Apa itu Customer Relationship Management (CRM), dan Mengapa Para Pebisnis Harus Cari Tahu Tentang Ini?

Ketika berbicara tentang Customer Relationship Management (CRM), saya suka membuat perumpamaan kedai kuaytiaw untuk menjelaskannya. Semisal saya adalah orang yang sangat suka makan kuaytiaw, dan ada satu kedai yang enak di dekat rumah yang menjadi langganan saya. Saat datang ke sana, saya hanya membuat kontak mata dengan salah satu pegawainya untuk memberi sinyal “saya sudah datang, ya!”. Dan dia pasti tersenyum seolah menjawab. Saya bisa langsung duduk dan beberapa saat kemudian datanglah bakso, nasi putih, coke, dan es batu secara otomatis di meja saya. Pengalaman yang sangat hebat bukan?

Kedai ini tidak punya sistem POS, tidak punya komputer, tidak punya sistem apapun. Tapi dia “bisa mengingat pelanggan dan tahu apa yang sering dipesan pelanggan ini, membuat pelanggan menjadi merasa spesial dan senang setiap kali datang ke kedai ini”. Dan ini adalah sebuah inti dari sistem Customer Relationship Management (CRM). Tidak ada yang membingungkan. Karena CRM adalah pelayanan relasi dengan klien.

Apa yang dimaksud dengan CRM

CRM adalah kata singkatan dari Customer Relationship Management yaitu sebuah pelayanan kepada klien. Tujuannya adalah membuat klien merasa sangat puas dari pelayanan jasa maupun barang dari kita. Hinggai Brand Loyalty pun naik, yang berarti klien akan selalu menggunakan pelayanan kita. Dengan tidak berubah pikiran untuk menggunakan brand lain atau sebutan lebih mudahnya adalah; kompetitor. Selain ini, data-data lain yang kita simpan untuk melayani pelanggan kita, bisa membantu kita untuk lebih memahami perilaku pelanggan untuk membuat perencanaan pasar selanjutnya. Oleh karena itu, kita sebagai pebisnis ataupun pemilik segala jenis usaha, harus menggunakan sistem CRM yang akan membantu kita membangun relasi dengan klien dan merubahnya menjadi penjualan jangka panjang. Sedangkan untuk penggunaan sistem CRM yang akan dipilih pun tergantung jenis dan kebutuhan usahanya itu sendiri. 

Kapan kita harus memiliki sistem CRM?

Kita pakai contoh yang sama, yaitu kedai kuaytiaw. Kedai ini memiliki pelanggan 50 orang, dan masih memungkinkan para pegawai untuk mengingat pesanan favorit dari masing-masing pelanggan. Tapi, jika suatu hari kedai ini laku keras, dan pelanggan bertambah menjadi 500 orang, pastinya akan sulit untuk mengingat-ingatnya lagi bukan? Mungkin ada pelanggan yang datang dan bertemu dengan pegawai baru yang pastinya tidak ingat si pelanggan itu. Alhasil membuat pelanggan yang tadinya mendapatkan pelayanan; “Halo, Kak. Pesan seperti biasa, ya?” menjadi harus memesan pesanan yang sama setiap kali datang. Yang membuat pengalaman makan di kedai ini tidak semenyenangkan sebelumnya. Oleh karena itu, saat usaha kita sudah berkembang, klien bertambah, hal yang menurun/berkurang adalah pelayanan kita kepada klien. Jadi, sistem CRM akan membantu kita di persoalan ini. Membantu kita untuk terus memiliki relasi yang baik dengan para klien. Entah klien akan bertambah sebanyak apapun, bertemu dengan pegawai baru kita, menghubungi kita lewat jalur apapun, tetap akan terus membuat usaha kita bisa “mengingat klien dan tahu apa yang disukai oleh klien ini, dan membuat klien merasa menjadi orang penting dan merasa senang setiap kali kembali ke kedai ini.” seperti sedia kala.

Apakah kita harus menggunakan program Spreadsheet atau cukup hanya dengan menuliskan sistem CRM di atas kertas?

Untuk beberapa usaha, ada yang menggunakan Spreadsheet atau ada juga yang mungkin sudah cukup dengan menyatat CRM di atas kertas. Jika usaha masih dianggap kecil, klien tidak terlalu banyak, membuat CRM di atas kertas pun sudah cukup. Atau jika memang ingin memiliki sistem lebih, ya, bisa dengan menggunakan program Spreadsheet Ms Excel atau Google Sheet untuk menyimpan data masing-masing klien; nama dan apa kesukaannya. Biasanya pembelian produk/barang apa, berapa jumlahnya, frekuensi pembelian, jenis pembayaran, dll. Dengan hasil survei, ditemukan bahwa perusahaan di Thailand, mayoritas dari UMKM hingga perusahaan besar pun akan menggunakan Spreadsheet untuk membuat sistem CRM. Dan terlihat bahwa tidak ada masalah apapun dalam menjalankan bisnisnya.

Artikel yang bersangkutan: 12 Alasan yang Tidak Mengharuskan Penggunakan Excel Spreadsheet dalam me-manage penjualan

Seberapa Butuh Sebuah Bisnis akan Program Customer Relationship Management (CRM)? Sebelumnya Tanpa Ada Program Itu pun Bisnis Masih Bisa Berjalan, Kok!

(Karena sistem CRM memiliki banyak jenis, kita akan berfokus ke Sales CRM yang akan membantu mengatur penjualan dan pemasukan saja.) 

CRM Software khususnya Sales CRM itu mungkin bukan hal yang terpenting yang harus ada dalam perusahaan di Thailand. Dan mungkin bukan jawaban dari semua masalah bisnis. Tapi, jika sekarang kita Amerika, kita akan menemukan 90% UMKM di sana menggunakan Sales CRM Software sama normalnya dengan penggunaan Microsoft Office di negara kita. Menjadi software penting di setiap komputer. Oleh karena itu, penggunaan CRM Software ini sendiri yang akan menjadi perbandingan di sebuah bisnis saat dibandingkan dengan bisnis yang tidak mempunyai sistem CRM. Alhasil, Sales CRM dianggap menjadi satu jenis software yang memiliki nilai angka tertinggi di dunia. 

Cobalah bandingkan 2 UMKM yang memiliki modal, pegawai, dan kualitas yang setara. Yang dinilai dan dianggap sebagai pemenang di pasar adalah dia yang memiliki “efisiensi kerja”  yang lebih tinggi. Jadi, yang terpenting saat berbisnis adalah “keahlian dalam menciptakan pemasukan dan mendapatkan klien”. Oleh karena itu, Sales CRM akan sangat membantu dalam hal ini.

Adanya CRM Software akan membantu perusahaan kita bisa bersaing saat dibandingkan dengan kompetitor kita di pasar. CRM Software membantu kita untuk memiliki efisiensi kerja yang lebih, khususnya untuk para anggota Tim Sales. Bisa dengan lebih baik mengikuti status klien, mempelajari perilaku konsumen, dan menyimpan beberapa data-data. Dan hal ini pun bisa membantu kita untuk memberikan pelayanan kepada klien dengan lebih baik dari sebelumnya, dan lebih baik dari kompetitor.

Manfaat dari Sales CRM: Bagaimana Caranya Menambahkan Keahlian Untuk Menciptakan Pemasukan dan Mendapatkan Klien?

1. Menyimpan semua data dan interaksi dengan klien 360° di tempat yang sama sekaligus.

Yang pertama adalah semua data yang sudah dimasukan ke Sales CRM tidak akan pernah hilang dan tidak akan bisa diubah sendiri tanpa adanya izin. Coba bayangkan saja jika data-data penting, seperti; daftar perusahaan klien, nomor yang bisa dihubungi, semua email keluar dan masuk, segala data yang berkaitan dengan data klien dari awal memulai deal, dan tanggal rencana pendapatan/pemasukan yang diharapkan akan masuk ke perusahaan disimpan secara berserakan/terpisah. Misalnya; daftar nama klien disimpan di buku kartu nama, email disimpan di program email itu sendiri (tidak dipisahkan dengan klien atau deal yang lain), data dari rapat terakhir yang baru saja dilakukan dengan klien, dan tanggal target deal, mungkin disimpan di Excel (yang memungkinkan untuk bisa diubah datanya kapanpun). Oleh karena itu, Sales CRM akan menjadi pusat penyimpanan data-data penting ini sekaligus dalam satu tempat.  

2. Menunjukkan prioritas dari masing-masing deal

Membantu Tim Sales mendapatkan waktu bersama klien dengan efisiensi kerja yang sangat tinggi. Sales CRM akan membantu menunjukkan dan memberitahu apa saja yang menjadi prioritas. Contohnya deal dengan nilai jual tinggi dan sedang berada di tahap terakhir transaksi penjualan (contoh; sedang bernegosiasi harga akhir dengan klien). Jika ada klien yang menghubungi, deal ini harus mendapatkan penanganan terlebih dulu dibandingkan deal yang lain. Atau sebaliknya, jika ada deal dengan nilai jual tinggi, klien penting, tapi interaksinya melebih dari target 2 minggu, Sales CRM akan menunjukkan dengan memberikan notifikasi agar kita bisa mengetahuinya. 

3. Bekerja Real Time

Membantu mempermudah penugasan dengan cara real time. Menetapkan orang yang akan bertanggung jawab, tenggat waktu untuk menyelesaikan tugas, dibarengi dengan notifikasi via Line, yang akan membuat kita tidak melewatkan tugas-tugas penting. Coba bayangkan jika pemilik perusahaan baru saja bertemu dengan klien besar, dan menugaskan salah satu anggota tim sales untuk menghubungi klien secepat mungkin. Pertanyaanya, bagaimana kita bisa tahu tugas itu benar-benar dilakukan? Oleh karena itu, Sales CRM akan selalu meyakinkan kita bahwa tugas dilakukan dengan sesuai apa yang sudah ditentukan. 

4. Mengetahui proses penjualan yang sedang terjadi dengan Real Time.

Sales CRM akan memberi notifikasi lewat Line di handphone kita. Saat ada pergerakan penting terjadi, misalnya, ada deal baru dari klien A dengan besar nilai ฿ 2,000,000. Klien akan menghubungi lewat website bahwa dia tertarik dengan produk baru perusahaan, dan tim sales perusahaan baru mengirimkan email janji pertemuan agar bisa bertemu di hari rabu jam 2 siang dengan Purchasing Manager perusahaan A. Hal-hal seperti ini tentu saja tidak bisa dilakukan oleh Excel ataupun Google Sheet. 

5. Laporan penjualan (Sales Dashboard)

Untuk kepala bagian tim sales atau mungkin admin, mereka pasti sudah sangat lelah hanya dengan membayangkan setiap akhir pekan mereka harus mengerjakan langkah-langkah pembuatan sales pipeline dari seluruh penjualan tim sales, yang di mana perusahaan di Thailand pastinya masih menggunakan Excel, mengirimkannya lewat email dan menyatukannya lagi menjadi satu file Team Sales Pipeline. Oleh karena itu, hal ini dianggap menjadi pekerjaan admin yang seharusnya tidak terjadi. Menjadi pekerjaan yang tidak harus dilakukan oleh perusahaan yang menggunakan Sales CRM. Ditambah lagi, kita bisa melihat Team Sales Pipeline dengan cara real time tanpa harus menunggu akhir pekan (atau mungkin bisa lebih dari itu). Sehingga kita bisa melihat gambaran dari angka penjualan yang sedang terjadi. Selain itu, laporan penjualan yang bagus, seharusnya bisa membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan penting, contohnya; berapa lama waktu yang kita butuhkan untuk menyelesaikan transaksi sampai deal (Sales Cycle)? Atau seberapa besar kita bisa mengubah angka pemasukan Sales Lead yang masuk (Convention Rate%)? 

Perusahaan yang seperti apa yang cocok dengan sistem Customer Relationship Management (CRM)?

Jawaban intinya adalah seluruh perusahaan yang ingin menjaga relasi baik dengan klien dan terus selamanya berkelanjutan. Yang bisa dibagi menjadi 2 kelompok besar seperti ini; 

1. CRM Perusahaan Business to Business (B2B):

Bisnis yang menjual barang/produk kepada kelompok klien bisnis, atau B2B yang biasanya membutuhkan waktu lama untuk sampai kesepakatan/deal, modal yang besar untuk mencari klien, biasanya mempunyai pegawai sales yang menangani klien secara dekat dan konsisten sampai titik deal, angka deal yang tinggi, yang membuat semua deal yang masuk akan menjadi sangat penting untuk bisnisnya. Harus ditangani dengan secara erat sejak deal baru dimulai, hingga deal benar-benar disepakati, transaksi selesai, dan pelayanan setelah transaksi penjualan.

2. CRM Perusahaan Business to Customer (B2C) yang Menjual Produk/Jasa Dengan Nilai Anga Tinggi

Bisnis penjualan permata/jewellry (intan, berlian, emas) , bisnis perumahan (jual beli rumah, apartemen), bisnis jual beli mobil, bisnis penjualan jasa dengan nilai angka penjualan tinggi seperti; modelling, consultant, dll. Yang bahkan hanya sebuah B2C tapi komponen penjualannya yang sangat mirip dengan B2B. Yang membuatnya membutuhkan sistem CRM untuk menangani seluruh deal dengan erat. Membuat kita yakin bahwa seluruh klien mendapatkan pelayanan yang baik agar pada akhirnya bisa mencapai transaksi penjualan yang diharapakan.

Strategi CRM

Pengerjaan CRM dalam bisnis itu memiliki strategi yang berbeda-beda. Terkadang mungkin akan menggunakan kertas catatan, terkadang juga memilih menggunakan Spreadsheet dalam pengerjaanya. Tapi perbedaan ini juga sedikitnya memiliki kekurangan. Entah itu berupa data yang berantakan, tidak ada notifikasi saat kejadian penting, atau tidak adanya pencegahan masalah saat ada karyawan/anggota tim resign.

Langkah awal dalam membangun strategi CRM yang baik adalah dengan adanya sistem penyimpanan dan pelayanan data klien yang berkualitas. Agar kita bisa melayani klien seperti kita kenal dan memahami masing-masing dari mereka dengan baik. Dan agar kita bisa menggunakan data itu untuk membuat perubahan produk dan jasa kita menjadi lebih baik di masa depan. 

Dalam waktu yang bersamaan, kita harus mempunyai sistem yang mudah digunakan, mudah dikelola,  oleh tim sales, kepala bagian, dan pemilik bisnis atau seluruh pihak yang berkaitan. Sistem CRM Software sekarang mempunyai banyak jenis pilihan, seperti; Cloud-based CRM, On-premises CRM, Open source CRM, dan aplikasi CRM Cara untuk memilih CRM Software bisa dilihat di sini!  

Dan jika Anda sudah siap untuk memilih menggunakan CRM yang bagus agar membantu penjualan Anda, pilih Wisible CRM Software milik Thailand dengan standar dunia dan teamwork yang siap melayani Anda sepenuh hati.