทำให้เฮียรู้สถานการณ์หน้างานแบบรายวันในช่วงสิบวันแรก แล้วค่อยลดความถี่ลงในช่วงยี่สิบวันที่เหลือของเดือน ที่เฮียจะปล่อยให้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารด้านงานขายของเฮียรับไม้ต่อไป เพื่อที่เฮียจะเอาเวลาไปโฟกัสกับลูกค้ากลุ่มใหม่ที่เฮียอยากขยายเพิ่มเข้าไป แต่ไม่เคยมีเวลาเพราะมัวแต่ห่วงหน้าพะวงหลัง

เมื่อลูกค้าเก่าซื้อซ้ำนิ่งแล้ว เพราะถูกควบคุมการทำงานด้วย Winning Process ที่ออกแบบโดยตัวเฮียโจเอง เสมือนมีเฮียโจนั่งคุมงานเองหน้างานทุกวัน เฮียโจก็เริ่มเล่าให้ฟังต่อถึงกระบวนการขายลูกค้าใหม่ ซึ่งแตกต่างจากกลุ่มลูกค้าเก่าซื้อซ้ำ

ลูกค้าใหม่ถึงแม้อาจเคยได้ยินชื่อบริษัทเฮียมาบ้าง แต่ก็มีเจ้าถิ่นเดิมที่ซื้อของอยู่ประจำ การจะเจาะเข้าไปได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย สินค้าต้องดีทัดเทียมคู่แข่งหรือดีกว่าได้ยิ่งดี ราคาต้องถึง บริการต้องดี ถึงจะได้รับโอกาสจากลูกค้าใหม่เปิดใจยอมทดลองซื้อกับเรา

ฟังเสร็จเราก็ตระหนักได้ว่า Winning Workflow ของการขายลูกค้าใหม่นั้น แตกต่างจากลูกค้าเก่าสิ้นเชิง ลูกค้าใหม่ยังไม่รู้จัก ไม่คุ้นเคย ไม่เคยซื้อขายกันมาก่อน ย่อมต้องใช้ระยะเวลาหรือที่เราเรียกว่า Sales Cycle Time นานกว่าการขายลูกค้าเก่า มูลค่าการซื้อขายในดีลแรกก็ต่ำกว่า และมีกระบวนการขายที่ต่างกัน เช่น ต้องมีการส่งตัวอย่างสินค้าให้ทดลองใช้ ตรวจสอบมาตรฐานให้ผ่านก่อน

เราจึงเสนอให้แยก Board การทำงานของ ‘การขายลูกค้าใหม่’ ออกจาก ‘การขายลูกค้าเก่า’ ออกจากกัน ซึ่งเดิมทีเฮียไม่ได้แยก ทำให้เกิดหลายปัญหาตามมาเช่น พอเอา Sales Cycle Time ของลูกค้าเก่ากับลูกค้าเก่ามาดูปนกัน จะทำให้ตัวเลขหลอกตา เพราะลูกค้าเก่าซื้อซ้ำตัดสินใจเร็วเพราะไว้ใจไม่ต้องคิดเยอะ ส่วนลูกค้าใหม่ต้องคิดเยอะต้องทดสอบสินค้าก่อน ทำให้จับมาดูปนกันแล้วตัวเลขเพี้ยนทันที ซึ่งถ้าเฮียเอาตัวเลขที่เพี้ยนนี้ไปใช้ในการตัดสินใจย่อมไม่ดีเป็นแน่

เมื่อจับแยกกัน ก็ทำให้เรารู้ Average Sales Cycle ของลูกค้าเก่าลูกค้าใหม่แยกเป็นสองกลุ่มได้ชัดเจน ซึ่งในการทำงานจริงต้องแยกละเอียดยิ่งกว่านี้เพราะลูกค้าเก่าก็มีพฤติกรรมการซื้อซ้ำที่ต่างกัน โรงงานใหญ่ซื้อเยอะซื้อถี่กว่าในบางสินค้า ในขณะที่โรงงานเล็กนานนานซื้อทีและซื้อในปริมาณที่น้อยกว่า บางกลุ่มซื้อในช่วงฤดูกาลที่ต่างกันด้วยธรรมชาติของสินค้าที่มีการความต้องมากน้อยตามฤดูกาล

เมื่อคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำขึ้น นอกจากจะทำให้การติดตามลูกค้าดีขึ้น ปิดการขายได้ดีขึ้น Win Rate มาขึ้นแล้ว ยังส่งผลต่อการวางแผนสต๊อกสินค้าได้ดีขึ้นด้วย อย่างที่เฮียเล่าให้ฟังว่า สินค้าที่ขายดีมีไม่เคยพอ สินค้าขายไม่ดีก็มีมากเกินเสมอ การที่เรารู้ได้ว่าควรสต๊อกสินค้าตัวไหนไว้เท่าไหร่ ไม่มากเกินไป ไม่น้อยเกินไป ทำให้เฮียโจบริหารต้นทุนสินค้าได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มรายได้ให้เฮียแบบสองเด้ง แบบที่ตอนแรกไม่ได้คิดเรื่องนี้ด้วยซ้ำ

จะเห็นได้ว่าระบบ Wisible CRM แท้จริงแล้วก็คือการถอดเอากระบวนการทำงาน (Winning Workflow) วิธีคิด วิธีบริหารลูกค้าจากตัวเจ้าของธุรกิจเองนั่นแหล่ะ มาใส่ในระบบและควบคุมให้ทุกคนในองค์กรทำงานอย่างเป็นระบบตามที่เจ้าของได้วางไว้

Wisible ราคาเท่าไหร่ ต้องจ่ายแพงไหม

ถ้าเทียบกับรายได้ที่เพิ่มขึ้น จากการอุดรอยรั่วในองค์กรแบบเรื่องราวเฮียโจ ก็ถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า พิสูจน์ได้ด้วยตัวเลข ซึ่งทีม Wisible ยินดีช่วยคำนวณความคุ้มค่าโดยใช้ Return on Investment (ROI) Model ให้กับทุกท่านที่สนใจ สามารถกดที่นี่ได้เลยครับ