CRM ที่ดีสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นเป็นอย่างไร

การเริ่มต้นธุรกิจอาจไม่ใช่เรื่องง่าย แม้จะมีการวางแผนและวางโครงสร้างการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบไว้แล้ว เนื่องจากปัจจัยสู่สำเร็จนั้น ขึ้นอยู่กับหลายองค์ประกอบ การพัฒนาแผนการตลาดถือเป็นขั้นตอนสำคัญของการเริ่มต้นกิจการ และยังเป็นหัวใจของความสำเร็จ เพราะเป็นส่วนที่ทำให้เกิดรายได้ ทำให้ต้องมีการนำระบบต่างๆ เข้ามาใช้เพื่อพัฒนาด้านการตลาด โดยเฉพาะการนำ CRM มาใช้กับธุรกิจขนาดเล็ก

วิธีเลือก CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

CRM คืออะไร

CRM คือ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นการบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้า หรือบุคคลที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า เพื่อให้การติดต่อพูดคุยเป็นไปโดยสะดวกและราบรื่น นอกจากนั้นยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายจากระบบ CRM ที่นำมาใช้ ทำให้องค์กรเข้าใจลูกค้าและรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เพื่อบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้มากขึ้น

ประเภทของ CRM

การที่องค์กรธุรกิจนำ CRM มาเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการลูกค้า โดยมีเป้าหมายสำคัญ คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับองค์กร และสามารถนำเสนอสินค้าได้ตอบโจทย์ตามความต้องการของลูกค้า แต่ก่อนที่จะนำระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ ต้องทำความเข้าใจกับ CRM ทั้ง 4 ประเภทนี้กันก่อน เพื่อจะได้นำไปใช้ได้อย่างเหมาะสม

1. Operational CRM บริหารจัดการ

ระบบ CRM นอกจากเป็นเครื่องมือในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับองค์กรแล้ว Operational CRM ยังใช้บริหารจัดการธุรกิจได้ด้วย โดยแบ่งลักษณะการบริหารออกเป็นรูปแบบ ดังนี้ 

• Sales Automation เป็นระบบการขายอัตโนมัติ ข้อดี คือช่วยจัดระเบียบให้การซื้อขายทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ ผู้ประกอบการหรือฝ่ายบริหารการขายสามารถวางแผนกำหนดยอดขายให้เป็นไปตามเป้าหมายได้
•  Marketing Automation เป็นระบบการตลาดอัตโนมัติ ข้อดีคือช่วยให้ทีมขายหรือฝ่ายบริหารงานขายนำเสนอผลิตภัณฑ์ กระตุ้นการซื้อซ้ำ หรือวางแผนจัดโปรโมชันและงานบริการให้เข้าถึงลูกค้าแบบอัตโนมัติ
• Service Automation เป็นระบบบริการอัตโนมัติ ข้อดีของการบริหารจัดการในรูปแบบนี้ คือเป็นการช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด เพื่อสร้างความพึงพอใจในแบรนด์ หรือสินค้าและบริการของเรา

2. Analytical CRM เน้นวิเคราะห์ข้อมูล

Analytical CRM เป็นระบบที่ฝ่ายบริหารงานขายนิยมใช้ เพราะการวิเคราะห์ข้อมูลจะทำให้เห็นภาพรวมทั้งหมดของการบริการลูกค้าในทุกช่องทาง สอดคล้องสัมพันธ์กับระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การวิเคราะห์ข้อมูลของ CRM ประเภทนี้จะต้องรวบรวมข้อมูลให้หมด เพื่อจะได้เห็นภาพว่า ต้องทำอะไร หรือต้องปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าอยากอยู่กับเราไปนานๆ มีความภักดีในแบรนด์สินค้าและบริการต่อไป 

3. Collaborative CRM การทำงานร่วมกัน

CRM ประเภทนี้จะเป็นการรวมข้อมูลทั้งองค์กร เพื่อแบ่งปันข้อมูลของลูกค้าในหน่วยธุรกิจต่างๆ ได้แก่ ทีมขาย ทีมการตลาด ทีมเทคนิค และฝ่ายสนับสนุน หรือทีมคอลเซนเตอร์ ฯลฯ เป็นการแชร์ข้อมูลจากทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อมุ่งสู่เป้าหมายเดียวกัน และบางครั้ง CRM ประเภทนี้ก็จะใช้ระบบซอฟต์แวร์มาช่วยวิเคราะห์ และเก็บข้อมูลร่วมด้วย

4. Social CRM ใช้โซเชียลช่วย

ระบบ CRM ประเภทนี้เน้นการสื่อสารผ่านสื่อ Social เพราะปัจจุบัน Social เป็นเสมือนโลกไร้พรมแดน ที่ช่วยให้คนใกล้และไกลได้ใกล้ชิดกันมากขึ้น การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบนช่องทาง Social CRM ก็เป็นอีกช่องทางที่สามารถเก็บข้อมูลเอาไปต่อยอดงานบริการ หรือนำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อยอดการตลาดได้ด้วย

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สำคัญอย่างไร

ลูกค้า คือ กลุ่มบุคคลสำคัญในการอยู่รอดของธุรกิจเกือบทุกประเภท เพราะเป็นแหล่งรายได้ และปัจจุบันการพัฒนาสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ได้มาซึ่งรายได้ อาจไม่ใช่หลักการ หรือวิธีการที่เพียงพอ และอาจเสียโอกาสดีๆ ในอนาคตไปได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการนำระบบ CRM มาใช้จึงถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ด้านการตลาดที่ช่วยสร้างมูลค่า สร้างความพึงพอใจ ให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นศรัทธาในแบรนด์ หรือสินค้าและบริการได้ในระยะยาว ดังนี้

1. เพิ่มอัตราการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเดิม การบริหารด้านการตลาดในยุคนี้ การผลิตสินค้าแล้วเน้นการขายให้ลูกค้ารายใหม่ไปเรื่อยๆ อาจไม่ใช่แนวทางที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน เนื่องจากจะต้องมีค่าใช้จ่ายที่มากขึ้น เพื่อใช้ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ การใช้ระบบ CRM จึงเป็นกลยุทธ์ด้านการตลาดเพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ผลิตกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจจนนำไปสู่การกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอย่างต่อเนื่อง และหากธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้มากเท่าไหร่ ก็หมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำได้บ่อยขึ้น
2. สร้างความภักดีของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สร้างความภักดีของลูกค้าให้มีต่อสินค้าหรือแบรนด์ ด้วยการนำ CRM มาเป็นเครื่องมือในการบริหารความสัมพันธ์ขององค์กรกับลูกค้า นอกจากจะทำให้คู่แข่งแย่งลูกค้าไปได้ยากแล้ว ความภักดีของลูกค้าซึ่งเป็นลูกค้าประจำ ยังเต็มใจที่จะใช้จ่ายเงินซื้อสินค้าไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่เคยใช้เป็นประจำ หรือเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่แบรนด์ผลิตออกมาจำหน่าย
3. สร้างความพึงพอใจ และเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้า การสร้างความพึงพอใจ หรือทำให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการมากยิ่งขึ้น นอกจากเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้เชื่อมั่นศรัทธาในสินค้าและแบรนด์ตลอดไปแล้ว ยังเป็นการขยายฐานลูกค้าใหม่ๆให้เพิ่มมากขึ้น เพราะยิ่งมีการแข่งขันด้านการตลาดสูงเท่าไหร่ ลูกค้ายิ่งมีตัวเลือกในการซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น ดังนั้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จึงเป็นทั้งเครื่องมือและกลยุทธ์ด้านการตลาดที่ดี

ธุรกิจขนาดเล็ก คืออะไร

ธุรกิจขนาดเล็ก (Small Business) หมายถึง “กิจการที่ความเป็นเจ้าของและการดำเนินงานเป็นไปอย่างมีอิสระ” การบริหารจัดการต่างๆมีความคล่องตัวสูง เป็นการประกอบธุรกิจที่บุคคลคนเดียวเป็นเจ้าของกิจการ การประกอบธุรกิจในรูปแบบนี้จะใช้ต้นทุนต่ำ มีวิธีการดำเนินงานที่ง่าย ไม่ยุ่งยาก และเป็นธุรกิจที่สามารถพบเห็นในชีวิตประจำวันมากที่สุด เช่น หาบเร่ แผงลอย ร้านขายของชำ ร้านเสริมสวย ร้านขายเสื้อผ้า ร้านกาแฟ หรือซุ้มขายเครื่องดื่ม และนอกจากธุรกิจขนาดเล็กเหล่านี้แล้ว ธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดย่อมที่เรียกกันว่า SME เป็นธุรกิจอีกประเภทหนึ่งที่การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีอิสระ

ความหมายของธุรกิจ SMEs 

คำว่า SME เป็นอักษรย่อ มาจาก Small and Medium Enterprise หมายถึง วิสาหกิจขนาดกลาง และขนาดย่อม เป็นธุรกิจที่การบริหารงานมีความเป็นอิสระ ไม่อยู่ใต้การควบคุมของธุรกิจ หรือบุคคลอื่นบุคคลใด ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานต่ำ ใช้เงินทุนในการเริ่มต้นกิจการไม่มาก ทั้งไม่จำเป็นต้องใช้พนักงานจำนวนมากๆ ทำให้ผู้ประกอบการที่มีเงินทุนน้อย ก็สามารถลงทุนธุรกิจ SME ได้ ธุรกิจ SME หรือวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ซึ่งบางครั้งอาจเรียกธุรกิจขนาดเล็ก ดำเนินธุรกิจครอบคลุมกิจการ 3 กลุ่มใหญ่ ได้แก่

• ธุรกิจ SME ด้านการผลิตสินค้า เป็นกลุ่มธุรกิจที่ครอบคลุมกระบวนการผลิตในภาคเกษตรกรรม อุตสาหกรรม และเหมืองแร่ 
• ธุรกิจ SME ด้านการค้า เป็นกลุ่มธุรกิจ SME ที่สามารถครอบคลุมกระบวนการในรูปแบบการนำเข้า ส่งออก หรือการค้าต่างๆ ในประเทศ ครอบคลุมทั้งการค้าส่ง (Wholesale) และการค้าปลีก
• ธุรกิจ SME ด้านการให้บริการ เป็นธุรกิจที่เน้นการให้บริการหรือขายบริการที่ครอบคลุมถึงการศึกษา สุขภาพ การขนส่ง ขายอาหารหรือเครื่องดื่ม ธุรกิจโรงแรม กิจการประกันภัย หรือร้านเสริมสวย

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สำคัญกับธุรกิจ SME อย่างไร

ธุรกิจ SME เป็นกิจการขนาดกลางและขนาดย่อม ที่ดำเนินธุรกิจครอบคลุมทั้งด้านการผลิต ด้านการค้า และการให้บริการ ซึ่งปัจจัยที่ส่งเสริมความสำเร็จอย่างยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจ SME คือ การจัดการและการบริหารด้านการตลาดที่มีประสิทธิภาพ

เริ่มจากการจัดการด้านการผลิตที่มีคุณภาพ การจัดการด้านการตลาด การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ถือเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดรูปแบบหนึ่ง และการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของตลาดหรือกลุ่มลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการนำ CRM ซึ่งเป็นระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์มาใช้กับธุรกิจ SME จึงมีความสำคัญดังนี้

1. ระบบ CRM ช่วยให้รู้จักลูกค้ารู้พฤติกรรมความต้องการของลูกค้าทั้งลูกค้าประจำและลูกค้ารายใหม่ดีขึ้น ได้ข้อมูลมาใช้วิเคราะห์ต่อว่า มีวิธีการทำงานอะไรบ้าง ที่ส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวต่อไป
2. เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมการตลาด หรือพนักงานมีข้อมูล และระบุลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด ทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมให้เชื่อมั่นศรัทธาและรักในแบรนด์ ช่วยเพิ่มโอกาสในการนำเสนอสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าเดิมได้ง่าย และยังเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
3.  ช่วยพัฒนาการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ และยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มทางการตลาดทั้งผลกำไร ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้เป็นอย่างดี
4. ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจจากลูกค้าเดิม และช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทุ่มงบประชาสัมพันธ์หาลูกค้าใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา
5. ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่ และนำต้นทุนที่เหลือมาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

เหตุผลที่ธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องมี CRM

ธุรกิจขนาดเล็ก หรือที่นิยมเรียกกันว่า ธุรกิจ SMEs การประกอบธุรกิจในรูปแบบนี้ใช้เงินทุนในการเริ่มต้นกิจการไม่มาก ไม่จำเป็นต้องใช้พนักงานจำนวนมากๆ อีกทั้งการจัดการข้อมูลของผู้ติดต่อและลูกค้าในช่วงเริ่มต้นธุรกิจยังมีไม่มากนัก แต่หากธุรกิจเริ่มเติบโตเป็นที่รู้จักของกลุ่มลูกค้า หรือมีข้อมูลลูกค้าเพิ่มมากขึ้น จึงจำเป็นต้องนำ ระบบ CRM เข้ามาใช้เพื่อช่วยจัดการข้อมูลของลูกค้าให้ดีขึ้น และยังมีโยชน์ต่อธุรกิจขนาดเล็กในหลายๆด้าน ดังนี้

1. สะดวกในด้านข้อมูลและการติดต่อ เพราะ CRM เป็นระบบที่จะช่วยจัดการข้อมูลผู้ติดต่อทั้งหมด ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดตามลูกค้าได้ ในส่วนของการขาย ข้อมูลนี้จะทำการแบ่งข้อมูลลูกค้าเป็นชุด เพื่อให้การขายและการดำเนินธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่น
2. ได้ประโยชน์จากการรายงานการขาย เพราะสามารถติดตามความสำเร็จจากตัวชี้วัด เช่น อีเมลที่ทำการส่งการโทรคุย การนัดประชุม 
3. การพยากรณ์การขายที่แม่นยำ ระบบ CRM ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็ก คาดการณ์ล่วงหน้าได้เช่นกัน ทั้งในส่วนของยอดขาย รายได้ และการจัดการขั้นตอนการทำงานเป็นทีม
4. การแบ่งส่วนลูกค้า ระบบ CRM จะช่วยจัดแบ่งกลุ่มของลูกค้า เช่น ตำแหน่งที่ตั้ง Activity ของลูกค้า วันและเวลาที่เข้ามาเป็นลูกค้า ทำให้บริหารด้านการตลาดทำได้สะดวกและง่ายขึ้น
5. ช่วยให้องค์กรธุรกิจขนาดเล็ก สามารถปรับกระบวนการขายได้รวดเร็ว ตอบโจทย์ความต้องการของตลาด เพราะกระบวนการขายที่มีการทำซ้ำ จะเป็นกุญแจสำคัญในการทำกลยุทธ์การขายแบบใหม่ ข้อมูลที่ถูกเก็บไว้ในระบบจะช่วยเห็นว่าการขายของคุณนั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่ ข้อมูลตรงนี้จะช่วยให้คุณมาปรับกลยุทธ์การขายให้ดียิ่งขึ้น 
6. ความพึงพอใจของพนักงาน ระบบ CRM จะช่วยปรับปรุงการทำงาน และการปรับปรุงยอดขายในแต่ละวันด้วยการจดบันทึกไว้ให้โดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กและมีพนักงานไม่มาก เกิดประโยชน์เพิ่มมากขึ้น เพราะพนักงานไม่ต้องมาเสียเวลาในการทำส่วนนี้ 
7. เพิ่มรายได้และผลกำไรให้กับธุรกิจขนาดเล็ก การทำ CRM ช่วยให้การบริหารงานด้านการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ธุรกิจขนาดเล็ก “สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า” ได้อย่างไร

กระบวนการ CRM เป็นกลยุทธ์ในการจัดการด้านการตลาดด้วยการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า การนำกระบวนการ CRM ไปใช้จะช่วยให้องค์กรธุรกิจขนาดเล็กสามารถบรรลุเป้าหมาย ได้โดยดำเนินการตามวงจรซึ่งมีอยู่ 5 ขั้นตอน ดังนี้

1. การเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า เป็นขั้นตอนแรกในการหาลูกค้าใหม่ คือการแนะนำให้รู้จักธุรกิจ CRM คือเครื่องมือที่ทำให้รับรู้ข้อมูลที่สำคัญ ในการเข้าถึงกลุ่มที่มีแนวโน้มจะเข้ามาเป็นลูกค้า
2. การหาลูกค้าใหม่ กระบวนการ CRM จะเป็นจุดเริ่มต้นที่จะช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็ก สามารถจูงใจให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายทำความรู้จักและเข้าถึงธุรกิจให้มากขึ้น
3. การแปลงเป็นยอดขาย เป็นขั้นตอนการเปลี่ยนผู้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า ระบบ CRM จะเป็นเครื่องมือเพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจวิเคราะห์โอกาสในการขายที่มีความเป็นไปได้สูงที่สุด
4.  การรักษาลูกค้าเก่า หลังจากเปลี่ยนเป้าหมาย หรือเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้เป็นลูกค้าได้สำเร็จแล้ว กระบวนการ CRM ที่ดียังสามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ โดยการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำหรือทำให้ลูกค้ากลับมาซื้ออยู่เรื่อยๆ จากข้อมูลที่จัดเก็บไว้ และการมอบการบริการลูกค้าที่เหนือชั้น
5. ความภักดีของลูกค้า ได้แก่การกระตุ้นยอดขายเพิ่ม ตัวอย่างเช่น การส่งอีเมลแนะนำสินค้าเฉพาะตัว ด้วยการใช้ CRM จัดระเบียบลูกค้า โดยแบ่งตามประวัติการซื้อที่คล้ายกัน เป็นต้น

ขั้นตอนการทำ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

1. เริ่มจากเก็บข้อมูลรายชื่อลูกค้า สำหรับฐานข้อมูลลูกค้า ธุรกิจขนาดเล็กอาจจะต้องมีแผนกลยุทธ์การตลาดในการหาลูกค้า หรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคตให้มากขึ้น
2. จัดกลุ่มของลูกค้า อาจทำได้ด้วยการจัดรายชื่อของลูกค้าอย่างง่าย เช่น การลำดับตามรายชื่อจากตัวอักษร วันที่มาเป็นลูกค้า บริการที่เคยใช้ พื้นที่ของจังหวัดที่ลูกค้าอยู่ เพื่อให้ค้นหารายชื่อลูกค้าได้อย่างง่าย
3. ศึกษาข้อมูลเชิงลึก เช่น ลูกค้ามีความสนใจในด้านใดเป็นพิเศษ หรือสินค้าใดที่ลูกค้าจำเป็นที่จะต้องซื้อซ้ำ แล้วจัดการระบบ CRM ส่งโปรโมชันที่เกี่ยวข้องกลับไป
4. เริ่ม Engage กับลูกค้าด้วยช่องทางต่างๆ โดยเฉพาะอีเมล และเพื่อให้เกิด Engage ที่ดีมากยิ่งขึ้น ควรให้ความสำคัญเกี่ยวกับหัวข้ออีเมลและเนื้อหาภายในให้มาก

วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็ก

ระบบ CRM มีส่วนสำคัญที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการบริหาร จัดการ และจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างดี แต่ปัญหาคือการเลือกอย่างไรให้เหมาะกับลักษณะธุรกิจ เนื่องจาก CRM มีหลากหลายประเภท โดยหลักที่จะช่วยให้องค์กรธุรกิจเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็ก มี 6 วิธี ดังนี้

1. ก่อนซื้อ CRM ต้องถามตัวเองก่อนว่า ลักษณะธุรกิจเป็นแบบใด เช่น ทำธุรกิจ B2B หรือ B2C เนื่องจากลักษณะของธุรกิจที่ต่างกันทำให้วิธีที่เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าต่างกันด้วย
2. ลิสต์ Requirement ที่ต้องการจากระบบ CRM และจัดระเบียบความต้องการให้เป็นหมวดหมู่แล้วให้คะแนนความสำคัญ จากนั้นรวบรวมสิ่งที่คิดว่า CRM น่าจะต้องทำให้เพื่อให้ตอบโจทย์การนำมาใช้
3. เริ่มค้นหา CRM ที่ใช่ โดยทำได้ 3 วิธี คือ ค้นหาด้วย Search Engine ถามเพื่อนในธุรกิจใกล้เคียง และใช้บริการที่ปรึกษา
4. การทดลองใช้ กรณีเป็น CRM ที่มีปุ่มให้ทดลองใช้ได้เลยบนเว็บไซต์ ก็สามารถเริ่มเรียนรู้ระบบได้ทันที แต่อาจจะต้องทำความเข้าใจและเรียนรู้วิธีการใช้งานด้วยตัวเอง 
5. ขอดูเดโม CRM บางแบรนด์ไม่ได้มีให้ทดลองใช้ แต่มีปุ่มให้ “Request demo” หรือขอให้ทางผู้ให้บริการสาธิตระบบให้ดู ซึ่งค่อนข้างเป็นเรื่องปกติของซอฟต์แวร์ในไทย
6. ประเมินการใช้งานที่ตอบโจทย์และราคา ควรจะให้บุคลากรในองค์กรหลายๆ กลุ่มช่วยกันทำการประเมินหากต้องการความรอบคอบที่สุด เพื่อให้ได้ ระบบ CRM ที่ตอบโจทย์การใช้งานในราคาที่เหมาะสม

สรุป

การเลือก CRM ที่ดีที่สุดสำหรับการใช้งานในธุรกิจขนาดเล็ก เป็นสิ่งที่ช่วยให้องค์กรธุรกิจ จัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ลดการที่สิ้นเปลืองเวลา แล้วใช้เวลาไปให้ความสนใจในการสร้างกลยุทธ์ และการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแทน และการเลือก CRM ให้ดีนั้น จะต้องใช้ระยะเวลา และความละเอียดในการพิจารณา เพื่อให้ได้ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก