Sales CRM แบบไหนดี: วิธีการเลือกและข้อควรระวัง

เลือกใช้ระบบ CRM แบบไหนดี

เพราะสิ่งหนึ่งที่หลายๆ ธุรกิจให้ความสำคัญกันเป็นอย่างมากก็คือ ‘ลูกค้า’ จริงไหมล่ะ? ถ้าเราสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ โอกาสที่ธุรกิจจะเติบโตในระยะยาวได้อย่างยั่งยืนก็มีมากขึ้น ในปัจจุบันนี้ หลายๆ ธุรกิจจึงเลือกนำ CRM Software มาใช้ เพื่อช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า โดยเฉพาะ CRM ออนไลน์ ซึ่งเป็นหนึ่งใน แพลตฟอร์ม CRM ที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย เพื่อให้เรานำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อไป หลังจากเราพอเข้าใจแล้วว่า CRM Software คืออะไร ลองมาดูประเภทของ CRM กัน

ซอฟต์แวร์ CRM ปัจจุบันเป็นอย่างไร

ซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบัน ดีไซน์มาเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมายได้ง่ายขึ้นในด้านของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะถูกออกแบบมาให้มีความยืดหยุ่น สามารถปรับขนาดให้เหมาะสมกับธุรกิจได้หลากหลายรูปแบบ และเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ดี ด้วย CRM Tools ที่จำเป็นต้องใช้ทั้งการวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลังและวิเคราะห์คาดการณ์ในอนาคต ซึ่งซอฟต์แวร์ CRM ยุคใหม่ นี้ มีหลากหลายประเภทด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็น…

Cloud-based CRM

Cloud-based CRM คือ CRM บนระบบคลาวด์ หรือที่เรียกว่า Software as a Service (SaaS) หรือ On Demand CRM เป็นระบบที่จะทำการเก็บข้อมูลเอาไว้บนคลาวด์ มีข้อดีก็คือ พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่ว่าจะอยู่ส่วนใดของโลกใบนี้ก็ตาม ขอแค่คุณมีสัญญาณอินเตอร์เน็ตก็สามารถเข้าถึงได้แล้ว เพราะระบบ Cloud-based CRM ใช้งานง่ายมาก ทั้งการติดตั้งและการใช้งาน มีความยืดหยุ่นสูง แต่ก็ยังมีข้อด้อยในเรื่องของระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูล เนื่องจากไม่สามารถควบคุมการจัดเก็บข้อมูลและการบำรุงรักษาข้อมูลได้ หากระบบคลาวด์มีปัญหาก็อาจส่งผลกระทบต่อระบบข้อมูลเราได้เช่นกัน

On-premises CRM

On-premises CRM คือระบบ CRM ที่ถูกติดตั้งไว้บนเซิฟเวอร์ขององค์กร ซึ่งหากองค์กรใดต้องการติดตั้งระบบ CRM ในลักษณะนี้จะต้องลงทุนซื้อเซิร์ฟเวอร์และฮาร์ดแวร์เอง โดยจะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการซื้อสัญญาล่วงหน้าแทนการจ่ายค่าบริการรายปีแบบ Cloud-based CRM แต่โดยรวมจะมีข้อดีตรงที่องค์กรสามารถควบคุมความเสี่ยงได้ด้วยระบบการรักษาความปลอดภัยที่ง่ายและบำรุงรักษาฐานข้อมูลได้เอง ซึ่งช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่าข้อมูลไม่เสียหายง่ายๆ แน่นอน ระบบแบบนี้ส่วนใหญ่จึงมักถูกใช้กับองค์กรที่มีขนาดใหญ่และมีระบบ CRM ที่ซับซ้อน

Open source CRM

Open source CRM เป็น source code โดยที่ใครก็สามารถนำไปปรับแต่งใช้เองได้ ทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถเพิ่มและปรับแต่งการเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านี้ บนช่องทางออนไลน์ได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใด ๆ

แอพพลิเคชั่น CRM

แอพพลิเคชั่น CRM คือ การทำ CRM ในรูปของแอพพลิเคชั่นที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่าย ปัจจุบันมีทั้งระบบที่รองรับทั้ง IOS และแอนดรอยด์ บางแอพพลิเคชั่นสามารถใช้ในรูปของการสะสมแต้ม หรือเพิ่มสิทธิพิเศษให้ ถือเป็น CRM ยุคใหม่ที่หลายธุรกิจมักนำมาใช้ และได้รับความนิยมกันอย่างต่อเนื่อง

ระบบ CRM ที่ดีต้องมาจากกลยุทธ์

ไม่ว่าระบบเทคโนโลยี CRM ของคุณจะแพงที่สุดหรือดีที่สุดในโลก แต่ถ้าการใช้กลยุทธ์ CRM ของคุณไม่ดี ก็สร้างจุดบอดให้กับองค์กรได้เช่นกัน การจะเลือกใช้แบบไหน จึงขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของตัวคุณเอง ว่าวางแผนการดำเนินงานไว้ในทิศทางไหน วันนี้เราจึงมีกลยุทธ์การวางหมากที่สำคัญในเชิงธุรกิจสำหรับการทำ CRM แบบคร่าวๆ ดังต่อไปนี้

พนักงานทุกคนมีใจทำ CRM 

ถ้าพนักงานของคุณไม่มีใครเข้าใจ CRM ระบบเทคโนโลยีที่ดีก็ไม่ช่วยอะไร ดังนั้น เราต้องปลูกฝังจิตสำนึกการคำนึงถึงความพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก

ข้อมูลลูกค้าคือสิ่งมีค่า 

เพราะข้อมูลทุกอย่างที่เกี่ยวกับลูกค้า โดยเฉพาะทัศนคติที่มีต่อแบรนด์ของเรา หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากแบรนด์ของเรา นั่นคือข้อมูลที่องค์กรสามารถนำมาปรับสร้างกลวิธีมัดใจลูกค้าได้เลย ยิ่งคุณหมั่นสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูลมากแค่ไหน ก็ยิ่งเป็นการเปิดโอกาสทางธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น

ทำแผนงาน CRM 

เมื่อคุณรู้แล้วว่าลูกค้าต้องการอะไร ขั้นตอนต่อไปคือการทำแผนงาน CRM ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง

ตัวอย่างกิจกรรมในบริษัทที่ใช้ CRM ในธุรกิจบริการ

Starbucks กับ CRM

Starbucks เป็นร้านกาแฟที่ในแต่ละวันมีคนเยอะมาก สาขาของ Starbucks มีหลายสาขา ที่สำคัญยังถือว่ามีราคาค่อนข้างสูงสำหรับคนทั่วไป แต่เราสงสัยหรือไม่ว่า ทำไม Starbucks ถึงยังอยู่รอดได้ในยุคที่ร้านกาแฟผุดขึ้นอย่างกับดอกเห็ด นั่นเพราะ Starbucks มีการทำ Sales CRM ผนวกกับการวางกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีนั่นเอง ไม่ว่าจะเป็น

1. การจัดโปรโมชั่นอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าการออกเครื่องดื่มตัวใหม่ เครื่องดื่มสำหรับเทศกาล โปรโมชั่นลดแลกแจกแถม ให้ลูกค้าเข้าร่วมสนุกได้อย่างต่อเนื่องตลอดปี
2. บริการประทับใจ ทั้งงานบริการและบรรยากาศของร้านที่สร้างความประทับใจกับลูกค้าได้ เพราะทางแบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรมากที่สุด รวมทั้งการให้พนักงานใส่ใจรายละเอียดของลูกค้า จดจำชื่อเมนูและเขียนชื่อลูกค้าลงบนแก้วกาแฟ ถือเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยมัดใจลูกค้าได้
3. การใช้เทคโนโลยี CRM ไม่ว่าจะเป็นระบบบัตรสมาชิก สะสมแต้ม แอพพลิเคชั่นอำนวยความสะดวกสำหรับสั่งกาแฟก่อนถึงหน้าร้าน ทำให้ลูกค้าใช้งานง่าย โดยเฉพาะลูกค้าพนักงานออฟฟิศหรือกลุ่มนักธุรกิจ รวมทั้งการทำ Sale CRM ที่ช่วยให้วิเคราะห์ลูกค้าอย่างแม่นยำมากขึ้น

ซึ่งจากข้อมูลข้างต้นนี้ เราจะเห็นไว้ว่าการทำ CRM โดยทั่วไปนั้น มีความยุ่งยากและซับซ้อนหลายอย่าง ที่เราจำเป็นต้องจัดการ โดยเฉพาะหากคุณต้องการเข้าถึงลูกค้าอย่างเข้าใจ ในแบบที่สะดวกสบายและประหยัดเวลามากขึ้น การทำ Sale CRM หรือเลือกใช้ Web CRM จึงเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยดีๆ ที่ทำให้เราสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากขึ้น โดยเฉพาะ Sale CRM ที่พัฒนาในประเทศของตัวเองด้วยแล้ว ยิ่งช่วยให้คุณได้ข้อมูลสำหรับนำมาวิเคราะห์ลูกค้าได้ตรงจุด

เพราะเราต้องไม่ลืมกันนะ ว่าการสร้างแบรนด์ให้ติดตลาดในปัจจุบันนี้ เป็นเรื่องที่เราต้องใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ มากมาย โดยเฉพาะการรักษาแบรนด์ให้ครองใจลูกค้าไปนานๆ การที่เราสามารถใช้เทคโนโลยี CRM เข้ามาช่วย ก็จะทำให้ธุรกิจที่ทำในวันนี้ มีโอกาสเติบโตต่อไปในวันข้างหน้าได้อย่างยั่งยืนมากขึ้นแน่นอน

ข้อควรระวัง 10 ประการ ที่จะทำให้การซื้อ CRM ของคุณล้มเหลว

ระบบ CRM เป็นระบบที่องค์กรต้องทั้งลงทุนในการซื้อระบบ อีกทั้งยังต้องลงแรงในการคัดเลือกระบบและทดลองเดโม ไหนจะเวลาการทำงานที่ต้องทุ่มเทกับการเฟ้นหาระบบที่เหมาะที่สุด เพราะเราเข้าใจว่าวิธีการเลือกระบบ CRM หรือไม่ว่าจะเป็นระบบอะไรก็ตามที่นำมาใช้นั้นมีความสำคัญกับองค์กรเป็นอย่างยิ่ง ดังนั้นวันนี้จึงมาแนะนำลิสต์ของกระบวนการที่อันตรายและส่งผลเสียแน่ๆหากคุณนำวิธีเหล่านั้นมาใช้ในการเลือกระบบ และอย่าลืมคอยกลับมาอ่านลิสต์เหล่านี้หรือจำให้ขึ้นใจว่าอย่าเอามารวมในการตัดสินใจเป็นอันขาด แนะนำว่าทบทวนทุกครั้งก่อนจะเลือกระบบ CRM หรือระบบอะไรก็ตาม

1. ต้องการนำระบบCRMมาช่วยจับตาการทำงานของทางทีมเซลล์และกิจกรรมต่างๆ เพราะว่าคุณไม่แน่ใจว่าทีมขายของคุณทำงานเต็มที่และคุ้มค่าเหนื่อยหรือยัง
2. เน้นทีมขายว่าระบบนี้จะมาช่วยดูแลความสามารถของทีมขาย ดังนั้นทีมจะต้องคอยอัพเดตกิจกรรมการขายของแต่ละคน แต่ดันลืมชี้แจงว่าจริงๆแล้วระบบจะมาช่วยทีมได้ยังไง
3. ไม่ควรมานั่งเสียเวลาวิเคราะห์เรื่องของการขายหรือการตลาด เพราะถือว่าเป็นงานใหญ่และเสียเวลาแถมทำให้การคัดเลือกระบบช้าลงอีกต่างหาก
4. อย่าไปเสียเวลากับการเซ็ตKPIหรือผลที่คุณต้องการวัด เพราะยังไงรายงานจากCRMก็แสดงข้อมูลตามที่เราต้องการทุกอย่างอยู่แล้ว
5. การเลือกระบบไม่จำเป็นต้องแจ้งแผนกอื่น เพราะยังไง CRM ก็เป็นเรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับทีมขายเน้นๆ อย่าให้แผนกอื่นมาวุ่นวายเลยเพราะจะทำให้ขั้นตอนการเลือกช้าลง
6. ไม่ต้องไปใส่ใจเสียงบ่นของพนักงานขาย เพราะส่วนใหญ่พนักงานมักจะไม่ใส่ใจและไม่รับผิดชอบเลยหาคำบ่นมาเป็นข้ออ้าง
7. ต้องยอมรับความจริงที่ว่าพนักงานขายจะต้องทำงานเพิ่มในทุกๆวัน เพื่อทำการป้อนและอัพเดตข้อมูลขึ้นระบบ ดังนั้นมีผลกระทบแน่ๆกับเวลาส่วนของงานขาย เพราะอาจจะลดลงไปบ้าง แต่มั่นใจว่าข้อมูลที่ได้รวบรวมใน CRM นั้นมีประโยชน์อย่างแน่นอน
8. ให้ใช้ระบบโดยเน้นการเก็บข้อมูลของพฤติกรรมพนักงานขายมากกว่าเน้นเทรนด์และความต้องการของตลาด พุ่งเป้าไปที่จำนวนในการโทรออกในแต่ละวันนั้น ซึ่งคิดว่าสำคัญกว่าจำนวนการโทรหาลูกค้าที่เซลล์ต้องการปิดดีล
9. ให้มองหาระบบCRMที่เต็มเปี่ยมไปด้วยลูกเล่น ฟังก์ชั่นและฟีเจอร์การใช้งานต่างๆรวมถึงความสามารถในการทำงาน เรื่องของของฟังก์ชั่นนั้นถือเป็นเรื่องสำคัญมากกว่าเรื่องของการใช้งานง่าย
10. ลองถามคนรอบข้างหรือผู้ที่ใช้ CRM ดูว่าระบบไหนดีและเหมาะสมที่สุด แล้วลองนำข้อมูลที่รวบรวมได้มาเปรียบเทียบกับความต้องการขององค์กรเราเอง วิธีง่ายๆแค่นี้ก็ทำให้รู้แล้วว่าองค์กรของเราควรเลือกนำระบบ CRM แบบไหนมาใช้จะดีที่สุด

หลังจากลองอ่านลิสต์ข้างบนหมด ลองถามตัวเองและทีมงานว่าใครเคยนำสิ่งเหล่านี้มาร่วมประกอบในการซื้อระบบบ้าง ถ้ามีคำตอบว่า “ใช่” แนะนำเลยว่าให้คิดใหม่ทำใหม่ เพราะลิสต์เหล่านี้เป็นสิ่งที่พึงต้องระวังและห้ามนำมาประกอบการตัดสินใจเป็นอันขาด ไม่งั้นการซื้อระบบCRMใหม่ของคุณอาจจะพังและเสียเงินไปฟรีๆก็ได้

หลัก 5 ข้อที่ต้องมี ก่อนเลือกใช้ CRM

เมื่อเราพบเห็นเทคโนโลยีอะไรใหม่ๆ เข้ามา แน่นอนล่ะ ใครๆ ก็รู้สึกอยากลองใช้ แต่คำตอบมีอยู่ง่ายๆ ถ้าเราคิดว่ามันช่วยทำให้การทำธุรกิจของเราง่ายขึ้นมั้ย ถ้าคิดว่าไม่ ก็คือไม่ และเอาจริงๆ เราเข้าใจเป็นอย่างดีว่าการตัดสินใจบางครั้งก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก เราก็เลยมีหลัก Checklist 5 ข้อมาฝากด้วย จะได้ช่วยให้ทุกคนตัดสินใจได้ง่ายขึ้นนั่นเอง

หลักของความปลอดภัย

เรื่องของความปลอดภัยนี่ต้องมาก่อนเลย โดยเฉพาะในขั้นตอนแรกของการซื้อขาย เราต้องคุยกับเจ้าของเลยว่ามีเอกสาร SOC 2 ประเภท 1 และ 2 มั้ย ถ้าไม่มีก็เซย์โนเจ้านี้ไปได้เลย

การเข้ากันได้ดี

สมมติว่า ผ่านการเช็กข้อแรกไปแล้วนั้น ต่อมาก็ต้องมาดูกันต่อว่าเทคโนโลยีตัวใหม่ที่จะซื้อมาใช้นี้ จะสามารถใช้งานได้ดีกับธุรกิจของเรารึเปล่า ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเราก็จะได้คู่มือการใช้งานระบบ CRM จากผู้ขายมานั่นแหละ แต่ประเด็นก็คือต้องดูด้วยว่ามันสามารถตอบโจทย์ความต้องการของเราได้ครบถ้วนรึเปล่า

ผลลัพธ์จะคุ้มค่ามั้ย

เราคิดว่าข้อนี้ใครๆ ก็พอจะคาดเดากันได้ ลองคิดดูว่า ถ้าเราซื้อมาใช้แล้ว มันจะคุ้มค่ากับการลงทุนไปใช่มั้ย ซึ่งถ้าเรามองว่าใช้งานง่ายแถมช่วยให้ระบบการขายง่ายขึ้นอีก นี่ก็เรียกว่าโอเค เรามาถูกแล้วล่ะ

กลยุทธ์ในการเชื่อมโยงธุรกิจ

ในขั้นตอนนี้ เราต้องมองลึกไปถึงลูกเล่นของมัน ว่ามีประโยชน์ต่อการนำมาใช้งานมั้ย เพื่อให้ตรงไปตามกลยุทธ์การเชื่อมโยงธุรกิจของเรา เพราะเมื่อเราได้ซื้อมาใช้แล้ว ไม่ใช่แค่การซื้อมาเล่นๆ เท่านั้นแล้วนะ แต่มันหมายถึงการนำมาใช้ช่วยงานในธุรกิจของเราจริงๆ ผลลัพธ์มันควรจะออกมาคุ้มค่าอย่างเต็มที่

การประสบความสำเร็จในการนำมาใช้

โดยทีมที่จะได้ใช้งานหลักๆ เลยก็คือทีมที่ต้องคลุกคลีกับลูกค้าเป็นหลัก เราจะได้รู้เลยว่า CRM System ที่เราจะซื้อมาใช้นั้นจะเข้ากันได้ดีกับพนักงานของเรามั้ย แล้วสามารถช่วยนำพาธุรกิจของเราให้ประสบความสำเร็จได้จริงมั้ยก็สามารถดูผลลัพธ์จากความสำเร็จนี้ได้จากลูกค้านั่นเอง

ดังนั้น เราจะเห็นกันได้แล้วว่า บริษัท CRM สมัยนี้ ก็ไม่ได้มีแค่เจ้าสองเจ้า เพราะด้วยกระแสเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาอย่างไม่หยุดหย่อน ทำให้การเลือกใช้ CRM Tools มาปรับใช้ให้ตรงกับธุรกิจของเรานั้น ก็กลายเป็นเรื่องที่ยากไปโดยปริยายเช่นกัน แต่ในวันนี้ หากทุกคนได้ลองนำหลักเช็กลิสต์ทั้ง 5 ข้อที่เรานำมาฝากกันในวันนี้ มาใช้เป็นตัวพิจารณาในการจัดซื้อ โปรแกรม CRM กันล่ะก็ รับรองได้เลยว่าไม่ผิดหวัง แล้วยังจะช่วยนำพาธุรกิจของเราให้เจริญเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงแค่เลือกใช้ บริษัท CRM ที่ถูกที่ถูกทางนั่นเอง

ข้อมูลครบถ้วน พร้อมตัดสินใจ เริ่มใช้ Sales CRM เพื่อเพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพให้กับธุรกิจได้แล้ววันนี้ กับ Wisible

ที่มา

How to Choose New Sales Technology (With “No-Brainer” Checklist)

ติดตามข่าวสารและสาระดีๆเกี่ยวกับระบบ CRM Platform ได้ที่นี่

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn