CRM คือ โปรแกรมสะสมแต้ม หรือ Revenue Management กันแน่?
หากจะเริ่มค้นหาคำตอบด้วย ChatGPT, Bard, Claude ว่ามันต้องใช้เครื่องมืออะไรในการบริหาร Sales Pipeline ค้นอยู่ไม่นานทุกท่านก็คงจะเจอว่าโลกนี้มีเครื่องมือที่เรียกว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ที่ธุรกิจทั่วโลกใช้ในการบริหาร Sales Pipeline (แต่บริษัทส่วนใหญ่มักใช้ Spreadsheet) และหลายท่านก็คงสงสัยว่า “CRM นี่มันไม่ใช่ โปรแกรมสะสมแต้ม หรือ Loyalty App เหรอ?”
ถ้าค้นลึกลงไปอีกนิดก็จะพบว่า อ๋อ ซอฟต์แวร์สองตระกูลนี้มันเรียกว่า CRM เหมือนกันก็จริง แต่ออกแบบมาเพื่อตอบคนละโจทย์ ใช้งานคนละเรื่องเลย CRM แบบโปรแกรมสะสมแต้ม เรียกให้เข้าใจควรเรียกว่า Loyalty App น่าจะตรงกว่า
CRM ที่เป็น โปรแกรมสะสมแต้ม (Loyalty App) กับ Revenue Management ต่างกันยังไง?
Loyalty App หรือ CRM ที่เกี่ยวข้องกับการสะสมแต้มนั้นถูกออกแบบมาเพื่อรักษาลูกค้าและเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วนอีกตระกูลนึง เรียก CRM หรือบางทีก็เรียก Sales CRM ที่ออกมาสำหรับ Revenue Management โดยเฉพาะ มักจะใช้ในธุรกิจ B2B (Business-to-Business) ที่สินค้ามูลค่าสูง มีความซับซ้อน ก็เลยต้องมีทีม Direct Sales ไปอธิบาย มี Sales Cycle ยาว ใช้เวลาอย่างน้อยสองเดือนถึงจะขายของได้
บางบริษัทอาจจะเคยใช้ CRM หรือที่เรียกกันว่า Sales CRM มาบ้างแล้วแต่ก็เลิกใช้ไปด้วยเหตุผลอะไรก็แล้วแต่ บางที่อาจใช้งานไม่ถนัด เคยคุ้นชินกับ SpreadSheet ซะมากกว่า อย่างบริษัทเก่าที่เคยเจอก็เคยใช้งาน เก็บ Requirement แล้ว Implement อยู่เป็นปี กว่าจะเข็นกัน Go Live ได้ แต่สุดท้ายก็ Fail ไปในที่สุด เพราะ กระบวนการทำงานขององค์กรตอนนั้นค่อนข้างซับซ้อน สุดท้ายซอฟต์แวร์ตอบไจทย์ไม่ได้ ก็เลยกลับไปใช้ Excel SpreadSheet ในการบริหาร Sales Pipepline แบบเดิม
และหลายบริษัทก็ยังใช้งานจนมาถึงปัจจุบัน ถ้าใช้แล้วไม่มีปัญหาก็คงไม่ต้องมองหาเครื่องไม้เครื่องมืออะไรมาช่วย แต่ถ้าคุณรู้สึกว่าใช้งานแล้วทำงานได้ช้าลงเซลล์ต้องแบ่งเวลามานั่งกรอกข้อมูลแบบ Manual ใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการทำงาน Admin ซึ่งถ้าว่ากันตรงๆแล้วคงไม่คุ้มค่าตัวเซลล์สักเท่าไหร่ เพราะ SpreadSheet นั้นไม่ได้ถูกออกแบบมาสำหรับทำ Pipeline Management
หากใครที่กำลังเริ่มมองหา Sales CRM สักตัวก็คงจะเลือกซอฟต์แวร์ระดับโลกที่มี Reference Sites เป็นบริษัทดัง มี Partner บริษัทไทยที่ติดต่อง่ายๆ Support ดีๆ ราคาแพงหน่อยไม่เป็นไร เพราะบริษัทเป็นคนจ่าย ต่อให้ Implement แล้วโปรเจ็คนี้ Fail ก็จะไม่มีผู้บริหารคนไหนมาว่าได้ เพราะเลือกแบรนด์ดังที่สุดในโลกมาให้แล้ว แต่หากได้ลองใช้ไปสักพักแล้วก็คงจะรู้สึกแบบเดียวกันว่า หน้าตาใช้งานยากมาก จะให้แก้อะไรลึกๆก็บอกทำไม่ได้ จะคุยกับ Support ที่เชี่ยวชาญก็อยู่ต่างประเทศติดต่อยาก แถมคุยเรื่องราคา เอะอะก็จะต้องของอนุมัติสำนักงานใหญ่ที่ต่างประเทศ
การเลือกใช้งาน CRM โปรแกรมสะสมแต้ม Loyalty App และ Revenue Management
Loyalty App: เหมาะสำหรับธุรกิจประเภท B2C (Business-to-Customer) ที่มุ่งเน้นการสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้าสินค้าที่ซื้อง่ายขายคล่อง เช่น ธุรกิจค้าปลีก, ร้านอาหาร หรือบริการที่ต้องการให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำๆ การใช้ Loyalty App จะช่วยให้สามารถจัดการโปรแกรมสะสมคะแนน, ส่วนลด, ข้อเสนอพิเศษ และสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเพื่อการตลาดที่เจาะจงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Revenue Management: สำหรับธุรกิจที่ต้องการการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในมิติที่กว้างขึ้น เช่น ธุรกิจ B2B, ธุรกิจที่มี Sales Cycle ยาว หรือมูลค่าสูง การใช้ CRM สำหรับ Revenue Management ช่วยให้สามารถจัดการลูกค้าแต่ละระดับ, การประเมินโอกาสในการขาย, การจัดการกับเป้าหมายขาย และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกำหนดกลยุทธ์ในการเพิ่มรายได้ได้ดียิ่งขึ้น
ในการเลือกใช้ CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ สิ่งที่สำคัญคือการเข้าใจความต้องการและกระบวนการทำงานภายในองค์กรอย่างถ่องแท้ การเลือก CRM ที่มีความยืดหยุ่นและปรับแต่งได้ เพื่อให้สอดคล้องกับกระบวนการทำงานและความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของบริษัทคุณเป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งเป็นบริษัทขนาดเล็กยิ่งต้องพิจารณาเป็นพิเศษเพราะมี Resource จำกัด จะเลือกใช้เครื่องมือสักตัวยิ่งต้องมองหาซอฟต์แวร์ที่มีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายและตอบโจทย์การใช้งาน สามารถช่วยให้ทีมทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดเวลาที่ต้องใช้ในการจัดการงานแอดมินที่ไม่จำเป็น
นอกจากนี้ ความสามารถในการรวมการทำงานกับเครื่องมืออื่นๆ เช่น Intregrate กับระบบอีเมล หรือแม้แต่การเชื่อมต่อกับช่องทาง Social Media ก็เป็นอีกหนึ่งจุดเด่นที่ควรพิจารณา เพื่อให้เกิดความสะดวกและครอบคลุมทุกมิติของการบริหารลูกค้า และป้องกันปัญหาลูกค้าทักเพจมาแล้วเซลล์ติดต่อกลับช้า อาจเกิดปัญหาลูกค้าตกหล่นได้
สุดท้ายนี้ การเลือกใช้ CRM ไม่ควรมองแค่เรื่องของฟังก์ชันการทำงานเท่านั้น แต่ควรพิจารณาถึงการสนับสนุนหลังการขาย และความสามารถในการปรับปรุงระบบในอนาคต เพื่อให้ CRM ที่คุณเลือกใช้สามารถตอบโจทย์ธุรกิจของคุณได้อย่างยั่งยืนและเป็นประโยชน์สูงสุด
